Բլոգի մանրամասներ

Շատ բիզնեսներ ավտոմատացման «նոր գաղափարների» խնդիր չունեն։ Նրանք ունեն բաց թողնված հաղորդակցությունների, դանդաղ պատասխանների և անկանոն գործընթացների խնդիր, երբ չաթը չի վերածվում ամրագրված այցի, վճարված պատվերի կամ պահպանված հաճախորդի։ Ամենահեշտ մեկնարկային կետը ձեր ամենածանրաբեռնված ինբոքսն է, քանի որ այնտեղ արդեն կան բարձր արդյունք ապահովող օրինաչափություններ՝ նույն հարցերը, նույն առարկությունները, նույն ժամանակացույցային պահանջները և նույն ներքին փոխանցումները։

Ստորև ներկայացված են 6 իրական սցենարներ, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչպես հաղորդագրությունների քաոսը դարձնել հստակ, կրկնելի համակարգ։ Յուրաքանչյուրում կա գործնական, քայլ առ քայլ հոսք, որը հնարավոր է ներդնել առանց ամբողջ գործիքակազմը վերակառուցելու։ Եթե դուք աշխատում եք WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger կամ վեբ-չաթով, այս հոսքերը համընկնում են հաճախորդների վարքագծի հետ՝ նրանք նախ գրում են, հետո որոշում։

Ինչպես ընտրել ճիշտ use case-ը մինչև կառուցելը

Մինչ որևէ բան ավտոմատացնելը ընտրեք սցենար, որը համապատասխանում է երեք չափանիշի՝ հաճախ է կրկնվում, պահանջում է արագ արձագանք, և հեշտ է ստուգել արդյունքը (ամրագրումը հաստատվեց, վճարումը կատարվեց, խնդիրը լուծվեց)։ Սա իդեալական է AI աշխատակցի համար, որովհետև «ավարտված» վիճակը հստակ է։

• Հաճախականություն՝ առնվազն 10 խոսակցություն շաբաթական։
• Ժամանակային զգայունություն՝ պատասխանելու արագությունը փոխում է արդյունքը (կորցրած ամրագրումներ, կորցրած լիդեր, չեղարկման ռիսկ)։
• Կառուցված որոշումներ՝ մի քանի պարզ ճանապարհ (այո/ոչ, տարբերակ A/B, ժամանակային սլոտներ)։

Staffono.ai-ի նման հարթակները հենց դրա համար են։ Staffono-ն տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք սպասարկում են հաճախորդների հաղորդակցությունը, ամրագրումները և վաճառքը տարբեր հաղորդագրային ալիքներում։ Գլխավոր առավելությունը կայունությունն է՝ նույն որակի հոսքը աշխատում է թե ցերեկը, թե գիշերը, առանց հոգնածության և մոռացված follow-up-ների։

Use case 1․ Ծառայությունների համար ակնթարթային լիդի որակավորում

Սցենար՝ Հաճախորդը գրում է «Ի՞նչ արժե» Instagram-ում կամ WhatsApp-ում։ Ձեր թիմը ուշ է պատասխանում, հետո հարցնում է մանրամասներ, և լիդը անհետանում է։

Քայլ առ քայլ հոսք

Trigger՝ Նոր մուտքային հաղորդագրություն, որը պարունակում է «գին», «արժեք», «գնառաջարկ», «քանի է»։

• Քայլ 1՝ Տալ ընդամենը երկու որակավորման հարց՝ ծառայության տեսակը և ժամկետը։ Կարճ պահեք, որպեսզի չնվազի պատասխանելու հավանականությունը։
• Քայլ 2՝ Հավաքել կոնտակտը, եթե չկա (անուն, հեռախոս կամ էլ․ փոստ)։ Շատ դեպքերում հաղորդագրային ID-ն էլ բավարար է հետագա կապի համար։
• Քայլ 3՝ Առաջարկել փաթեթ կամ միջակայք՝ «X-ի դեպքում սովորաբար սկսվում է Y-ից։ Ուզո՞ւմ եք ֆիքսված գնառաջարկ, թե արագ զանգ»։
• Քայլ 4՝ Եթե ընտրում է զանգ, առաջարկել ժամանակային սլոտներ և ամրագրել անմիջապես։ Եթե ընտրում է գնառաջարկ, հավաքել միայն նվազագույն անհրաժեշտ տվյալները։
• Քայլ 5՝ Ստեղծել լիդ CRM-ում և նշել intent-ը (տաք, տաքանում է, ուսումնասիրում է)։
• Քայլ 6՝ Եթե 2 ժամում պատասխան չկա, ուղարկել մեղմ հիշեցում մեկ պարզ հարցով՝ «Այս շաբաթվա՞ համար պահեմ սլոտ, թե հաջորդ շաբաթվա»։

Գործնական խորհուրդ՝ Մինչ արժեք առաջարկելը սահմանափակվեք երկու հարցով։ «Արժեքը» կարող է լինել գնի միջակայք, ժամկետի գնահատական կամ հաջորդ քայլը։

Staffono.ai-ի օգնությամբ այս հոսքը կարող է աշխատել տարբեր ալիքներում նույն որակավորման սցենարով և փոխանցել մարդուն միայն այն ժամանակ, երբ լիդը համապատասխանում է ձեր չափանիշներին կամ պահանջում է մարդ։

Use case 2․ Ամրագրման ավտոմատացում կլինիկաների, սրահների և խորհրդատվությունների համար

Սցենար՝ Հաճախորդները հարցնում են հասանելի ժամերը։ Ձեր թիմը ստուգում է օրացույցը, տալիս է լրացուցիչ հարցեր, ժամանակ է կորում։ Կրկնակի ամրագրումներ են լինում, երբ ինչ-որ մեկը մոռանում է հաստատել։

Քայլ առ քայլ հոսք

Trigger՝ Հաղորդագրություն, որտեղ կա «ամրագրել», «այց», «ազատ ե՞ք», կամ ամսաթիվ/ժամ։

• Քայլ 1՝ Պարզել ծառայությունը և տևողությունը (սանրվածք, խորհրդատվություն, հետազոտություն և այլն)։
• Քայլ 2՝ Հարցնել նախընտրելի օրը կամ ժամանակային պատուհանը (այսօր, վաղը, շաբաթավերջ, առավոտ/կեսօր)։
• Քայլ 3՝ Առաջարկել 3 կոնկրետ սլոտ։ Խուսափեք բաց հարցերից՝ «Ի՞նչ ժամ է հարմար»։
• Քայլ 4՝ Հաստատել հաճախորդի տվյալները և անհրաժեշտ նախապատրաստական հարցերը (ախտանշաններ, մասնագետի նախընտրություն, մասնաճյուղ)։
• Քայլ 5՝ Ուղարկել հաստատում չեղարկման քաղաքականությամբ և վերաամրագրման հղումով կամ հրահանգով։
• Քայլ 6՝ Կարգավորել հիշեցումներ (24 ժամ և 2 ժամ առաջ), նաև «ուշանու՞մ եք» արագ պատասխան։

Գործնական խորհուրդ՝ Ստանդարտացրեք սլոտների առաջարկը։ Դա նվազեցնում է փոխադարձ նամակագրությունը և բարձրացնում ամրագրման ավարտման տոկոսը։

Staffono.ai-ը հենց այսպիսի չաթով ամրագրման համար է։ 24/7 AI աշխատակիցը կարող է վարել ամբողջ ամրագրման շրջանը, նվազեցնել no-show-երը հիշեցումներով և թողնել ձեր թիմին կենտրոնացած ծառայության վրա, ոչ թե կազմակերպման։

Use case 3․ E-commerce «նախքան գնումը խորհրդատու», որը նվազեցնում է վերադարձները

Սցենար՝ Գնորդները հարցնում են չափսի, համատեղելիության, առաքման ժամկետի կամ «սա ինձ հարմա՞ր է» մասին։ Նրանք գնում են, հետո վերադարձնում, որովհետև սպասումները ճիշտ չեն ձևավորվել։

Քայլ առ քայլ հոսք

Trigger՝ Ապրանքի հարց, չափսի աղյուսակ, առաքման հարց կամ համատեղելիության հարցում։

• Քայլ 1՝ Պարզել SKU-ն կամ հղումը, հետո տալ մեկ հստակեցնող հարց (օգտագործման նպատակը, չափումներ, սարքի մոդել)։
• Քայլ 2՝ Տալ առաջարկ՝ կարճ բացատրությամբ և մեկ այլընտրանքով։
• Քայլ 3՝ Հաստատել կարևոր սպասումները (առաքման շրջան, սահմանափակումներ, խնամքի կանոններ)։ Այստեղ են կանխվում վերադարձների մեծ մասը։
• Քայլ 4՝ Առաջարկել checkout հղում և «վճարման հարցո՞վ օգնեմ» հարց՝ վաճառքը փակելու համար։
• Քայլ 5՝ Գնումից հետո ուղարկել պրոակտիվ հաղորդագրություն՝ tracking, setup խորհուրդներ, աջակցություն ստանալու եղանակ։
• Քայլ 6՝ Եթե գնումը թողնում է կիսատ, 4-12 ժամում ուղարկել follow-up՝ «Դեռ մտածո՞ւմ եք։ Ի՞նչն է ամենակարևորը՝ գինը, արագ առաքումը, թե համապատասխանությունը»։

Գործնական խորհուրդ՝ Օպտիմալացրեք ոչ թե միայն պատվերների, այլ վերադարձների նվազեցման համար։ Չաթում ճիշտ պարզաբանումը հաճախ ավելի արդյունավետ է, քան զեղչը։

Քանի որ Staffono.ai-ը աշխատում է WhatsApp, Instagram և վեբ-չաթ ալիքներում, դուք կարող եք գործարկել այս «խորհրդատու» հոսքը հենց այնտեղ, որտեղ հարցերը արդեն հնչում են, և պահպանել նույն որակի խորհուրդը նաև պիկ ժամերին։

Use case 4․ Գնառաջարկից դեպի հաշիվ-ապրանքագիր B2B և նախագծային թիմերի համար

Սցենար՝ Դուք ձեռքով եք ուղարկում գնառաջարկներ, մոռանում եք հետևել, և նախագծերը ուշ են սկսվում, որովհետև հաստատումները և կանխավճարները ձգձգվում են։

Քայլ առ քայլ հոսք

Trigger՝ Լիդը խնդրում է առաջարկ, estimate կամ quote։

• Քայլ 1՝ Հավաքել scope-ի հիմնական տվյալները (նպատակ, վերջնաժամկետ, բյուջեի միջակայք, որոշում կայացնող)։
• Քայլ 2՝ Ուղարկել կառուցված ամփոփում և խնդրել հաստատում՝ «Պատասխանեք ԱՅՈ, եթե scope-ը ճիշտ է»։
• Քայլ 3՝ Ստեղծել գնառաջարկ ձեր համակարգում (կամ պատրաստել տեմփլեյթ) և ուղարկել մեկ հստակ հաջորդ քայլով՝ հաստատել, փոփոխություն խնդրել, կամ ամրագրել քննարկման զանգ։
• Քայլ 4՝ Հաստատման դեպքում անմիջապես ուղարկել հաշիվ-ապրանքագիր կամ կանխավճարի հղում և ստուգել վճարման կարգավիճակը։
• Քայլ 5՝ Վճարումից հետո ավտոմատ ուղարկել onboarding checklist (անհրաժեշտ նյութեր, kickoff հանդիպման տարբերակներ)։
• Քայլ 6՝ Follow-up ռիթմ՝ 1 օր, 3 օր, 7 օր, հետո politely փակել with option to re-open։

Գործնական խորհուրդ՝ «Ուղղակի ստուգում էի» փոխարեն օգտագործեք որոշում պահանջող հարցեր։ Յուրաքանչյուր follow-up պետք է առաջարկի հստակ ընտրություն՝ հաստատել, վերանայել, ամրագրել։

Staffono.ai-ը կարող է լինել մշտապես հասանելի համակարգողը, որը պահում է գնառաջարկից մինչև վճարում ճանապարհը շարժման մեջ և փոխանցում մարդուն, երբ հայտնվում են բանակցություններ կամ անհատական պահանջներ։

Use case 5․ Աջակցության տրիաժ, որը կանխում է churn-ը

Սցենար՝ Հաճախորդները գրում են խնդիրներով։ Ձեր թիմը ամեն ինչ ընկալում է որպես շտապ, պատասխանները դանդաղում են, և փոքր խնդիրները դառնում են չեղարկումներ։

Քայլ առ քայլ հոսք

Trigger՝ Աջակցության բանալի բառեր՝ «չի աշխատում», «վերադարձ», «չեղարկել», կամ բազմակի հաղորդագրություններ։

• Քայլ 1՝ Սահմանել intent-ը՝ սխալ, վճարում, առաքում, օգտագործման հարց, բողոք։
• Քայլ 2՝ Տալ մեկ ախտորոշիչ հարց և հավաքել ապացույց, եթե պետք է (պատվերի համար, սքրինշոթ, սարքի մոդել)։
• Քայլ 3՝ Տալ անմիջական լուծման հիմնական ճանապարհը հաճախակի խնդիրների համար (reset քայլեր, tracking հղում, վճարման բացատրություն)։
• Քայլ 4՝ Եթե ռիսկը բարձր է (refund/cancel), escalate անել մարդուն ամբողջ համատեքստով, ոչ թե միայն «հաճախորդը դժգոհ է»։
• Քայլ 5՝ Հաստատել լուծումը և չափել բավարարվածությունը՝ «Օգնե՞ց»։ Եթե ոչ, առաջարկել հաջորդ escalation քայլը։
• Քայլ 6՝ 48 ժամ հետո ուղարկել check-in և փոքր օգտակար նյութ (ուղեցույց, խորհուրդներ) վստահությունը վերականգնելու համար։

Գործնական խորհուրդ՝ Տրիաժը «դիմումից խուսափել» չէ։ Դա ավելի արագ և ավելի ճիշտ առաջին օգնություն է, և մաքուր փոխանցում, երբ պետք է։

Staffono.ai-ի միջոցով AI աշխատակիցը կարող է ակնթարթորեն տալ առաջին պատասխան, ճիշտ դասակարգել հարցումները և բարձր պահել բավարարվածությունը՝ կրճատելով ժամանակը մինչև առաջին օգնությունը բոլոր ալիքներում։

Use case 6․ Վերաակտիվացում քնած լիդերի և նախկին հաճախորդների համար

Սցենար՝ Դուք ունեք նախկին չաթեր մարդկանց հետ, ովքեր չեն ամրագրել, կամ հաճախորդներ, որոնք երկար ժամանակ չեն վերադարձել։ Ուզում եք վերաակտիվացնել առանց սպամի։

Քայլ առ քայլ հոսք

Trigger՝ 30-90 օր անգործություն կամ կիսատ մնացած ամրագրում/վճարում։

• Քայլ 1՝ Սեգմենտավորել ըստ վերջին intent-ի՝ գնի հարց, հասանելիության հարց, մեկ անգամ գնված, բողոքած և այլն։
• Քայլ 2՝ Ուղարկել կոնտեքստային բացում՝ հիշեցնելով, թե ինչի մասին էր հարցը, ոչ թե ընդհանուր ակցիա։
• Քայլ 3՝ Առաջարկել ցածր շփում պահանջող քայլ՝ «Թարմ հասանելիությո՞ւն ուղարկեմ», կամ «Խորհուրդ տա՞մ լավագույն տարբերակը ձեր նպատակի համար»։
• Քայլ 4՝ Եթե պատասխանում է, վերադարձնել համապատասխան հոսքի մեջ (որակավորում, ամրագրում, կոնսիերժ)։
• Քայլ 5՝ Եթե չի պատասխանում, կանգ առնել մեկ follow-up-ից հետո։ Պահպանեք վստահությունը և առաքելիությունը։
• Քայլ 6՝ Չափել արդյունքը՝ պատասխանների տոկոս, ամրագրման տոկոս, վերաակտիվացված եկամուտ։

Գործնական խորհուրդ՝ Վերաակտիվացումը լավագույնն է, երբ զգացվում է որպես օգտակար շարունակություն, ոչ թե զանգվածային արշավ։

Ինչ չափել, որպեսզի հոսքերը իրականում բարելավեն բիզնեսը

Ավտոմատացումը արժեք ունի միայն այն դեպքում, երբ փոխում է արդյունքները։ Վերոնշյալ use case-երի համար չափեք մի քանի հիմնական ցուցանիշ.

• Առաջին արձագանքի ժամանակը՝ արագությունը սովորաբար բարձրացնում է կոնվերսիան։
• Ավարտման տոկոսը՝ որակավորված լիդեր, հաստատված ամրագրումներ, ավարտված վճարումներ։
• Փոխանցման որակը՝ որքան հաճախ մարդը ստիպված է կրկին նույն հարցերը տալ։
• Հաճախորդի ջանք՝ քանի հաղորդագրություն է պետք մինչև լուծում կամ ամրագրում։

Staffono.ai-ի նման հարթակով դուք կարող եք ստանդարտացնել խոսակցությունները տարբեր ալիքներում, պահել լոգերը օպտիմալացման համար և նվազեցնել օպերացիոն ծանրաբեռնվածությունը, որը թիմերին ստիպում է աշխատել միայն ռեակտիվ ռեժիմով։

Մեկ ինբոքսից դեպի կրկնելի օպերացիոն համակարգ

Ամենագործնական ռազմավարությունը «ամեն ինչ ավտոմատացնելը» չէ։ Դա «կրկնվողը ավտոմատացնելն» է։ Սկսեք մեկ հոսքից, աշխատեցրեք երկու շաբաթ, դիտարկեք որտեղ են հաճախորդները դադարում, հետո կարճացրեք հարցերը և հստակեցրեք առաջարկները։ Երբ մեկ հոսք աշխատում է, նույն օրինաչափությունը տեղափոխեք հաջորդ սցենարի վրա։

Եթե ուզում եք արագ առաջ շարժվել առանց հավելյալ կոորդինատորներ վարձելու կամ աջակցությունը երկարացնելու, Staffono.ai-ը կարող է տրամադրել 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կվարեն այս հաղորդագրային հոսքերը ամբողջությամբ և ձեր թիմին կմիանան միայն այն պահին, երբ դա իսկապես անհրաժեշտ է։ Տեսեք, թե ինչպես է դա համընկնում ձեր ալիքների և պրոցեսների հետ https://staffono.ai-ում, ապա ընտրեք մեկ ինբոքսային խնդիր և լուծեք առաջինը, որպեսզի արագ հավաքեք թափ։