Հաճախորդների հաղորդագրությունները հաճախ ձախողվում են ոչ թե բառերի, այլ պահի սխալ ընկալման պատճառով։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես ճանաչել հաղորդագրության նպատակը, ճիշտ կառուցել պատասխանը և կիրառել գործնական շաբլոններ, որոնք առաջ են տանում զրույցը բոլոր ալիքներում։
Հաճախորդների հաղորդագրությունների արդյունավետությունը մեկ հմտություն չէ։ Դա արագ ընդունվող փոքր որոշումների շարք է. հաճախորդը հիմա իրականում ինչ է ուզում, ինչն է ամենաարագ ճանապարհը դեպի պարզություն, և ինչ պետք է լինի հաջորդ քայլը։ Երբ թիմերը բոլոր մուտքային հաղորդագրություններին նույն կերպ են վերաբերվում, պատասխանները դառնում են կամ չափազանց ընդհանուր, կամ չափազանց երկար, կամ էլ չափազանց վաճառքային, և հաճախորդը պարզապես դադարում է արձագանքել։
Ավելի հուսալի մոտեցումն է աշխատել ըստ «հաղորդագրության պահերի»։ Հաղորդագրության պահը հաղորդագրության նպատակի և համատեքստի համադրությունն է (ալիք, շտապողականություն, հաճախորդի պատմություն, գնման փուլ)։ Երբ ճիշտ եք դասակարգում պահը, պատասխանի նպատակը պարզ է դառնում. ընտրում եք ճիշտ տոն, ճիշտ կառուցվածք և ճիշտ հաջորդ քայլը։
Ստորև կգտնեք նպատակին հիմնված ռազմավարություններ, պատրաստ շաբլոններ և լավագույն պրակտիկաներ, որոնք աշխատում են WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես AI ավտոմատացումը կարող է կրճատել արձագանքման ժամանակը առանց որակի կորուստի, հատկապես Staffono.ai-ի նման հարթակների միջոցով, որը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ հաճախորդների հաղորդակցության, ամրագրումների և վաճառքի համար բազմաալիք միջավայրում։
Ալիքը ազդում է ձևաչափի վրա, բայց նպատակը որոշում է կառուցվածքը։ WhatsApp-ի և web chat-ի հաղորդագրությունները կարող են ունենալ նույն նպատակը. «Գին եմ ուզում և այսօր եմ որոշում»։ Եթե երկու դեպքում էլ պատասխանում եք նույն տրամաբանությամբ, պահպանում եք հետևողականություն և արագություն։
Եթե ձեր թիմը կարողանա յուրաքանչյուր մուտքային հաղորդագրություն արագ դասակարգել այս պահերից մեկի մեջ, պատասխանները շատ ավելի հեշտ կլինի ստանդարտացնել և ավտոմատացնել։ Staffono.ai-ն կարող է օգնել նաև routing-ի, բաց տվյալների հավաքագրման և նպատակին համապատասխան follow-up-երի գործարկման մեջ, որպեսզի հաճախորդը չսպասի, մինչև մարդը առցանց գա։
Անկախ պահից, բարձր արդյունավետությամբ հաղորդագրությունները հաճախ ունեն նույն հոսքը.
Այս կառուցվածքը նվազեցնում է ավելորդ հարցուպատասխանը և միաժամանակ մնում է մարդկային։ Ամենատարածված սխալը «ստուգել» քայլը բաց թողնելն է, որի արդյունքում հաճախորդը մնում է առանց հստակ հաջորդ քայլի։ Արագ ալիքներում, օրինակ Instagram-ում կամ WhatsApp-ում, սա հաճախ որոշիչ է։
Հաճախորդը սովորաբար չի ուզում ֆիչերներ. նա ուզում է արդյունք։ Սկզբում ասեք, թե ինչ արդյունք է ստանում, հետո միայն ավելացրեք մանրամասներ կամ հղումներ։
Օրինակ. «Այո, կարող ենք ամրագրել 2 րոպեում, և դուք անմիջապես կստանաք հաստատման հաղորդագրություն։ Ասեք որ օրն եք նախընտրում, ցույց կտամ ազատ ժամերը»։
«Ասեք ինչն է հարմար» արտահայտությունը հաճախ հետ է ձգում որոշումը։ Ավելի լավ է առաջարկել 2-3 կոնկրետ տարբերակ։
Օրինակ. «Այսօր ձեզ համար ավելի հարմա՞ր է 11:00, թե 16:30»։
Հնարավորության դեպքում մեկ հաղորդագրության մեջ տվեք մեկ հարց։ Շատ հարցերը բերում են կիսատ պատասխանների և դանդաղեցնում գործընթացը։
Ավելի լավ. «Ո՞ր քաղաքում եք» և հետո «Հիանալի, ի՞նչ ամսաթիվ եք նպատակադրում»։
Եթե հաճախորդը շտապում է, եղեք կարճ և վստահ։ Եթե ուսումնասիրում է, եղեք տեղեկացված և հանգիստ։ Չափազանց ներողություն խնդրելը երբեմն ընկալվում է որպես անվստահելիության նշան։
Սրանք ստեղծված են տարբեր ալիքների համար։ Փոխարինեք փակագծերում նշված մասերը ձեր տվյալներով և պահպանեք ալիքին համապատասխան երկարություն։
Շաբլոն. «Ի՞նչ է սա»
«Լավ հարց է։ Մենք օգնում ենք [թիրախ հաճախորդ]-ին ստանալ [հիմնական արդյունք]՝ [պարզ մեթոդ]-ով։ Եթե ասեք, թե ինչի եք ուզում հասնել, կառաջարկեմ ամենահարմար տարբերակը»։
Շաբլոն. «Ինձ նմանների հետ աշխատու՞մ եք»
«Այո, հաճախ աշխատում ենք [սեգմենտ]-ի հետ։ Արագ հասկանալու համար մեկ հարց ունեմ. հիմա ինչո՞վ եք օգտվում կամ ինչպե՞ս եք լուծում այս խնդիրը»։
Շաբլոն. գնի հարցում
«[Ծառայություն/պրոդուկտ]-ի համար գինը սկսվում է [գին]-ից։ Շատերը ընտրում են [հայտնի փաթեթ]՝ [գին], քանի որ ներառում է [2-3 կարևոր ներառում]։ Ի՞նչ նպատակով եք օգտագործելու»։
Շաբլոն. համեմատություն
«Հիմնական տարբերությունն այն է, որ [մեկ պարզ տարբերակիչ]։ Եթե ձեզ համար առաջնային է [A], ընտրեք [տարբերակ 1]։ Եթե առաջնային է [B], ընտրեք [տարբերակ 2]։ Ո՞րն է ձեզ համար կարևոր հիմա»։
Շաբլոն. «Չի աշխատում» արագ պարզաբանում
«Հասկացա, կօգնեմ։ Ի՞նչ եք տեսնում հիմա. [ախտանիշ 1], [ախտանիշ 2], թե այլ բան։ Կասեք, և կուղղորդեմ լուծմանը»։
Շաբլոն. ներողություն + գործողություն
«Շնորհակալ եմ, որ նշեցիքը։ Հաջորդը սա կանեմ. [գործողություն], և կհաստատեմ [ժամկետ]-ում։ Որպեսզի ճիշտ մշակեմ, խնդրում եմ ուղարկել ձեր [համար/էլ. հասցե/ամրագրման կոդ]»։
Շաբլոն. ամրագրում
«Գերազանց, կարող եմ ամրագրել։ Խնդրում եմ հաստատեք. [ամսաթիվ], [ժամ], [անուն]։ Եթե ճիշտ է, անմիջապես կպահեմ և կուղարկեմ հաստատումը»։
Շաբլոն. վճարման հղում
«Ահա անվտանգ հղումը. [հղում]։ Վճարումից հետո գրեք “վճարեցի”, և կհաստատեմ հաջորդ քայլը»։
Շաբլոն. ստատուսի հարց
«Այո, տեսնում եմ։ Ներկայիս ստատուսը. [ստատուս]։ Հաջորդ թարմացումը կլինի [ժամ/իրադարձություն]-ին։ Եթե շուտ փոփոխություն լինի, այստեղ կգրեմ»։
Շաբլոն. «Ի՞նչ է հաջորդը»
«Հաջորդը պարզ է. [քայլ 1], հետո [քայլ 2]։ Ձեզնից պետք է միայն [մեկ բան]։ Ուզո՞ւմ եք հիմա անել»։
Տարբեր պատասխանները հաճախ գիտելիքի խնդիր են, ոչ թե մարդկանց։ Պահպանեք միասնական պահոց գների, կանոնների և ստանդարտ բացատրությունների համար։ Թող լինի կարճ, որոնելի և հաճախ թարմացվող։
Շատ թիմեր այդ գիտելիքը կապում են ավտոմատացման հետ։ Staffono.ai-ի միջոցով հնարավոր է ապահովել նույնական պատասխաններ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, քանի որ AI աշխատակիցները աշխատում են հաստատված տեղեկատվությամբ և workflow-ներով։
Որոշ պահեր պարտադիր են մարդուն փոխանցել. վերադարձներ, զգայուն բողոքներ, բարդ B2B բանակցություններ։ Նախապես սահմանեք trigger-ներ, օրինակ.
Էսկալացիայի ժամանակ էլ հաղորդագրությունը պետք է սահուն լինի. ամփոփեք համատեքստը, նշեք պատասխանատվությունը և ժամկետը։
Մի սահմանափակվեք միայն արագությամբ։ Չափեք այն, ինչ ցույց է տալիս որակ.
Ավտոմատացումը ուժեղ է, երբ կապված է նպատակի հետ։ Staffono.ai-ն նախատեսված է messaging-first թիմերի համար, որպեսզի AI աշխատակիցները կարողանան հավաքել լիդի տվյալները, ամրագրել ժամեր և ավտոմատ follow-up անել, իսկ թիմը կենտրոնանա բարդ դեպքերի և հարաբերությունների վրա։
Հաճախորդ. «Բարև, ինչքա՞ն արժե»
Թույլ պատասխան. «Բարև, գները տարբեր են, ի՞նչ է պետք»
Նպատակին հիմնված պատասխան. «Ուրախությամբ կօգնեմ։ [Ծառայություն]-ի համար շատերը վճարում են [միջակայք]՝ կախված [մեկ գործոն]-ից։ Եթե ասեք ձեր [մեկ պարզեցնող հարց], կտամ ճշգրիտ գինը և այսօր ազատ ժամերը»։
Հաճախորդ. «[Պատասխանը]»
Հաջորդ քայլ. «Հիանալի, այդ դեպքում արժեքը կլինի [գին]։ Ուզո՞ւմ եք ամրագրել 14:00, թե 17:30»։
Սա ցույց է տալիս, թե ինչպես կարելի է պատասխանել, ուղղորդել և ստուգել մեկ հստակ շղթայում։ Այդպիսի հոսքերը կարելի է ստանդարտացնել և գործարկել 24/7 ռեժիմով։ Staffono.ai-ի միջոցով AI աշխատակիցը կարող է անել այս քայլերը ակնթարթորեն և մարդուն փոխանցել միայն ոչ ստանդարտ հարցերի դեպքում։
Եթե ուզում եք արագ առաջընթաց առանց ամբողջ հաղորդագրությունների վերաշարադրման, արեք երեք բան. դասակարգեք մուտքային հաղորդագրությունները ըստ նպատակի, կիրառեք 4 մասից բաղկացած պատասխանի կառուցվածքը, և ստեղծեք յուրաքանչյուր պահի համար առնվազն հինգ շաբլոն։
Երբ պատրաստ լինեք մասշտաբավորման, թույլ տվեք AI-ին վերցնել կրկնվող պահերը։ Staffono.ai-ն տրամադրում է միշտ ակտիվ AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են վայրկյանների ընթացքում պատասխանել, որակավորել լիդերը, ուղարկել հաստատումներ և ամրագրել հանդիպումներ այն ալիքներում, որտեղ ձեր հաճախորդներն արդեն շփվում են։ Դա նշանակում է ավելի քիչ բաց թողնված հաղորդագրություններ, ավելի արագ լուծումներ և ավելի շատ զրույցներ, որոնք բնականորեն հասնում են հաջորդ քայլին։
