Բլոգի մանրամասներ

Շատ թիմեր հաճախորդների հաղորդագրությունները դիտարկում են որպես արվեստ. լինել քաղաքավարի, արագ պատասխանել, լավ տպավորություն թողնել։ Բայց հաղորդագրությունները նաև տնտեսագիտություն ունեն։ Յուրաքանչյուր լրացուցիչ պարզաբանում ծախս է ժամանակի տեսքով։ Յուրաքանչյուր անորոշ պատասխան ստեղծում է նոր հարց։ Յուրաքանչյուր ուշացած պատասխան մեծացնում է թողարկման կամ դժգոհության հավանականությունը։ Իսկ յուրաքանչյուր զրույց, որն ավարտվում է առանց հստակ հաջորդ քայլի, թաքնված եկամտի կորուստ է։

Եթե հաղորդագրություններին նայեք որպես համակարգի, նպատակը պարզ է. նվազեցնել այն հաղորդագրությունների քանակը, որոնք անհրաժեշտ են լավ արդյունքի հասնելու համար, և միաժամանակ բարձրացնել վստահությունը յուրաքանչյուր քայլում։ Արդյունքում կունենաք ավելի քիչ սրացումներ, ավելի քիչ ծանրաբեռնվածություն սպասարկման թիմի համար, ավելի բարձր ամրագրումների տոկոս և ավելի կարճ վաճառքի ցիկլ։

Այս հոդվածում կգտնեք ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն պրակտիկա WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ չաթ ալիքների համար, նաև օրինակներ, թե ինչպես է AI ավտոմատացումը օգնում պահել որակը մեծ ծավալների դեպքում։ Staffono.ai-ը առաջարկում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են պատասխանել հաճախորդներին, մշակել հարցումներ, որակավորել լիդեր և ամրագրել հանդիպումներ տարբեր ալիքներում՝ պահպանելով ձեր բրենդի ոճը։

Չափեք, թե ինչ արժեն ձեր հաղորդագրությունները (և ինչ են բերում)

Լավ հաղորդագրությունների համար պետք է չափել ոչ միայն արագությունը, այլ նաև արդյունավետությունը։ Սկսեք մի քանի պարզ չափումներից, որոնք կարելի է ստանալ չաթերի պատմությունից.

• Հաղորդագրությունների քանակը մինչև լուծում՝ միջինը քանի հաղորդագրություն է պետք խնդիրը փակելու համար։
• Առաջին կոնտակտով լուծման տոկոս՝ քանի զրույց է լուծվում առանց հաջորդ օրվա կամ երկրորդ շրջանի։
• Ժամանակը մինչև հաջորդ քայլ՝ որքան արագ եք հասնում ամրագրում, վճարման հղում, դեմո կամ տոմս ստեղծում։
• Սրացման տոկոս՝ որքան հաճախ է պետք փոխանցել մասնագետին։
• Դադարների կետեր՝ որտեղ են հաճախորդները դադարում պատասխանել (հաճախ` գնի անորոշությունից, երկար հարցերից կամ հաջորդ քայլի բացակայությունից)։

Փոքր բարելավումները մեծ արդյունք են տալիս։ Եթե միջինում երկու հաղորդագրություն կրճատեք յուրաքանչյուր զրույցում, մեծ ծավալների դեպքում դա ժամերի խնայողություն է։ Եթե ավելի հստակ պատասխանեք, կկանխեք կրկնակի աշխատանքը։ Եթե յուրաքանչյուր զրույց ավարտեք հստակ քայլով, կբարձրացնեք կոնվերսիան։

Կառուցեք պատասխաններ, որոնք նվազեցնում են կրկնակի հարցերը

Կրկնակի հարցերը առաջանում են, երբ ձեր պատասխանն ստիպում է հաճախորդին նորից հարցնել։ Արագ թիմերը տալիս են «կոմպակտ» պատասխաններ, որոնք ներառում են նաև հաջորդը, ինչ հաճախորդը սովորաբար պետք է իմանա։

Երեք մասից բաղկացած պատասխան. պատասխան, կոնտեքստ, հաջորդ քայլ

Շատ դեպքերում աշխատում է այս կառուցվածքը.

• Պատասխան՝ ուղղակի պատասխան մեկ նախադասությամբ։
• Կոնտեքստ՝ 1-3 կարճ միտք կամ կետ, որը կանխում է թյուրիմացությունը։
• Հաջորդ քայլ՝ մեկ գործողություն, որը հաճախորդը կարող է անել հիմա։

Օրինակ (առաքում).

«Այո, առաքում ենք Գյումրի։ Առաքումը սովորաբար 1-2 աշխատանքային օր է, և կարող եք ընտրել առավոտյան կամ երեկոյան ժամային պատուհան։ Եթե ուղարկեք հասցեն, կճշտեմ վերջնական արժեքը և կամրագրեմ առաքումը»։

Այս ձևաչափը նվազեցնում է «լուծումին հասնելու հաղորդագրությունների քանակը», քանի որ կանխատեսում է հաջորդ հարցը։

Բաց հարցերի փոխարեն օգտագործեք տարբերակներ

Բաց հարցերը մեծացնում են հաղորդագրությունների թիվը։ Տարբերակները արագացնում են որոշումը։

Բաց. «Երբ կուզեք մոտենալ»։
Տարբերակներով. «Ձեզ հարմար է այսօր 16:00-ից հետո, թե վաղը 11:00-14:00 միջակայքում»։

Տարբերակների մոտեցումը հատկապես լավ է ամրագրումների, լիդերի որակավորման և խնդիրների արագ ախտորոշման ժամանակ, նաև այն ալիքներում, որտեղ մարդիկ սիրում են կարճ պատասխանել։

Ստեղծեք շաբլոններ, որոնք դեռ մարդկային են

Խնդիրը շաբլոնները չեն, այլ «շաբլոնային ձայնը»։ Լավ շաբլոնը կոնկրետ է, ճկուն և կենտրոնացած է արդյունքի վրա։

Շաբլոնների կանոններ, որպեսզի չլինեն ռոբոտային

• Սկսեք հաճախորդի նպատակից, ոչ թե ձեր կանոնից։
• Կարճ պարբերություններ, որպեսզի հեշտ կարդացվի հեռախոսից։
• Ժարգոնը փոխարինեք քայլերով։
• Ավելացրեք մեկ անձնավորման տեղ (անուն, քաղաք, պատվերի համար)։
• Ավարտեք մեկ հաջորդ քայլով, ոչ թե մի քանի պահանջով։

Շատ թիմեր շաբլոնները պահում են փաստաթղթում, որը չի թարմացվում։ Ավելի ճիշտ է վերաբերվել շաբլոններին որպես «արտադրանքի» մասի. ամսական վերանայել, փորձարկել և բարելավել ըստ իրական չաթերի։ Staffono.ai-ով հնարավոր է միևնույն հաղորդագրությունների տրամաբանությունը կիրառել բոլոր ալիքներում, իսկ AI աշխատակիցը կհարմարեցնի պատասխանը կոնտեքստին՝ պահպանելով ձեր բրենդի տոնը։

Ռազմավարություններ ըստ զրույցի փուլի

Տարբեր փուլերում տարբեր նպատակներ կան։ Ահա կիրառելի մոտեցումներ և շաբլոններ։

Փուլ. առաջին հաղորդագրություն

Նպատակ. ցույց տալ, որ հասկացաք, սահմանել սպասումները և պարզել մտադրությունը։

Լավ պրակտիկա.

• Կրկնեք հաճախորդի ձևակերպումը, որպեսզի վստահություն առաջանա։
• Առաջարկեք երկու ուղի. արագ պատասխան կամ քայլ առ քայլ օգնություն։
• Եթե պետք է մարդ ներգրավվի, նշեք մոտավոր ժամանակը։

Շաբլոն.

«Շնորհակալություն, {name}։ Կօգնեմ։ Դուք ավելի շատ ուզում եք {intent A}, թե {intent B}։ Ընտրեք մեկը, և ես կուղղորդեմ հաջորդ քայլը»։

Փուլ. լիդերի որակավորում

Նպատակ. հասկանալ համապատասխանությունը առանց «հարցաքննության»։

Լավ պրակտիկա.

• Հարցրեք միայն այն, ինչը փոխում է առաջարկը։
• Գնացեք մեկ հարցով մեկ քայլ։
• Կարճ ասեք, թե ինչու եք հարցնում։

Շաբլոն.

«Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար մեկ բան պետք է ճշտեմ. սա {use case 1}-ի համար է, թե {use case 2}-ի։ Հենց իմանամ, կուղարկեմ գինը և ամենաարագ մեկնարկի տարբերակը»։

Փուլ. գին և արժեք

Նպատակ. նվազեցնել անորոշությունը և «շոկը»։

Լավ պրակտիկա.

• Գինը կապեք արդյունքի հետ (ժամանակի խնայողություն, ռիսկի նվազեցում)։
• Պարզ նշեք ինչ է ներառված, ինչ չէ։
• Տվեք 2-3 ընտրություն։

Շաբլոն.

«{goal}-ի համար ամենատարածված տարբերակը {plan} է` {price}։ Ներառում է {3 inclusions}։ Եթե պետք է {advanced need}, ապա {next plan} է` {price}։ Ցանկանո՞ւմ եք առաջարկեմ ամենահարմար տարբերակը ըստ ձեր ծավալի»։

Փուլ. առարկություններ և տատանում

Նպատակ. գտնել իրական արգելքը և տալ վստահություն։

Լավ պրակտիկա.

• Անվանեք մտահոգության տեսակը. բյուջե, վստահություն, բարդություն կամ ժամանակ։
• Տվեք մեկ ապացույց. օրինակ, կանոն կամ արդյունք։
• Առաջարկեք փոքր, քիչ ռիսկային հաջորդ քայլ։

Շաբլոն.

«Հասկանալի է։ Երբ ասում եք «թանկ է», դա ավելի շատ ամսական բյուջեի մասին է, թե վստահ չեք, որ ձեր դեպքում կաշխատի։ Եթե նշեք որը, կկիսվեմ համապատասխան օրինակով և ավելի փոքր մեկնարկային տարբերակով»։

Փուլ. ամրագրում և ժամանակացույց

Նպատակ. ամրագրումը դարձնել շատ հեշտ։

Լավ պրակտիկա.

• Առաջարկեք երկու ժամ, հետո հաստատեք վայրն ու ժամային գոտին։
• Գրեք ինչ կլինի հետո (տևողություն, ինչ բերել, հղում)։
• Ուղարկեք հիշեցումներ և հեշտ վերամրագրում։

Շաբլոն.

«Կամրագրեմ ձեզ համար։ Ձեզ հարմար է {time option 1}, թե {time option 2}։ Տևում է {duration}։ Ընտրելուց հետո կուղարկեմ հաստատում և կարճ հիշեցում»։

Սա այն դեպքերից է, որտեղ Staffono.ai-ը հատկապես օգտակար է. AI աշխատակիցը կարող է առաջարկել ժամային տարբերակներ, հավաքել տվյալները և ավտոմատ ստեղծել ամրագրում տարբեր ալիքներում, որպեսզի թիմը չկորցնի ժամանակ անվերջ համաձայնեցումների վրա։

Փուլ. աջակցություն և խնդիրների լուծում

Նպատակ. արագ ախտորոշել և նվազեցնել սրացումները։

Լավ պրակտիկա.

• Խնդրեք մեկ ախտորոշիչ տվյալ (սքրինշոթ, պատվերի համար, սարք)։
• Տվեք քայլ առ քայլ հրահանգներ ստուգման կետերով։
• Եթե չաշխատի, նշեք հստակ փոխանցման ուղին։

Շաբլոն.

«Կօգնեմ լուծել։ Նախ ասեք iOS եք օգտագործում, թե Android։ Ապա փորձեք հետևյալը. (1) {step} (2) {step} (3) {step}։ Եթե դեռ կա նույնը, ուղարկեք սքրինշոթ, և ես կփոխանցեմ մասնագետին»։

Ալիքային լավագույն պրակտիկաներ

Սկզբունքները նույնն են, բայց կիրառումը փոխվում է ալիքից կախված։

WhatsApp և Telegram

• Կարճ, արագ ընթեռնելի հաղորդագրություններ։
• Արագ պատասխաններ և տարբերակներով ընտրություն։
• Հաստատեք համաձայնությունը ծանուցումների համար։

Instagram և Facebook Messenger

• Հաշվի առեք, որ հաճախորդը «սքրոլի» մեջ է, նվազեցրեք քայլերը։
• Օգտագործեք հղումներ և կարճ գների ամփոփում։
• Պարզեցրեք DM-ից գնում անցումը կոնկրետ քայլերով։

Վեբ չաթ

• Առաջարկեք թեմաների ընտրություն, որպեսզի արագ ուղղորդեք։
• Թույլ տվեք ավելի երկար բացատրություններ և օգտակար հղումներ։
• Email կամ հեռախոս խնդրեք միայն արժեք տալուց հետո։

Staffono.ai-ը օգնում է պահպանել մեկ միասնական տրամաբանություն և միաժամանակ հարմարեցնել տոնը յուրաքանչյուր ալիքի համար, որպեսզի հաճախորդը ստանա կայուն փորձ՝ առանց ձեռքով կրկնօրինակելու։

Օպերացիոն կարգապահություն. ինչպես պահել որակը բարձր

Ստեղծեք «կենդանի» հաղորդագրությունների գրադարան

Կազմակերպեք շաբլոնները ըստ մտադրության. գին, ամրագրում, վերամրագրում, վերադարձ, onboarding, troubleshooting, առարկություններ։ Նշեք, թե երբ կիրառել և ինչ տվյալ հավաքել։

Ամսական վերանայում իրական չաթերից

Ընտրեք 20 զրույց և գտեք օրինաչափություններ.

• Որտե՞ղ են հաճախորդները շփոթվում։
• Ո՞ր հարցերն են երկար «հետ ու առաջ» ստեղծում։
• Ո՞ր պատասխաններն են ամենաարագ փակել գործը։

Հետո թարմացրեք շաբլոններն ու ուղղորդման կանոնները։

Տոն և ռիսկերի սահմանումներ

• Սահմանեք արգելված խոստումներ և ռիսկային ձևակերպումներ։
• Միատեսակեցրեք վերադարձի և երաշխիքի լեզուն։
• Պարզ ձևակերպեք համաձայնությունը ծանուցումների համար։

Պարզ բարելավման պլան 2 շաբաթում

Եթե ցանկանում եք արագ արդյունք, կիրառեք այս հերթականությունը.

• 1-ին շաբաթ. գտեք ձեր 5 հիմնական մտադրությունները և գրեք երեք մասից բաղկացած պատասխաններ դրանց համար։
• 1-ին շաբաթ. ամենատարածված հարցերը փոխակերպեք տարբերակների։
• 2-րդ շաբաթ. ներդրեք ամրագրումների և լիդերի որակավորման հոսքեր մեկ հարցով մեկ քայլ սկզբունքով։
• 2-րդ շաբաթ. հետևեք «հաղորդագրություններ մինչև լուծում» և դադարների կետերին, հետո բարելավեք։

Եթե աշխատում եք մի քանի ալիքով և ծավալը աճում է, ավտոմատացումը դառնում է բազմապատկիչ։ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը կարող է պատասխանել ակնթարթորեն 24/7, կիրառել ձեր հաստատված շաբլոններն ու տոնը, պատասխանել FAQ-ներին, որակավորել լիդեր և ամրագրել հանդիպումներ, իսկ բարդ դեպքերում ճիշտ պահին փոխանցել մարդուն։

Լավ հաղորդագրությունը միայն copywriting չէ։ Դա միաժամանակ ծախսերի նվազեցման և եկամտի աճի ռազմավարություն է։ Երբ յուրաքանչյուր պատասխան տալիս է ուղիղ լուծում, կանխում է հաջորդ հարցը և առաջարկում է հստակ քայլ, հաճախորդը իրեն հոգատար վերաբերմունքի մեջ է զգում, իսկ ձեր թիմը ժամանակ է շահում։ Եթե ցանկանում եք այս սկզբունքները դարձնել համակարգ WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger և վեբ չաթ ալիքներում, Staffono.ai-ը գործնական մեկնարկային լուծում է։