Հաճախորդների հետ հաղորդակցման դժվարությունները հաճախ չեն գալիս վատ սպասարկումից, այլ գալիս են անհամապատասխան տոնից, անորոշ հաջորդ քայլերից և տարբեր ալիքներում տարբեր ձևակերպումներից։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես ստեղծել գործնական ոճի ուղեցույց, օգտագործել պատրաստի ձևանմուշներ և պահել միատեսակ հաղորդագրություններ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և կայքի չաթում։
Այսօր հաճախորդների հաղորդագրությունները մեկ «ինբոքսի» խնդիր չեն։ Մարդիկ գրում են WhatsApp-ով, Instagram Direct-ով, Telegram-ով, Facebook Messenger-ով և կայքի չաթով, երբեմն նույն օրը մի քանի ալիքով։ Եթե ձեր պատասխանները տարբեր տեղերում տարբեր են հնչում, հաճախորդը դա զգում է։ Արդյունքում ավելանում է շփոթը, նվազում է վստահությունը, և թիմը ստիպված է լինում ավելի շատ հիշեցումներ ու բացատրություններ անել։
Լուծումը հաճախ ոչ թե «ավելին գրելն» է, այլ հաղորդագրությունների ոճի ուղեցույց ունենալը։ Ոչ թե ընդհանուր բրենդ-գրքույկ, այլ գործնական փաստաթուղթ, որը հստակ ասում է, թե ինչպես պատասխանել տարբեր իրավիճակներում, ինչ կառուցվածքով, ինչ տոնով և ինչ հաջորդ քայլով։ Իսկ երբ այդ ուղեցույցը համատեղվում է ավտոմատացման հետ, ստանում եք արագություն և կայուն որակ։
Ստորև ներկայացված են ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որոնք կօգնեն ստեղծել հստակ, վստահություն ներշնչող հաղորդագրություններ և նվազեցնել ավելորդ «գրում-պատասխանումը»՝ առանց ռոբոտի նման հնչելու։
Օգտակար ուղեցույցը պատասխանում է ձեր թիմի ամենօրյա հարցերին.
Երբ այս որոշումները մեկ անգամ եք ընդունում և փաստագրում, պատասխանները դառնում են արագ և միատեսակ։ Եթե օգտագործում եք AI օգնականներ, ուղեցույցը դառնում է հիմնական հենարանը, որպեսզի ավտոմատ պատասխանները համապատասխանեն ձեր բրենդին և կանոններին։
Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) հենց այս իրականության համար է ստեղծված։ Այն տալիս է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են վարել հաղորդակցումը տարբեր ալիքներում։ Բայց լավագույն արդյունքը ստացվում է, երբ ավտոմատացումը սնուցվում է հստակ ոճային կանոններով և ձևանմուշներով։
Հաճախորդը գրում է, որովհետև ուզում է առաջ շարժվել։ Սկսեք այն քայլից, որը կարող եք անել, հետո ավելացրեք մանրամասներ։
Փոխարենը. «Շնորհակալություն դիմելու համար, կան տարբեր տարբերակներ կախված...»
Օգտագործեք. «Այո, կարող ենք օգնել։ Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար պետք է երկու կարճ մանրամաս՝ [հարց 1], [հարց 2]»։
Եթե մեկ հաղորդագրության մեջ և՛ ողջունում եք, և՛ ներկայացնում առաջարկը, և՛ բացատրում քաղաքականությունը, և՛ տալիս 4 հարց, հաճախորդը հաճախ չի պատասխանի ոչ մեկին։ Յուրաքանչյուր հաղորդագրությանը տվեք մեկ դեր՝ հաստատել, պարզաբանել, առաջարկել կամ փակել հաջորդ քայլը։
Մի ավարտեք միայն տեղեկությամբ։ Ավարտեք գործողությամբ.
«Եթե ժամանակը հարմար է, գրեք «Այո», և ես կհաստատեմ գրանցումը»։
Instagram-ում և WhatsApp-ում սպասվում են կարճ, խոսակցական պատասխաններ։ Կայքի չաթում կարելի է ավելի մանրամասնել, օրինակ՝ գնի կամ գործընթացի մասով։ Կարևորը կառուցվածքն ու ձայնը նույնն են մնում։
Օգտագործեք կրկնվող պարզ ձևաչափ, որը հարմար է և մարդկանց, և ավտոմատացման համար.
Օրինակ.
«Հասկացա, դուք ուզում եք այս շաբաթ սրահում գրանցվել սանրվածքի համար։ Ազատ ժամեր ունենք չորեքշաբթի 17:00 կամ ուրբաթ 12:30։ Ո՞րը ամրագրեմ ձեզ համար։ Եթե գրեք ձեր անունը և հեռախոսահամարը, անմիջապես կհաստատեմ»։
Երբ այս տրամաբանությունը ներդնում եք Staffono.ai-ում, ձեր AI աշխատակիցը կարող է նույն կառուցվածքով վարել զրույցները բոլոր ալիքներում և հավաքել անհրաժեշտ տվյալները՝ մինչև ամրագրումը կամ փոխանցումը մարդուն։
Սկսեք նվազագույնից.
Ավելացրեք նաև 2-3 օրինակ «նախընտրելի» և «ոչ ցանկալի» ձևակերպումների, և դուք արդեն կունենաք կայունություն։
Լավ ձևանմուշը մոդուլային է։ Օգտագործեք տեղապահեր՝ [անուն], [ամսաթիվ], [ժամ], [գին], [հղում], [քաղաքականություն]։
«Բարև [անուն], շնորհակալություն հաղորդագրության համար։ Կարող եմ օգնել։ Ձեզ ավելի շատ հետաքրքրում է [տարբերակ A], թե [տարբերակ B]։ Եթե ասեք նախընտրած օրը և ժամը, կուղարկեմ ամենամոտ ազատ ժամերը»։
«Որպեսզի ճիշտ տարբերակը առաջարկեմ, կարո՞ղ եմ երկու կարճ հարց տալ։ Ի՞նչ արդյունք եք ուզում ստանալ, և ինչ ժամկետում»։
«[Ծառայության] գինը սկսվում է [գին]-ից և կախված է [փոփոխական]-ից։ Շատերը ընտրում են [հայտնի փաթեթ]-ը [գին]-ով, որովհետև ներառում է [օգուտ]։ Եթե նշեք [մեկ մանրամաս], կհաստատեմ վերջնական գինը և կկազմակերպեմ ամրագրումը»։
«Հաստատված է՝ [ծառայություն], [ամսաթիվ] [ժամ], [հասցե]։ Հիշեցում կուղարկենք [ժամանակ] առաջ։ Եթե պետք լինի տեղափոխել, պարզապես գրեք այստեղ»։
«Շնորհակալություն, ստուգեցի և [օր]-ը լիքն է։ Մոտակա ազատ ժամերն են՝ [տարբերակ 1] կամ [տարբերակ 2]։ Եթե չեն հարմար, ասեք ձեր ցանկալի ժամային միջակայքը, և կփորձեմ գտնել ամենամոտ տարբերակը»։
«Կարճ ճշտում՝ դեռ ուզում ե՞ք այս շաբաթ ամրագրել [ծառայություն]-ը։ Եթե այո, գրեք նախընտրած օրը, և ես կուղարկեմ ազատ ժամերը»։
«Շնորհակալություն, որ նշեցիք, և ներողություն փորձի համար։ Ուզում եմ արագ լուծել։ Կարո՞ղ եք գրել [պատվերի համար] և ասել, որ լուծումն եք նախընտրում՝ փոխարինում, վերադարձ, թե նոր այցի կազմակերպում»։
Յուրաքանչյուր հաճախակի թեմայի համար կազմեք կարճ ցուցակ.
Սա նվազեցնում է «դեռ մեկ բան ասեք» տիպի հաղորդագրությունները և օգնում է ավտոմատացմանը ճիշտ հավաքել տվյալները։ Staffono.ai-ում այս տվյալները կարող են հավաքվել որպես կառուցվածքային դաշտեր, որպեսզի AI աշխատակիցը ավելի հեշտ ամրագրի կամ փոխանցի հարցը մարդուն։
Վերագրեք ձեր կանոնները հաճախորդի լեզվով՝ տեղափոխում, վերադարձ, երաշխիք, առաքման ժամկետներ։ Չաթում մարդիկ չեն ուզում իրավաբանական տեքստ։
Խնդրեք փոքր «այո»-ներ՝ հաստատել ծառայությունը, ընտրել ժամ, տալ մեկ տվյալ։ Սա բնականորեն առաջ է մղում զրույցը։
Եթե ինչ-որ բան ժամանակ է պահանջում, ասեք.
«Հիմա ստուգում եմ ազատ ժամերը, կտևի մոտ 2 րոպե»։
Նույնիսկ 24/7 աշխատող համակարգի դեպքում սպասելիքները նվազեցնում են անհանգստությունն ու կրկնվող հաղորդագրությունները։
«Այո, հնարավոր է։ Ո՞ր օրը հարմար է՝ երեքշաբթի, թե հինգշաբթի։ Եթե գրեք ձեր անունը, կպահեմ մոտակա ազատ ժամը»։
«Կհասցնենք։ Շաբաթվա՞, թե հանգստյան օրերի տարբերակ եք ուզում։ Գրեք ցանկալի ժամային միջակայքը, և կուղարկեմ տարբերակներ»։
«Կարող ենք օգնել [ծառայության] հարցում։ Սովորաբար տևում է [ժամանակ]։ Գինը սկսվում է [գին]-ից և կախված է [փոփոխական]-ից։ Եթե պատասխանեք այս երկու հարցերին, կհաստատեմ ճշգրիտ գինը և ամենամոտ հասանելի օրը՝ [հարց 1], [հարց 2]»։
Ընտրեք մի քանի ցուցանիշ և բարելավեք ամիս առ ամիս.
Եթե մարդիկ հաճախ դադարում են գնի հատվածում, հնարավոր է պետք է ավելի լավ «անկոր» և ավելի հստակ հաջորդ քայլ։ Եթե հարցերը կրկնվում են, ձեր պատասխաններում կարող է բացակայել կարևոր պայման կամ քաղաքականություն։
Staffono.ai-ը օգտակար է նաև այստեղ, քանի որ կենտրոնացնում է բազմալիքային խոսակցությունները և ավտոմատացնում է միատեսակ պատասխանները, որպեսզի դուք բարձրացնեք որակը առանց գիշերային հերթափոխի կամ մեծ թիմի։
Վերցրեք 30-50 թել յուրաքանչյուր ալիքից։ Նշեք այն հատվածները, որտեղ հաճախորդը շփոթվել է, ուշացել է կամ կրկնել է նույն հարցը։
Ստեղծեք լավագույն տարբերակը 10 ամենահաճախ հանդիպող իրավիճակների համար։ Թող լինեն կարճ, գործողությամբ ավարտվող և ձեր կանոններին համապատասխան։
Որոշեք՝ ինչպես եք ողջունում, ինչպես եք գրում գները և ժամերը, ինչպես եք տալիս հղումները, և արդյոք օգտագործում եք էմոջի (եթե այո, երբ)։
Երբ ձևանմուշները կայուն են, ավտոմատացրեք կրկնվող մասը՝ FAQ, պարզող հարցեր, ամրագրում, հիշեցումներ, follow-up-ներ։ Այստեղ AI աշխատակիցը կարող է իրականում վերցնել ծանրաբեռնվածությունը ձեր թիմից։
Եթե ուզում եք, որ ձեր հաղորդագրությունները լինեն կայուն և օգնող բոլոր ալիքներում, բայց միևնույն ժամանակ մնան բնական և անձնական, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) հենց դրա համար է։ Դուք կարող եք գործարկել 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք հետևում են ձեր ոճի կանոններին, հավաքում են անհրաժեշտ տվյալները, կազմակերպում ամրագրումներ և աջակցում վաճառքի խոսակցություններին, իսկ անհրաժեշտ պահին փոխանցում մարդուն` առանց կոնտեքստը կորցնելու։
Միատեսակությունը չի նշանակում «սցենարով խոսել»։ Դա նշանակում է, որ հաճախորդը միշտ զգում է, որ ճիշտ տեղում է և կարող է արագ հասնել հաջորդ քայլին։
