Արդյունավետ հաճախորդային հաղորդագրությունները չեն ծնվում պատահաբար, դրանք կառուցվում են կրկնվող սովորություններով։ Այս հոդվածում կգտնեք ռազմավարություններ, գործնական ձևանմուշներ և լավագույն փորձ, որոնք աշխատում են վաճառքի, աջակցման և ամրագրումների մեջ։
Հաճախորդային հաղորդագրությունները ձեր բիզնեսի առաջին տպավորությունն են։ Շատ ընկերությունների համար դրանք միաժամանակ և վաճառք են, և աջակցություն, և բրենդի փորձառություն։ Խնդիրն այն է, որ հաղորդագրություններն ուղարկվում են ճնշման տակ. հաճախորդը սպասում է արագ պատասխան, թիմը վարում է մի քանի զրույց միաժամանակ, իսկ կոնտեքստը ցրված է WhatsApp-ում, Instagram-ում, կայքի չաթում և այլ ալիքներում։
Նպատակը «կատարյալ» տեքստ գրել չէ։ Նպատակը հաղորդագրությունների «մկանային հիշողություն» ստեղծելն է. կանոններ, ձևանմուշներ և աշխատանքային հոսքեր, որոնք օգնում են պատասխանել արագ, ճշգրիտ և նույն բրենդային տոնով։ Երբ սա կա, հաճախորդը իրեն զգում է ուղեկցված ու հասկացված, ոչ թե պարզապես «սպասարկված»։
Ստորև կգտնեք գործնական ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձ, որոնք կարելի է կիրառել վաճառքի, աջակցման և ամրագրումների զրույցներում։ Ընթացքում նաև կտեսնեք, թե որտեղ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել 24/7 AI աշխատակիցներով, որոնք վարում են հաճախորդային հաղորդակցությունը և վաճառքը տարբեր մեսենջերներում։
Յուրաքանչյուր հաղորդագրություն պետք է կատարի առնվազն մեկը, իսկ իդեալում երկուսը.
Եթե ձեր հաղորդագրությունները երկար են, կրկնվող կամ չափազանց «վաճառող», հաճախ պատճառը այն է, որ այս երեք աշխատանքներից ոչ մեկը հստակ չի կատարվում։ Լավ հաղորդագրությունն առաջին հերթին պարզեցնում է հաջորդ քայլը։
Հաճախորդները հիմնականում արագ են անցնում տեքստի վրայով։ Օգտագործեք կարճ պարբերություններ, մեկ գաղափար յուրաքանչյուր հաղորդագրության մեջ և մի կուտակեք մի քանի հարց մեկ նախադասության մեջ։ Եթե պետք է մի քանի հարց տալ, դրանք բաժանեք կետերով։
Օրինակ.
Փոխարենը. «Ո՞ր օրն է հարմար, ո՞ր ժամին, ո՞ր ծառայությունն եք ուզում, և ո՞րն է հասցեն»
Գրեք. «Կկարողանամ ամրագրել։ Մի քանի արագ հարց.
- Ի՞նչ ծառայություն է պետք
- Ո՞ր օրն ու ժամային միջակայքն է հարմար
- Հասցե կամ մոտակա ուղենիշ»
Մարդիկ գրում են, որպեսզի որոշում ընդունեն։ Սկզբում տվեք ուղիղ պատասխանը, հետո մանրամասները։ Սա կրճատում է հարցուպատասխանը և ցույց է տալիս, որ դուք վստահ եք։
Օրինակ.
«Այո, մենք առաքում ենք ձեր տարածք։ $50-ից բարձր պատվերների համար առաքումն անվճար է, իսկ այսօր ամենամոտ ժամանակահատվածը 18:00-20:00-ն է»։
Բաց հարցերը դանդաղեցնում են։ Տարբերակները արագացնում են որոշումը։
Օրինակ.
«Ցանկանո՞ւմ եք 15 րոպեանոց զանգ այսօր ժամը 16:00-ին, թե վաղը 11:00-ին»։
Մինչ ամրագրելը, գին ասելը կամ փոխանցելը, մեկ հաղորդագրությամբ հաստատեք կարևոր մանրամասները։ Սա նվազեցնում է սխալներն ու վերադարձները։
Օրինակ.
«Հաստատում եմ. 2 սենյականոց բնակարանի խորը մաքրում, երեքշաբթի 10:00, կենտրոն, ընդհանուր $120, ներառյալ նյութերը։ Ամրագրե՞մ»։
Եթե հաճախորդը գրում է կարճ, պատասխանեք կարճ։ Եթե մանրամասն է, պատասխանեք կառուցվածքով։ Մի կրկնօրինակեք սլենգ կամ սմայլիկներ, եթե ձեր բրենդը դա չի նախատեսում։
Հաճախորդներին երկար ներողություն պետք չէ, պետք է լուծում։
Ձևանմուշ. «Ձեզ լիովին հասկանում եմ։ Հենց հիմա կարող եմ անել սա. [գործողություն]։ Հաջորդ քայլը սա է. [ժամկետ]»։
Վստահությունը աճում է, երբ սահմանափակումներն էլ հստակ եք ասում։
Օրինակ. «Առաքումն ուղարկելուց հետո փոխել փոխադրողին չեմ կարող, բայց կարող եմ խնդրել պահում վերցնելու կետում։ Ցանկանո՞ւմ եք դա անել»։
Այս ձևանմուշները հարմար են WhatsApp-ի, Instagram DM-ի, Messenger-ի, Telegram-ի և կայքի չաթի համար։ Փոխարինեք փակագծերի մեջ նշվածը ձեր տվյալներով։
«Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ գրել եք [Բիզնես]։ Կօգնեմ։ Ձեզ հետաքրքրում է [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]»։
«Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, մի քանի հարց.
- Ի՞նչ նպատակ ունեք
- Ի՞նչ ժամկետում է պետք
- Ի՞նչ բյուջեի շրջանակում եք պատկերացնում (մոտավորապես)»
«[Ծառայություն]-ը սկսվում է [գին]-ից և կախված է [փոփոխական]։ Եթե նշեք [կարևոր տվյալ], կհաստատեմ վերջնական արժեքը և ամենամոտ ազատ ժամը»։
«Լավ։ Ձեզ ամրագրում եմ [օր], [ժամ], [վայր]։ Ընդհանուր արժեքը [գին] է, ներառյալ [ներառվածը]։ Պատասխանեք “հաստատում եմ”, և կվերջացնեմ ամրագրումը»։
«Փոքր ճշտում. ուզո՞ւմ եք շարունակել [տարբերակ]-ով, թե փակեմ այս հարցումը առայժմ»։
«Հասկացա։ Որպեսզի տեղավորվենք ավելի ցածր բյուջեում, կարող ենք փոխել հետևյալներից մեկը.
- Ծավալը. [փոքր փաթեթ]
- Ժամանակը. [ոչ պիկ ժամ]
- Վճարումը. [մաս-մաս, եթե կա]
Ո՞րը կընտրեք»։
«Կօգնեմ։ Ի՞նչ եք տեսնում հիմա.
- Սարք/մոդել. [ ]
- Սխալի հաղորդագրություն (եթե կա). [ ]
- Երբ սկսվեց. [ ]»
«Շնորհակալ եմ, փոխանցում եմ մեր թիմին։ Հաջորդ թարմացումը կլինի [ժամկետ]-ում։ Եթե մինչ այդ ինչ-որ բան փոխվի, պարզապես գրեք այստեղ, և ես առաջնահերթ կդնեմ»։
Հաճախորդ. «Քանի՞ դրամ է թարթիչների երկարացումը»
Պատասխան. «Բարև։ Լրիվ սեթը $85 է, իսկ ռեֆիլը սկսվում է $45-ից։ Ո՞րն է պետք ձեզ»
Հաճախորդ. «Լրիվ»
Պատասխան. «Հոյակապ։ Նախընտրո՞ւմ եք բնական, թե ավելի ծավալուն տեսք»
Հաճախորդ. «Բնական»
Պատասխան. «Լավ։ Կարող եմ ամրագրել այսօր 17:30, կամ վաղը 12:00։ Ո՞րն է հարմար»
Տեսնում եք կառուցվածքը. կարճ, ուղղորդող, տարբերակներով։ Սա հեշտ է կրկնել թիմով և նաև հարմար է ավտոմատացման համար։ Staffono.ai-ը կարող է նման երկխոսությունները վարել 24/7 տարբեր ալիքներում, որակավորել լիդը, առաջարկել ժամեր, հաստատել ամրագրումը և պահել նույն տոնը։
Հաճախորդ. «Պատվերս վնասված է եկել»
Պատասխան. «Ցավում եմ, որ այդպես է եղել։ Կարող եմ փոխարինել կամ վերադարձնել գումարը։ Խնդրում եմ ուղարկեք վնասի լուսանկարն ու պատվերի համարը և նշեք, որն եք նախընտրում»։
Սա կարճ ընդունում է խնդիրը, տալիս է ընտրություն և խնդրում է միայն անհրաժեշտ տվյալները։
Ձևանմուշները չեն աշխատում, եթե ոչ ոք չի թարմացնում։ Նշանակեք պատասխանատու վաճառքի, աջակցության և ամրագրումների համար, որպեսզի ամիսը մեկ վերանայեն ձևանմուշները ըստ իրական հարցերի ու առարկությունների։
Ընտրեք իրատեսական թիրախներ և պահեք դրանք։ Օրինակ.
Եթե չեք կարող ապահովել այդ ծածկույթը, ավտոմատացումը դառնում է առավելություն։ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները կարող են անմիջապես պատասխանել, հավաքել տվյալները և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդու, ամբողջ կոնտեքստով, որպեսզի պահպանեք արագությունը առանց թիմի այրման։
Պիտակները օգնում են հասկանալ մասշտաբով, թե ինչ է կատարվում. «նոր լիդ», «գնի հարցում», «ամրագրումը սպասում է», «վերադարձ», «պետք է ղեկավար», «սպասում ենք հաճախորդին»։ Նպատակը զրույցները «կախված» չթողնելն է։
Հաղորդագրությունները արագ են բարելավվում, երբ կապում եք ձևանմուշները արդյունքների հետ, ոչ թե կարծիքների։
Դիտարկեք 50 վերջին զրույց։ Նշեք, որտեղ հաճախորդը շփոթվեց, որտեղ ձեր թիմը կրկնվեց, և որտեղ կորցրեցիք լիդ։
Ստեղծեք ձևանմուշներ առաջին պատասխանի, որակավորման, գնի, ամրագրում հաստատման, follow-up-ի, բողոքների և փոխանցման համար։
Սահմանեք պատասխանների ժամանակ, տոնի ուղեցույց, և նվազագույն տվյալները, որոնք պետք են գին կամ ամրագրում հաստատելու համար։
Կատարեք դերախաղեր։ Տեսեք, որտեղ ձևանմուշը բնական չի հնչում և ուղղեք։
Ընտրեք բարձր հաճախականությամբ, ցածր ռիսկով հաղորդագրությունները (աշխատաժամեր, գնի միջակայք, ազատ ժամեր, ամրագրում հաստատում)։ Ահա որտեղ Staffono.ai-ը կարող է առավել օգտակար լինել. այն կարող է պատասխանել անմիջապես, որակավորել լիդերը, վարել ամրագրումներ և շարժել զրույցը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում։
Հաղորդագրությունները միայն սպասարկում չեն։ Դրանք աճի լծակ են, քանի որ անմիջապես ազդում են լիդերի կոնվերսիայի, պահպանման և առաջարկությունների վրա։ Երբ ձեր պատասխանները հետևողական են և հեշտ է դրանցով քայլ անել, հաճախորդը արագ է որոշում ընդունում։
Եթե ցանկանում եք հաղորդագրությունները դարձնել համակարգ, ոչ թե «մշտապես շտապող թիմի» ռեժիմ, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) հենց դրա համար է։ Նրա AI աշխատակիցները կարող են վարել զրույցները 24/7, հավաքել և որակավորել լիդերը, հաստատել ամրագրումներ և բարդ դեպքերը փոխանցել ձեր թիմին ամբողջ կոնտեքստով, որպեսզի հաճախորդը ստանա արագ ու ճիշտ պատասխան, իսկ ձեր աշխատակիցները կենտրոնանան բարձր արժեք ունեցող աշխատանքի վրա։
