Բլոգի մանրամասներ

«Օգտագործման դեպք» արտահայտությունը հաճախ հնչում է որպես ցանկությունների ցուցակ. «Ավտոմատացնենք աջակցությունը», «Ավելի լավ մշակենք լիդերը», «Ավելացնենք բոտ»։ Խնդիրը գաղափարների պակասը չէ, այլ իրականացումը։ Եթե ուզում եք, որ ավտոմատացումը ազդի եկամուտի, պահպանումների և օպերացիոն ծախսերի վրա, պետք է ունենալ կարճ, կրկնվող ներդրման մեթոդ, որը սկսվում է ձեր ստացած հաղորդագրություններից և ավարտվում է չափելի արդյունքով։

Ստորև ներկայացված է վեցշաբաթյա սպրինտ, որը կարելի է կիրառել ցանկացած հաղորդագրային բիզնեսում (ծառայություններ, կլինիկաներ, էլեկտրոնային առևտուր, կրթություն, անշարժ գույք և այլն)։ Ամեն շաբաթ դուք կառուցում եք փոքր քանակի հոսքեր, փորձարկում իրական միջավայրում և բարելավում առանց ամբողջ ենթակառուցվածքը փոխելու։ Այս հոսքերը հնարավոր է իրականացնել նաև AI աշխատակիցների հարթակի միջոցով, օրինակ՝ Staffono.ai-ի, որը աշխատում է 24/7 և սպասարկում է WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքները՝ վարելով հաղորդակցություն, ամրագրումներ և վաճառք։

Շաբաթ 1: միասնական հարցումների ընդունում և տվյալների հավաքագրում

Մինչ բարդ ավտոմատացումներին անցնելը, կարևոր է ստանդարտացնել մուտքային հարցումների ընդունումը։ Նպատակը բոլոր հարցերին միանգամից պատասխանելը չէ, այլ նվազագույն կառուցվածքային տվյալների հավաքագրումը, որպեսզի կարողանաք ճիշտ ուղղորդել զրույցը և ունենալ հետևելի գրառում։

Օգտագործման դեպք: միասնական «ինթեյք» բոլոր ալիքներում

Սցենար: Հաճախորդները գրում են «Բարև», «Գինը?», «Առաքում ունե՞ք», «Ամրագրում եմ ուզում» տարբեր ալիքներով։ Թիմը ժամանակ է կորցնում նույն պարզաբանումները կրկնելով։

Քայլեր:

• Սահմանեք 4-6 մտադրության կատեգորիա (օրինակ՝ գներ, ամրագրում, պատվերի կարգավիճակ, ապրանքի ընտրություն, գործընկերություն, այլ)։
• Գրեք 2 կարճ հարց, որոնք միշտ անհրաժեշտ են (օրինակ՝ անուն, քաղաք, ցանկալի օր, ապրանքի մոդել, բյուջե, պատվերի համար)։
• Ստեղծեք կարճ ու բնական ձևակերպումներ, որոնք չեն հիշեցնում հարցաթերթիկ։
• Ուղղորդեք մարդու միայն այն դեպքերում, երբ գործում է «հանձնման կանոն» (VIP, բողոք, բարձր արժեք, անորոշ մտադրություն)։
• Գրանցեք արդյունքը (մտադրություն, դաշտեր, ելք) CRM-ում կամ աղյուսակում։

Նշում: Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք նույն «ինթեյք» վարքագիծը դնել WhatsApp-ում, Instagram-ում և web chat-ում, որպեսզի հաճախորդը ստանա նույն տրամաբանությամբ հարցեր, իսկ թիմը ստանա կառուցվածքային տվյալներ, ոչ թե խառնաշփոթ չատ։

Շաբաթ 2: «ազատ ժամ կա՞» հարցերը վերածեք ավտոմատ ամրագրումների

Ամրագրումը բարձր ROI ունեցող ավտոմատացում է, քանի որ կրճատում է երկար հաղորդագրային փոխանակումները, նվազեցնում չներկայանալու ռիսկը և լցնում օրացույցը նաև աշխատանքային ժամերից դուրս։

Օգտագործման դեպք: ամրագրում, տեղափոխում և հիշեցումներ

Սցենար: Սրահ, կլինիկա կամ սպասարկման ընկերություն ստանում է «Վաղը ազատ բան կա՞» և աշխատակիցները ժամերով փորձում են համադրել ժամերը։

Քայլեր:

• Հավաքեք ծառայության տեսակը, նախընտրելի օրը և մասնաճյուղը (եթե մի քանիսն են)։
• Առաջարկեք 3 տարբերակ (առավոտ, կեսօր, երեկո) բաց հարցի փոխարեն։
• Հաստատեք ամրագրումը և ուղարկեք ամփոփում (ծառայություն, ժամ, հասցե, պատրաստման հրահանգ)։
• Ուղարկեք հիշեցում 24 ժամ առաջ և 2 ժամ առաջ։
• Աջակցեք «տեղափոխել» և «չեղարկել» բանալի բառերին պարզ հոսքով։
• Այցից հետո հարցրեք գնահատական կամ կարծիք։

Ինչ չափել: ամրագրումների ավարտման տոկոս, չներկայանալու տոկոս, ամրագրման միջին ժամանակ, աշխատանքային ժամերից դուրս ամրագրումներ։

Staffono.ai-ի դերակատարումը: Staffono-ն կարող է աշխատել որպես 24/7 AI ադմինիստրատոր, վարել ամրագրման խոսակցությունը, հաստատել մանրամասները և փոխանցել արդյունքը ձեր ամրագրման գործընթացին, որպեսզի թիմը զբաղվի իրական սպասարկմամբ։

Շաբաթ 3: լիդերի որակավորում և հետևում առանց կորուստների

Լիդերի մշակումը տապալվում է երկու պատճառով՝ ուշ պատասխան և հաջորդ քայլի անորոշություն։ Այս շաբաթ կառուցում եք հոսք, որը ֆիքսում է մտադրությունը, գնահատում համապատասխանությունը և ստեղծում հստակ ճանապարհ դեպի վաճառքային շփում։

Օգտագործման դեպք: բարձր մտադրությամբ հարցումների որակավորում

Սցենար: B2B կամ պրեմիում ծառայություն տրամադրող ընկերությունը ստանում է «Որքա՞ն է արժենում», բայց գնագոյացման համար պետք են մասշտաբ, ժամկետ և որոշում կայացնողի տվյալներ։

Քայլեր:

• Տվեք առավելագույնը 3 որակավորման հարց (օրինակ՝ ընկերության չափ, նպատակ, ժամկետ)։
• Դասակարգեք լիդը ըստ պատասխանների (թեժ, տաք, nurture)։
• Թեժ լիդերին առաջարկեք 2 տարբերակ՝ զանգի ամրագրում կամ անհատական առաջարկի նախապատրաստում։
• Տաք լիդերին ուղարկեք կարճ кейս և տվեք մեկ պարտավորեցնող հարց («Ժամկետը 30 օրվա մեջ է՞»)։
• Nurture լիդերին առաջարկեք օգտակար նյութ և թույլտվությամբ հետադարձ կապ։
• Կազմեք ավտոմատ follow-up, եթե լիդը լռում է (օրինակ՝ 2 ժամ, 24 ժամ, 3 օր)։

Պրակտիկ ձևակերպում: «Ճշգրիտ գին ասելու համար պետք է 3 արագ մանրամաս՝ ինչ արդյունք եք ուզում, երբ է պետք, և մոտավոր բյուջեի միջակայքը»։

Ինչպես օգնում է Staffono.ai-ը: Staffono.ai-ը կարող է նույն որակավորման տրամաբանությունը պահել բոլոր ալիքներում, պատասխանել անմիջապես և մարդկանց փոխանցել միայն այն լիդերը, որոնք համապատասխանում են ձեր չափանիշներին։

Շաբաթ 4: աջակցություն առանց ծանրաբեռնման, ինքնասպասարկում և խելացի էսկալացիա

Աջակցության ավտոմատացումը «պատնեշ» չէ հաճախորդի համար։ Դա արագ լուծում է հաճախակի հարցերի համար, իսկ բացառությունները փոխանցվում են մարդուն արդեն կոնտեքստով, որպեսզի ավարտը լինի արագ։

Օգտագործման դեպք: պատվերի կարգավիճակ, առաքում, վերադարձ

Սցենար: Էլեկտրոնային առևտրի բրենդը ստանում է կրկնվող հարցեր՝ «Որտե՞ղ է պատվերս», «Կարո՞ղ եմ հասցեն փոխել», «Ինչպե՞ս վերադարձնեմ»։

Քայլեր:

• Առաջարկեք 3-5 հիմնական թեմա (թրեքինգ, վերադարձ, ապրանքի խնդիր, վճարում, այլ)։
• Թրեքինգի համար վերցրեք պատվերի համար և հեռախոս կամ email, հետո տվեք վերջին կարգավիճակը և ETA։
• Հասցեի փոփոխության դեպքում կիրառեք cutoff կանոն (օրինակ՝ ուղարկվելուց հետո չի փոխվում) և առաջարկեք ճիշտ տարբերակը։
• Վերադարձի համար հաստատեք ժամկետը, ուղարկեք քայլերը, խնդրեք պատճառի կոդ։
• Մարդու փոխանցեք, երբ տոնը բացասական է կամ անհրաժեշտ է քաղաքականության բացառություն։
• Պատճառի կոդերը օգտագործեք ապրանքի և օպերացիայի բարելավման համար։

Ինչ չափել: ինքնուրույն լուծված հարցերի տոկոս, լուծման ժամանակ, կրկնակի դիմումների տոկոս։

Staffono-ի առավելությունը: Քանի որ Staffono.ai-ը աշխատում է 24/7, հաճախորդը կարող է անմիջապես ստանալ թրեքինգ և վերադարձի հստակ քայլեր, իսկ թիմը զբաղվում է միայն բարդ դեպքերով։

Շաբաթ 5: հետվաճառք, upsell և պահպանում

Շատերը հաղորդագրությունը դիտում են միայն նախավաճառքային փուլում։ Իսկ իրական շահույթի աճը հաճախ հետվաճառքում է՝ համալրման հիշեցումներ, խաչաձև վաճառք, onboarding, նորացում։

Օգտագործման դեպք: գնումից հետո onboarding և առաջարկներ

Սցենար: Ֆիթնես ստուդիան վաճառում է փաթեթներ կամ SaaS-ը վաճառել է բաժանորդագրություն, բայց հաճախորդը չօգտագործեց և հեռացավ, քանի որ չստացավ ուղեցույց։

Քայլեր:

• Ուղարկեք ողջույն և մեկ հստակ հաջորդ քայլ (ամրագրել առաջին այցելությունը, ակտիվացնել հաշիվը, նշել նախընտրությունները)։
• Տվեք մեկ հարց անհատականացման համար (փորձ, նպատակ, ցանկալի օրեր)։
• Տվեք կարճ checklist չատում (3-5 քայլ)։
• Սահմանված պահին առաջարկեք upgrade կամ add-on ըստ վարքագծի (լրացուցիչ սեսիա, պրեմիում պլան, աքսեսուար)։
• Եթե կա անգործություն (օրինակ՝ 14 օր առանց ամրագրման), ուղարկեք «առողջության ստուգում» հաղորդագրություն։
• Հաջողության փուլում խնդրեք կարծիք կամ 추천ություն։

Գործնական մոտեցում: Սկսեք պարզ կանոններով, հետո հղկեք տվյալներով։ Նույնիսկ հիմնական սեգմենտացիան կարող է բարձրացնել պահպանումը։

Staffono.ai-ի կիրառումը: Staffono-ն կարող է ավտոմատացնել այս հետվաճառքային շփումները հենց այն ալիքում, որտեղ հաճախորդը գնել է, բարձրացնել ակտիվությունը և չծանրաբեռնել աջակցությունը։

Շաբաթ 6: ներքին օպերացիոն հոսքեր, որոնք պահպանում են մարժան

Երբ հաճախորդային հոսքերը կայուն են, հերթը ներքին համակարգումն է՝ հաստատումներ, փաստաթղթերի հավաքագրում, կարգավիճակի թարմացումներ թիմերի միջև։

Օգտագործման դեպք: փաստաթղթերի հավաքագրում և ստուգում

Սցենար: Տուրիստական գործակալությունը, կրթական ծրագիրը կամ անշարժ գույքի ծառայությունը պահանջում է փաստաթղթեր, և աշխատակիցները ստիպված են մի քանի անգամ հիշեցնել։

Քայլեր:

• Սահմանեք փաստաթղթերի checklist ըստ ծառայության տեսակի։
• Չատում խնդրեք մեկ փաստաթուղթ մեկ անգամ և հաստատեք ստացումը։
• Ստուգեք հիմնական պահանջները (ֆայլի ձևաչափ, ընթեռնելիություն, անհրաժեշտության դեպքում ժամկետ)։
• Եթե ինչ-որ բան բացակայում է, ավտոմատ հիշեցրեք սահմանված ժամանակից հետո։
• Մարդուն տեղեկացրեք, երբ փաթեթը ամբողջական է կամ ստուգումը ձախողվել է։
• Տվեք կարգավիճակի ամփոփում ըստ պահանջի («Ի՞նչ է մնացել»)։

Արդյունք: քիչ ուշացումներ, քիչ ձեռքով «վազվզոց», արագ ավարտման ցիկլեր։

Ինչպես պահել հոսքերը կայուն իրական կյանքում

Ավտոմատացումը չի աշխատում, եթե վերաբերվում եք դրան որպես մեկանգամյա նախագծի։ Պահեք մշտական բարելավման ցիկլ։

• Սկսեք ձեր ամենահաճախ հանդիպող 20 հարցերից։ Ոչ թե եզակի դեպքերից։
• Հստակ գրեք էսկալացիայի կանոնները։ Բացասական տրամադրություն, VIP, վճարման խնդիր, անորոշ հարց, փոխանցում մարդուն։
• Չափեք ելքերը, ոչ միայն հաղորդագրությունները։ Ամրագրված, վճարված, լուծված, վերադարձված, նորացված։
• Շաբաթական դիտարկեք չատերի տրանսկրիպտները։ Թարմացրեք ձևակերպումները, քաղաքականության տեքստերը, որտեղ մարդիկ խրվում են։
• Կարճ պատասխանեք։ Մեսենջերում մեկ հարցը մեկ անգամ է աշխատում ամենալավը։

Ինչպիսի տեսք ունի լավ առաջին ներդրումը

Եթե ներդրեք միայն 1-ից 3-րդ շաբաթների հոսքերը, պետք է զգաք արագ արձագանք և ավելի լավ կոնվերսիա։ 4-րդ և 5-րդ շաբաթները նվազեցնում են աջակցության ծանրաբեռնվածությունը և բարձրացնում պահպանումը։ 6-րդ շաբաթը պաշտպանում է մարժան, երբ ծավալը աճում է։

Ամենակարևոր ընտրությունը գործիքակազմն է, որը կկարողանա նույն տրամաբանությամբ աշխատել բոլոր մուտքային ալիքներում, պահել կոնտեքստը և սահուն փոխանցել մարդուն։ Այդ պատճառով Staffono.ai-ը օգտակար է, այն տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքների համար՝ ամրագրումների, վաճառքի որակավորման և աջակցման լուծման հստակ հոսքերով։

Եթե ուզում եք ձեր հաղորդագրությունների հոսքը վերածել կանխատեսելի արդյունքների, սկսեք այս շաբաթ մեկ հոսքից, գործարկեք, չափեք և բարելավեք։ Իսկ երբ պատրաստ լինեք մասշտաբել առանց թիմը մեծացնելու, դիտարկեք, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը վարել այս օգտագործման դեպքերը վերջից վերջ, մինչ ձեր թիմը կենտրոնանում է այն աշխատանքի վրա, որն իսկապես պահանջում է մարդ։