Բլոգի մանրամասներ

«Մենք մի շարք թարմացումներ ենք հրապարակել» արտահայտությունը հայտարարություն չէ։ Դա բաց թողնված հնարավորություն է։

Օգտատերը փոփոխություն չի ընդունում միայն այն պատճառով, որ դուք աշխատել եք դրա վրա։ Նա ընդունում է, երբ հասկանում է ինչ է փոխվել, ինչու է փոխվել, ինչպես է ազդելու իր առօրյա աշխատանքի վրա, և արդյոք պետք է ինչ-որ բան անի հիմա։ Լավ թարմացումը նման է կարճ բրիֆինգի` հստակ, համատեքստային և որոշում կայացնելու համար բավարար տեղեկատվությամբ։

Ստորև ներկայացված մոտեցումը կիրառելի է ինչպես մեկ ֆունկցիայի, այնպես էլ ամսական թարմացումների համար, հատկապես այն բիզնեսներում, որտեղ հաղորդագրությունները, ամրագրումները և վաճառքը հաճախ կատարվում են մեսենջերների միջոցով։ Դուք կստանաք կառուցվածք, օրինակներ և գործնական խորհուրդներ, որոնք կարող եք անմիջապես կիրառել։

Ինչու են թարմացումները հաճախ անտեսվում

Շատ թարմացումներ գրվում են այն թիմի համար, որը կառուցել է ֆունկցիան, ոչ թե այն մարդու, ով պետք է փոխի իր վարքը դրա պատճառով։ Արդյունքում ստանում ենք ընթերցված չլինող էլ. նամակներ, մակերեսային սկանավորված release notes և վերադառնալով հին սովորություններին։

Ամենատարածված պատճառները.

• Սկսում են «ինչ»-ից և բաց են թողնում «ինչու»-ն։ Առանց պատճառի օգտատերը չի գնահատում կարևորությունը։
• Չեն պատասխանում «իսկ ինձ ինչ» հարցին։ Պետք է հստակ լինի օգուտը` ժամանակի խնայողություն, քիչ սխալներ, ավելի բարձր կոնվերսիա։
• Չեն տարբերակում դերերը։ Ադմինը մտածում է իրավասությունների ու կարգավորումների մասին, օպերատորը` քայլերի, ղեկավարությունը` արդյունքների։
• Չափազանց ընդհանուր են։ Մեկ տեքստը փորձում է բավարարել բոլորին և արդյունքում չի բավարարում ոչ մեկին։
• Հայտարարվում են սխալ ալիքով։ Ին-ափ փոփոխությունը միայն email-ով հայտնելը հաճախ չի հասնում նպատակին։

Այսինքն` խնդիրն այն է, որ թարմացումները հաճախ կառուցվում են որպես փաստաթուղթ, ոչ թե որպես հաղորդակցություն։

«Բրիֆինգ սենյակ» ձևաչափը

Ամեն թարմացում պատկերացրեք որպես կարճ բրիֆինգ, որը միշտ պատասխանում է նույն հինգ հարցերին։ Այդ կանխատեսելի կառուցվածքը նվազեցնում է շփոթը և արագացնում ընդունումը։

Սկսեք արդյունքից

Առաջին նախադասությունը թող լինի օգտատիրոջ արդյունքի մասին, ոչ թե ներքին անվանման։ «Ավելի արագ պատասխաններ» ավելի լավ է, քան «Inbox 2.1»։

Բանաձև.

• Արդյունք + ում համար + որտեղ/երբ. «Վաճառքի թիմերը հիմա կարող են ավելի արագ արձագանքել նոր լիդերին, քանի որ…»

Ասեք ինչ է փոխվել պարզ լեզվով

Նկարագրեք փոփոխությունը որպես ունակություն կամ վարքագիծ։ Տեխնիկական մանրամասները թող լինեն առանձին հատվածում կամ հղումով։

Բացատրեք ինչու եք արել փոփոխությունը

«Ինչու»-ն պետք է հիմնված լինի օգտատերերի հետադարձ կապի, ցավոտ կետերի, անվտանգության, կայունության կամ կատարողականի վրա։ Եթե ունեք չափում, նշեք։

Ցույց տվեք ինչպես է աշխատում մեկ իրական օրինակով

Օրինակը թարմացումը դարձնում է իրական։ Եթե ձեր պրոդուկտը կապված է հաղորդագրությունների հետ, գրեք փոքր սցենար` իրական երկխոսության տրամաբանությամբ։

Ասեք ինչ անել հաջորդը

Շատ թարմացումներ ոչ մի գործողություն չեն պահանջում։ Դա էլ պետք է հստակ գրել։ Եթե պահանջում է, թող լինի նվազագույն և կոնկրետ` «Միացրեք X-ը Settings-ում», «Վերանայեք Y իրավասությունները», «Փորձեք այս շաբլոնը»։

Ինչ ներառել հայտարարությունների, բարելավումների և նոր ֆունկցիաների դեպքում

Թարմացումները նույնը չեն։ Նոր ֆունկցիան նոր հնարավորություն է տալիս, բարելավումը փոխում է արագությունը կամ հոսքը, իսկ հայտարարությունը կարող է լինել քաղաքականության, պլանների կամ գործառնական փոփոխության մասին։

Նոր ֆունկցիաներ. նշեք սահմանները

Օգտատերը ցանկանում է իմանալ.

• Ում համար է (դերեր, պլաններ, ոլորտներ)
• Որտեղ է աշխատում (ալիքներ, սարքեր, երկրներ)
• Սահմանափակումներ (քվոտաներ, լեզուներ, ֆայլերի տեսակներ)
• Ինչպես սկսել (նախապայմաններ, կարգավորման ժամանակ)

Օրինակ. Եթե ավելացրել եք WhatsApp-ով լիդերի հավաքագրում, նշեք` արդյոք կա բազմալեզու աջակցություն, ինչպես է իրականացվում օպերատորի փոխանցումը, և ինչ տվյալներ են պահպանվում։

Բարելավումներ. ցույց տվեք «մինչև» և «հետո»-ն

Բարելավումները հաճախ թերագնահատվում են, բայց հենց դրանք են նվազեցնում ծախսը և բարձրացնում որակը։ Փոխակերպեք դրանք կոնկրետ պատկերով.

• Մինչև. «Օպերատորը ձեռքով էր դասակարգում ամեն հարցում»
• Հետո. «Հարցումները ավտոմատ դասակարգվում են ըստ մտադրության 2 վայրկյանից քիչ ժամանակում»

Եթե ունեք թվեր, ավելացրեք` «միջին արձագանքման ժամանակը նվազել է 30 տոկոսով»։

Հայտարարություններ. նվազեցրեք անորոշությունը

Հայտարարությունը պետք է հստակ պատասխանի.

• Ինչ է փոխվում
• Երբ է ուժի մեջ մտնում
• Ում վրա է ազդում
• Ինչ անել
• Որտեղ դիմել օգնության համար

Պատճենելու համար պատրաստ օրինակներ

Օրինակ 1. բարելավում (արագություն և կայունություն)

Արդյունք. Ավելի արագ պատասխաններ բարձր ծանրաբեռնվածության ժամանակ։

Ինչ փոխվեց. Թարմացրեցինք հաղորդագրությունների մշակումը, որպեսզի մեծ հոսքի դեպքում ավտոմատ պատասխաններն ու ուղղորդումը չուշանան։

Ինչու. Քարոզարշավների պիկ ժամերին որոշ թիմեր տեսնում էին ուշացումներ։ Այս բարելավումը նվազեցնում է հերթի ժամանակը և բարձրացնում կայունությունը։

Օրինակ. Եթե Instagram story-ից հետո 200 մարդ գրի, համակարգը կարող է դասակարգել հարցումները, պատասխանել հաճախակի հարցերին և ստեղծել լիդեր CRM-ում առանց ուշացման։

Հաջորդ քայլ. Գործողություն պետք չէ։ Կարող եք հետևել ցուցանիշներին analytics-ում։

Այս թեմայում բնականորեն տեղավորվում է Staffono.ai-ի մոտեցումը. երբ «պիկ ժամերի» խնդիրը իրականում աշխատուժի խնդիր է, Staffono-ի 24/7 AI աշխատակիցները կարող են պահել հաղորդակցությունը ընթացքի մեջ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, մինչ ձեր թիմը զբաղվում է բարդ դեպքերով։

Օրինակ 2. նոր ֆունկցիա (ամրագրում չաթի մեջ)

Արդյունք. Ամրագրումներ անմիջապես չաթից, ցանկացած ժամի։

Ինչ փոխվեց. Հաճախորդը կարող է ընտրել ժամ, հաստատել մանրամասները և ստանալ հիշեցումներ առանց ալիք փոխելու։

Ինչու. Երբ մարդիկ ստիպված են անցնել չաթից ֆորմայի, հետո email-ի, հաճախ կորցնում են հետաքրքրությունը։ Ուղիղ ամրագրումը նվազեցնում է շփումը և բարձրացնում ներկայանալու հավանականությունը։

Օրինակ. Հաճախորդը գրում է «Կարո՞ղ եմ գալ վաղը ժամը 15:00»։ Օգնականը ստուգում է ազատ ժամերը, առաջարկում երկու տարբերակ, հաստատում անունն ու ծառայությունը, հետո ուղարկում է հաստատում և հիշեցում։

Հաջորդ քայլ. Միացրեք ձեր օրացույցը և սահմանեք ծառայությունների տևողությունները։

Staffono.ai-ում նման սցենարները հենց հիմնական արժեքն են. AI աշխատակիցը կարող է վարել ամրագրումը, հաստատումները և հետհետևումները բազմաալիք, այնպես որ դուք լիդեր չեք կորցնի, երբ գրասենյակը փակ է։

Օրինակ 3. հայտարարություն (աշխատանքային հոսքի փոփոխություն)

Արդյունք. Ավելի մաքուր փոխանցում ավտոմատից մարդուն։

Ինչ է փոխվում. Հաջորդ շաբաթից «Շտապ» նշված խոսակցությունները ավտոմատ կտեղեկացնեն օպերատորին և կկանգնեցնեն ավտոմատ պատասխանները։

Ինչու. Որոշ դեպքերում անհրաժեշտ է անմիջապես մարդ, և ավտոմատ շարունակությունը կարող է շփոթ առաջացնել։ Սա բարձրացնում է վստահությունը և նվազեցնում է էսկալացիաները։

Հաջորդ քայլ. Վերանայեք «Շտապ» հիմնաբառերի ցանկը և սահմանեք ծանուցումների ստացողներին։

Անկախ նրանից, դա կառուցում եք ինքներդ, թե օգտագործում եք Staffono.ai, կարևորն այն է, որ փոխանցման կանոնը տեսանելի և կանխատեսելի լինի։ Հաճախորդին մեխանիզմը քիչ է հետաքրքրում, նա ուզում է ճիշտ և ժամանակին պատասխան։

Տարածում. ճիշտ թարմացումը ճիշտ օգտատիրոջը

Նույնիսկ լավ տեքստը չի աշխատի, եթե սխալ ձևով է հասնում մարդկանց։ Պարզ տարածման պլանը զգալի բարձրացնում է ընդունումը։

Սեգմենտավորեք ըստ դերերի և մտադրության

• Ադմիններ (կարգավորումներ, իրավասություններ, rollout)
• Օպերատորներ (նոր քայլեր, արագացումներ, ինչ է փոխվում այսօր)
• Ղեկավարներ (ազդեցություն, չափումներ, ռիսկի նվազեցում)

Եթե ունեք տարբեր մեսենջերներ, սեգմենտավորեք նաև ըստ ալիքի։ WhatsApp-ով աշխատող թիմին պետք չէ երկար բացատրություն web chat-ի մանրուքների մասին։

Օգտագործեք մի քանի հպում

• In-app հաղորդագրություն այն պահին, երբ փոփոխությունը կարևոր է
• Email որոնելի հղման համար
• Կարճ վիդեո կամ GIF աշխատանքային հոսքի փոփոխությունների համար
• Help center հոդված մանրամասների համար

Staffono.ai օգտագործող թիմերը հաճախ նույն տրամաբանությունը կիրառում են հենց երկխոսության ներսում. AI աշխատակիցը կարող է նոր հնարավորության մասին նշել միայն այն դեպքում, երբ հաճախորդը տալիս է համապատասխան հարց, և այդպես թարմացումը դառնում է համատեքստային, ոչ թե միայն broadcast։

Ինչպես չափել, որ թարմացումը աշխատեց

Թարմացումը հաջող է, երբ փոխվում է վարքագիծը, ոչ թե երբ հրապարակվել է։ Ընտրեք մեկ հիմնական չափում յուրաքանչյուր թարմացման համար.

• Ընդունում. իրավասու օգտատերերի տոկոսը, որոնք ակտիվացրել կամ օգտագործել են
• Ակտիվացման արագություն. հայտարարությունից մինչև առաջին օգտագործում անցած ժամանակը
• Արդյունավետություն. ավելի քիչ քայլեր, ավելի քիչ թիքեթներ, ավելի կարճ սպասարկման ժամանակ
• Եկամուտ. կոնվերսիա, լիդերի արձագանքման ժամանակ, ավարտված ամրագրումներ

Հետո փակեք շրջանը. 2 շաբաթ անց կարճ ամփոփում, որտեղ նշում եք արդյունքները և պարզաբանումները, ստեղծում է վստահություն և հեշտացնում է հաջորդ թարմացումները։

Կարճ checklist հաջորդ թարմացման համար

• Սկսեք օգտատիրոջ արդյունքից
• Գրեք ինչ է փոխվել պարզ լեզվով
• Բացատրեք ինչու` տվյալներով կամ հետադարձ կապով
• Տվեք մեկ իրական սցենար
• Գրեք հստակ «ինչ անել հիմա» կամ «գործողություն պետք չէ»
• Սեգմենտավորեք և տարածեք ճիշտ ալիքներով
• Չափեք ընդունումը և կիսվեք արդյունքներով

Որտեղ է ավտոմատացումը ուժեղացնում թարմացումները

Թարմացումները հաղորդակցական աշխատանք են, իսկ հաղորդակցությունը այն ոլորտն է, որտեղ ավտոմատացումը մեծ օգուտ է տալիս, եթե ճիշտ է կիրառվում։ Մի մեծ email-ի փոխարեն կարող եք գործարկել փոքր, նպատակային հաղորդագրություններ հենց այն պահին, երբ օգտատերը բախվում է փոփոխությանը։ Օրինակ` եթե օգտատերը փորձում է հին քայլերը, համակարգը կարող է առաջարկել նոր shortcut-ը։

Սրա համար շատ թիմեր ընտրում են Staffono.ai-ը. AI աշխատակիցները կարող են նույնական, ճշգրիտ բացատրություններ տալ տարբեր ալիքներով, հավաքել հաճախակի հարցերը և ցույց տալ, թե որտեղ կա շփոթ։ Այդ հարցերը դառնում են հաջորդ բարելավումների նյութը։

Եթե ցանկանում եք, որ հայտարարությունները, բարելավումները և նոր ֆունկցիաները վերածվեն իրական ընդունման, ոչ թե աղմուկի, կառուցեք թարմացումների գործընթացը իրական խոսակցությունների շուրջ։ Staffono.ai-ը կարող է օգնել ավտոմատացնել հաճախորդների հաղորդակցությունը, վարել ամրագրումներ և վաճառքի follow-up-ներ 24/7, և փոփոխությունները փոխանցել ճիշտ պահին այնպես, որ մարդիկ իսկապես գործեն։