Հաճախորդների հաղորդագրությունների խնդիրների մեծ մասը կապված չէ գեղեցիկ տեքստ գրելու հետ, այլ ռիսկերի հետ` անհասկանալի սպասումներ, կորած կոնտեքստ, ուշ պատասխաններ և անհամապատասխանություն թիմում։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես նվազեցնել այդ ռիսկերը գործնական մեթոդներով, պատրաստի շաբլոններով և ալիքային լավագույն փորձերով։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները այն վայրն են, որտեղ եկամուտը կամ պահպանում եք, կամ կորցնում փոքր մանրուքների պատճառով` ուշ պատասխան, որը «ցրտեցնում» է լիդին, անորոշ ձևակերպում, որը ստեղծում է ավելորդ հարցուպատասխան, կամ տոնի սխալ ընտրություն, որը հաղորդում է անտարբերություն։ Լուծումը «ավելի լավ գրելը» չէ։ Լուծումը զրույցների ռիսկերը համակարգված կառավարելն է։
Զրույցների ռիսկերի կառավարումը նշանակում է հաղորդագրություններ և աշխատանքային ընթացքներ նախագծել այնպես, որ կանխեն շփոթը, կրճատեն սպասելու ժամանակը և երկու կողմերին հստակ պահեն հաջորդ քայլի շուրջ։ Երբ հաղորդագրություններին մոտենում եք որպես օպերացիոն համակարգի, կարող եք մասշտաբել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ-չաթ ալիքներով` առանց «ռոբոտ» հնչելու։
Ստորև ներկայացված է գործնական ուղեցույց` ռազմավարություններով, շաբլոններով և լավագույն փորձերով, ինչպես նաև օրինակներով, թե ինչպես Staffono.ai-ը կարող է օգնել պահպանել որակը և միաժամանակ պատասխանել 24/7 ռեժիմով։
Հաղորդագրությունների ձախողումների մեծ մասը տեղավորվում է այս չորս կատեգորիաների մեջ։ Երբ սովորում եք դրանք ճանաչել, կարող եք կանխել պարզ կանոններով։
Լավ ռազմավարությունը պետք է ուղղակիորեն նվազեցնի յուրաքանչյուր ռիսկը։ Շաբլոնները, ավտոմատացումը և միասնական կանոնները ունեն մեկ նպատակ` կանխել կանխատեսելի սխալները։
Հաճախորդը հազվադեպ է գրում «տեղեկություն» ստանալու համար։ Նա գրում է, որովհետև փորձում է որոշում կայացնել` ամրագրել, գնել, համեմատել, վերափոխել ժամկետը, բողոքել կամ պարզապես վստահություն ստանալ։ Կառուցեք հաղորդագրությունները այնպես, որ դրանք առաջ տանեն որոշումը։
Օրինակային ձևաչափ.
Հաստատում: «Ճիշտ եմ հասկանում, այս շաբաթ ցանկանում եք 30 րոպեանոց խորհրդատվություն»։
Պատասխան: «Այո, ունենք ազատ ժամեր չորեքշաբթի և ուրբաթ»։
Տարբերակներ: «Կնախընտրե՞ք առավոտ, թե կեսօրից հետո»։
Մեկ հարց: «Ո՞ր ժամային գոտում եք»։
Սա նվազեցնում է պարզության և ժամանակի ռիսկերը, որովհետև հաճախորդը կարող է մեկ տողով պատասխանել։
Տարբեր ալիքներում հաճախորդների վարքագիծը տարբեր է։ Օգտագործեք համապատասխան կանոններ, որպեսզի արագ ալիքներում չգրեք չափազանց երկար, իսկ բարձր մտադրությամբ ալիքներում չլինեք չափազանց կարճ։
Staffono.ai-ը ստեղծված է հենց այս բազմաալիք իրականության համար` օգնելով ստանդարտացնել պատասխանները WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ-չաթում, բայց միաժամանակ պահպանել ալիքին համապատասխան տոնն ու հոսքը։
Շաբլոնները լավագույնն են աշխատում, երբ դրանք մոդուլային են։ Դիտարկեք դրանք որպես կառուցողական բլոկներ, ոչ թե սցենարներ։ Փոխարինեք փակագծերը ձեր տվյալներով։
«Բարև [Անուն], շնորհակալություն, որ գրել եք [Ընկերություն]-ին։ Կարող եմ օգնել։ Ձեզ հետաքրքրում է [տարբերակ 1], թե [տարբերակ 2]։ Եթե նշեք ձեր [մեկ հիմնական տվյալ], կուղարկեմ ամենաճիշտ հաջորդ քայլը»։
«[Ծառայություն/ապրանք]-ի արժեքը սկսվում է [գին]-ից և կախված է [մեկ փոփոխական]-ից։ Ամենահաճախ ընտրվող տարբերակը [փաթեթ] է` [գին]։ Ձեր [փոփոխական]-ը ո՞րն է, որպեսզի հաստատեմ վերջնական արժեքը»։
«Կարող ենք ամրագրել [ծառայություն]-ը։ Մոտակա ժամերը` [օր/ժամ] կամ [օր/ժամ]։ Ո՞րը պահեմ ձեզ համար։ Խնդրում եմ ուղարկեք ձեր ամբողջական անունը և հեռախոս/էլ. փոստը հաստատման համար»։
«Ձեզ ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար մեկ արագ հարց` ձեզ համար ավելի կարևոր է [արագությունը], [գինը], թե [պրեմիում որակը]։ Երբ իմանամ, կառաջարկեմ ամենահարմար տարբերակը»։
«Փոքր թարմացում` կարող եմ պահել [տարբերակ]-ը մինչև [ժամ]։ Եթե ցանկանում եք, կուղարկեմ նաև 30 վայրկյանանոց ամփոփում, թե ինչ է ներառում և ինչ արդյունք սպասել։ Նախընտրու՞մ եք ամփոփումը, թե անմիջապես ամրագրենք»։
«Իհարկե։ Սովորաբար որոշումը կախված է [2 չափանիշ]-ից։ Եթե ասեք, թե որ մեկն է ձեզ համար ավելի կարևոր, կառաջարկեմ լավագույն ընտրությունը։ Կնախընտրե՞ք [A], թե [B]»։
«Ձեր նկատառումը ճիշտ է։ Ահա ինչ է տեղի ունեցել` [կարճ փաստ]։ Ահա ինչ ենք անում հիմա` [գործողություն]։ Եվ ահա ինչպես կկանխենք հաջորդ անգամ` [գործընթաց]։ Կնախընտրե՞ք [լուծում 1], թե [լուծում 2]»։
Հաճախորդները չեն ատում ավտոմատացումը։ Նրանք ատում են անտեսված կամ սխալ հասկացած լինելը։ Այս կանոնները պահպանում են բնականությունը, բայց նաև ստանդարտացումը։
Լավ տեքստը չի փրկի, եթե գործընթացը խառն է։ Սահմանեք մի քանի անբեկանելի կանոն։
Այստեղ Staffono.ai-ը հատկապես օգտակար է. AI աշխատակիցները կարող են ակնթարթորեն պատասխանել հաճախ կրկնվող հարցերին, հավաքել ամրագրման տվյալները և բարդ դեպքերը փոխանցել թիմին հստակ ամփոփմամբ` նվազեցնելով կոնտեքստի ռիսկը և թողնելով ձեր մարդկանց ավելի արժեքավոր զրույցների համար։
Հաճախորդ: «Ի՞նչ արժի»։
Վտանգավոր պատասխան: «Կախված է։ Ինչ եք ուզում»։
Լավ պատասխան: «Ամսական աբոնեմենտը $49 է և ներառում է անսահմանափակ մուտք։ Եթե ուզում եք նաև խմբային մարզումներ, ամենահայտնի փաթեթը $79 է։ Ձեզ հիմնականում հետաքրքրում է սրահը, թե նաև դասերը»։
Ինչու է աշխատում: գինը տրվում է անմիջապես, և հարցը հեշտ է մեկ տողով պատասխանել։
Հաճախորդ: «Վաղը չեմ հասցնում»։
Լավ պատասխան: «Ոչ մի խնդիր։ Կարող եմ տեղափոխել ձեր [ծառայություն] ընդունելությունը [օր/ժամ]-ից։ Ազատ տարբերակներ` հինգշաբթի 11:00 կամ ուրբաթ 16:30։ Ո՞րը ամրագրեմ ձեզ համար»։
Ինչու է աշխատում: հստակ է, թե ինչ է փոխվում և առաջարկվում են կոնկրետ ժամեր։
Եթե ցանկանում եք բարելավել հաղորդագրությունները, չափեք դրանք ինչպես աճի ալիք։
Շաբաթական վերանայման ժամանակ հաճախ կտեսնեք, որ մեկ հաղորդագրության փոքր փոփոխությունը կարող է ավելի մեծ ազդեցություն ունենալ, քան նոր գովազդային բյուջեն։
Ուժեղ հաճախորդային հաղորդագրությունները clever բառեր չեն։ Դրանք ռիսկերի նվազեցում են` դարձնել հաջորդ քայլը ակնհայտ, պատասխանել ճիշտ ժամանակում, պահել կոնտեքստը և պահպանել հետևողականությունը տարբեր ալիքներում։ Սկսեք որոշում-առաջ կառուցվածքով, կիրառեք մոդուլային շաբլոնների փոքր գրադարան և սահմանեք օպերացիոն կանոններ պատասխանատվության և follow-up-ի համար։
Եթե ուզում եք մասշտաբել այս լավագույն փորձերը առանց մեծ թիմ հավաքելու, դիտարկեք Staffono.ai-ը` 24/7 AI աշխատակիցներ ներդնելու համար, որոնք կվարեն հաճախորդների հաղորդակցությունը, ամրագրումները և վաճառքը ձեր հիմնական մեսենջեր ալիքներով։ Երբ հաճախորդը ցանկացած ժամի ստանում է արագ և հստակ պատասխան, շփոթը նվազում է, վստահությունը աճում է, և ավելի շատ զրույցներ վերածվում են եկամտի։
