Բլոգի մանրամասներ

Ավտոմատացումը արժեք է ստեղծում այն պահին, երբ պարզ է դառնում հաջորդ քայլը։ Հաղորդագրություններով աշխատող բիզնեսներում հիմնական խցանումը հաճախ ոչ թե պատասխան գրելու ժամանակն է, այլ հասկանալը, թե հաճախորդը ինչ է ուզում, ով պետք է զբաղվի դրանով և ինչ պետք է տեղի ունենա հետո։ Սա է նպատակի ուղղորդումը (intent routing)՝ հաղորդագրության իմաստը ճանաչել և այն ուղարկել ճիշտ ընթացքին, անձին կամ համակարգին հստակ կանոններով։

Այս հոդվածում ներկայացված են կիրառելի use case-ներ, որոնք կարող եք ներդնել քայլ առ քայլ, եթե նպատակի ուղղորդումը դարձնեք ձեր հաղորդագրությունների ավտոմատացման հիմքը։ Պատկերացրեք, որ ունեք մուտքային հաղորդագրությունների «երթևեկության կարգավորիչ», որը աշխատում է 24/7 և մասշտաբավորվում է առանց հավելյալ աշխատակիցների։ Staffono.ai-ի նման հարթակները ստեղծված են հենց այս խնդրի համար՝ AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են ճանաչել նպատակը, հավաքել անհրաժեշտ տվյալները, գործարկել ամրագրումներ կամ վաճառքի քայլեր և անհրաժեշտության դեպքում ճիշտ պահին փոխանցել մարդկային թիմին WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում։

Ինչու է նպատակի ուղղորդումը ավելի լավ, քան «մեկ չաթբոտ ամեն ինչի համար» մոտեցումը

Շատ թիմեր սկսում են մեկ ընդհանուր սցենարից և հետո տեսնում են, որ խոսակցությունների մեծ մասը կրկին մարդու միջամտություն է պահանջում։ Նպատակի ուղղորդումը փոխում է կառուցվածքը.

• Մեկ մուտք, բազմաթիվ ելքեր՝ յուրաքանչյուր հաղորդագրություն նախ դասակարգվում է, հետո անցնում մասնագիտացված ընթացքին։
• Տվյալների ճիշտ հավաքագրում՝ յուրաքանչյուր ընթացք հավաքում է միայն այն դաշտերը, որոնք անհրաժեշտ են տվյալ արդյունքի համար։
• Կանխատեսելի փոխանցում՝ եթե վստահությունը ցածր է կամ կանոնակարգը պահանջում է հաստատում, խոսակցությունը փոխանցվում է մարդուն արդեն հավաքված կոնտեքստով։
• Չափելի արդյունք՝ կարող եք չափել ծավալը, ավարտման տոկոսը և լուծման ժամանակը յուրաքանչյուր նպատակի համար։

Հիմք. նախ կազմեք նպատակների քարտեզ

Մինչ use case-ները, ստեղծեք պարզ նպատակների քարտեզ։ Սկզբում բավական է 6-10 նպատակ, հետո կավելացնեք։

Քայլ առ քայլ

• Հավաքեք օրինակներ՝ արտահանեք վերջին խոսակցությունները և առանձնացրեք յուրաքանչյուր զրույցի առաջին հաղորդագրությունը։
• Խմբավորեք ըստ նպատակի՝ ոչ թե ըստ բառերի։ «գին», «ինչքա՞ն է», «արժե՞» բոլորը նույն խմբում են։
• Սահմանեք դաշտերը՝ ինչ տվյալներ են պարտադիր տվյալ նպատակի համար (անուն, հասցե, օր, պատվերի համար և այլն)։
• Սահմանեք ուղղորդման արդյունքը՝ ինքնասպասարկում, տոմսի ստեղծում, ամրագրում, վաճառքի ծանուցում, կամ փոխանցում մարդուն։
• Սահմանեք սահմանափակումներ՝ ինչ կարող է հաստատել AI-ն, իսկ ինչը պահանջում է մարդկային հաստատում (զեղչեր, վերադարձներ, չեղարկումներ)։

Staffono.ai-ում այս տրամաբանությունը կարելի է իրագործել որպես AI աշխատակից, որը ճանաչում է նպատակը և հետևում ձեր կանոններին՝ պահպանելով բրենդային տոնը բոլոր ալիքներում։

Use case 1. Լիդերի որակավորում առանց հաճախորդին հոգնեցնելու

Լիդերը հաճախ կորչում են, քանի որ թիմերը կամ շատ հարցեր են տալիս, կամ ուշ են արձագանքում։ Նպատակի ուղղորդումը թույլ է տալիս անմիջապես պատասխանել, հարցնել միայն կարևորները և որակավորված լիդը փոխանցել վաճառքին կոնտեքստով։

Սցենար

Instagram-ում գրում են. «Գինը ո՞րքա՞ն է, և կարո՞ղ եք այս շաբաթ անել»։

Քայլ առ քայլ ընթացք

• Ճանաչել նպատակը՝ Գին + Հասանելիություն (երկակի նպատակ)։
• Արագ պատասխանել՝ տալ միջակայք կամ սկսած գին և բացատրել ինչից է կախված վերջնական արժեքը։
• Նվազագույն որակավորում՝ առավելագույնը երկու հարց, օրինակ ծառայության տեսակը և ցանկալի օրը։
• Կոնտակտի հաստատում՝ անուն, հեռախոս կամ էլ. փոստ, եթե պետք է հետադարձ կապի համար։
• Արդյունքի ուղղորդում՝ եթե համապատասխան է, ստեղծել CRM լիդ և ծանուցել վաճառքին, եթե ոչ, առաջարկել այլ տարբերակ (սպասացուցակ, այլ փաթեթ)։

Գործնական խորհուրդներ

• Օգտագործեք փուլային հարցադրում՝ հաջորդ հարցը տվեք միայն նախորդի պատասխանն ստանալուց հետո։
• Առաջին հաղորդագրությունում ավելացրեք մեկ վստահության ազդակ՝ կարծիքներ, ժամկետ, երաշխիք։
• Վաճառքին ուղարկեք ամփոփում՝ նպատակ, բյուջեի միջակայք, ժամկետ, առարկություններ։

Staffono.ai-ը կարող է այդ որակավորումը վարել 24/7 WhatsApp, Instagram և web chat-ում և փոխանցել թիմին կառուցվածքային տվյալներ, ոչ թե երկար չաթի պատճեն։

Use case 2. Ամրագրում և տեղափոխում առանց երկար նամակագրության

Ամրագրումները բարդ են, քանի որ հաճախորդները գրում են բնական լեզվով, իսկ ազատ ժամերը փոփոխվում են։ Նպատակի ուղղորդումը բաժանում է ամրագրումը, տեղափոխումը և չեղարկումը առանձին, պարզ ընթացքների։

Սցենար

WhatsApp-ում գրում են. «Կարո՞ղ եմ ուրբաթ օրվա ժամս տեղափոխել երկուշաբթի կեսօր»։

Քայլ առ քայլ ընթացք

• Ճանաչել նպատակը՝ Տեղափոխում։
• Նույնականացում՝ հեռախոս, ամրագրման կոդ կամ ազգանուն + օր։
• Սահմանափակումների ստուգում՝ քաղաքականություն, ծառայության տևողություն, հնարավոր վճար։
• Առաջարկել տարբերակներ՝ 2-4 ժամ, ոչ թե բաց հարց «երբ ձեզ հարմար է»։
• Հաստատել՝ կրկնել նոր օրը, ժամը, հասցեն և թարմացնել օրացույցը։
• Ծանուցել՝ ուղարկել հաստատում և ցանկության դեպքում հիշեցում։

Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը կարող է վարել ամրագրումները մինչև վերջ, թարմացնել օրացույցները և փոխանցել մարդուն միայն բացառիկ դեպքերում, երբ կան քաղաքականության շեղումներ կամ անհրաժեշտ է հաստատում։

Use case 3. Սպասարկման տրիաժ, որը նվազեցնում է տոմսերը

Սպասարկման բաժինը ծանրաբեռնվում է, երբ ամեն ինչ վերածվում է տոմսի։ Նպատակի ուղղորդումը օգնում է հաճախ լուծել հարցերը հենց չաթում, իսկ բարդ դեպքերը ուղարկել ճիշտ հերթին արդեն պատրաստ կոնտեքստով։

Սցենար

Web chat-ում գրում են. «Պատվերս եկավ, բայց մեկ ապրանք պակաս է»։

Քայլ առ քայլ ընթացք

• Ճանաչել նպատակը՝ Պատվերի խնդիր - պակասող ապրանք։
• Հավաքել դաշտերը՝ պատվերի համար, ապրանքի կոդ, անհրաժեշտության դեպքում լուսանկար։
• Ստուգել քաղաքականությունը՝ փոխարինում կամ վերադարձ, ժամկետ, առաքման պայմաններ։
• Ընտրել ուղին՝ եթե համապատասխանում է, ստեղծել փոխարինման հարցում, եթե ոչ, փոխանցել մասնագետին։
• Սահմանել սպասելիքները՝ ժամանակացույց և հաջորդ թարմացման պահ։
• Փակել ցիկլը՝ ուղարկել կարգավիճակի թարմացումներ, երբ առաքումը ստեղծվում է։

Staffono.ai-ը կարող է դասակարգել հարցումները տարբեր ալիքներից, հավաքել ապացույցներն ու պատվերի տվյալները և ուղարկել ձեր helpdesk կամ օպերացիոն համակարգ ճիշտ պիտակներով և առաջնահերթությամբ։

Use case 4. Մեջբերումից մինչև հաշիվ ծառայություններ առաջարկող բիզնեսների համար

Շատ ծառայություններում եկամուտը կորչում է «ինչքա՞ն կարժենա»-ից մինչև «ահա հաշիվը» փուլում։ Նպատակի ուղղորդումը օգնում է հաղորդագրությունը վերածել կառուցվածքային պատվերի նախնական հաշվարկի, որը թիմը արագ կարող է հաստատել։

Քայլ առ քայլ ընթացք

• Ճանաչել նպատակը՝ Մեջբերման հարցում։
• Հավաքել ծավալը՝ չափ, սենյակներ, նյութեր, ժամկետ, տեղակայություն։
• Կիրառել գնագոյացման կանոններ՝ բազային գին + փոփոխիչներ (շտապ, նյութեր և այլն)։
• Ուղարկել կառուցվածքային գնահատում՝ ինչ է ներառված, ինչ չէ, միջակայք։
• Հաջորդ քայլ՝ այց, կամ լուսանկարների հարցում վերջնականացման համար։
• Հաստատման ուղղորդում՝ մեծ գումարների դեպքում ուղարկել ղեկավարին, հակառակ դեպքում ուղարկել վճարման հղում։

Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք կառուցել մեջբերման intake ընթացք, որը միշտ նույն կերպ է հավաքում տվյալները, ստեղծում նախնական գնահատում և արագ տանում դեպի ամրագրում կամ վճարում։

Use case 5. Ներքին օպերացիոն հարցումների ուղղորդում և հաստատումներ

Նպատակի ուղղորդումը օգտակար է նաև ներսում, հատկապես արագ թիմերում, որտեղ հարցումները գալիս են հաղորդագրություններով։ Ճանաչել խնդիրը, հավաքել մանրամասները և գործարկել ճիշտ գործընթացը։

Քայլ առ քայլ ընթացք

• Ճանաչել նպատակը՝ Պաշարների համալրում։
• Հավաքել մանրամասները՝ ապրանքի տեսակ, մնացորդ, շտապություն, նախընտրելի մատակարար։
• Ստուգել կանոնները՝ շեմեր, բյուջե, հաստատող անձ։
• Ստեղծել հարցում՝ գնման հայտ սահմանված քանակներով։
• Ուղարկել հաստատման՝ ամփոփմամբ և արագ approve/decline տարբերակներով։
• Հաստատել կատարումը՝ տեղեկացնել պատվիրողին ինչ է գնվել և երբ կհասնի։

Ինչպես ներդնել մեկ շաբաթում

Ընտրեք առաջին երեք նպատակները

Սկսեք ամենաշատ կրկնվող և ամենաարժեքավորներից, օրինակ լիդերի հարցումներ, ամրագրում, պատվերի կարգավիճակ կամ աջակցություն։

Կառուցեք և փորձարկեք իրական խոսակցություններով

Փորձարկեք ոչ թե իդեալական հարցերով, այլ իրական, «կեղտոտ» հաղորդագրություններով։ Ավելացրեք հոմանիշներ, սահմանային դեպքեր, և fallback հարցեր տվյալների բացակայության դեպքում։

Ավելացրեք փոխանցման կանոններ

Սահմանեք երբ AI-ն պետք է պարտադիր փոխանցի մարդուն՝ ցածր վստահություն, VIP հաճախորդներ, վերադարձներ, բացառիկ պայմաններ։

Գործնական ավարտ

Եթե ձեր մուտքային հաղորդագրությունները շատ են, բայց արդյունքը քիչ, նպատակի ուղղորդումը ամենաարագ ճանապարհն է խոսակցությունները վերածելու հստակ գործողությունների։ Staffono.ai-ը օգնում է ներդնել AI աշխատակիցներ, որոնք ճանաչում են նպատակը, վարում են մասնագիտացված ընթացքներ վաճառքի, ամրագրումների և աջակցման համար, և միացնում են արդյունքները ձեր օգտագործած գործիքներին։ Սկսեք երեք նպատակով, սահմանեք դաշտերն ու փոխանցման կանոնները, և թող repetitive աշխատանքը կատարվի ավտոմատ, որպեսզի թիմը կենտրոնանա բացառությունների և բարձր արժեք ունեցող խոսակցությունների վրա։