Ապրանքային թարմացումները հաճախ չեն ձախողվում ֆունկցիայի որակի պատճառով, այլ որովհետև հաղորդագրությունը չի համապատասխանում հաճախորդի ուշադրության իրական սահմաններին։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես հայտարարել փոփոխությունները պարզ, նպատակային և չափելի ձևով, որպեսզի օգտատերը ոչ միայն տեսնի, այլ նաև կիրառի նորույթը։
Ապրանքային թարմացումը պարզապես «ինչ ենք հրապարակել» ցուցակ չէ։ Դա վստահության ազդանշան է, հաճախորդի համար իրական աշխատանքի թեթևացման հնարավորություն և թիմի պատասխանատվության ցուցիչ։ Բայց շատ ընկերություններ թարմացումները հաղորդում են ինչպես ընդհանուր հայտարարություն` հրապարակում են changelog, ուղարկում մեկ էլ. նամակ, մեկ սոցիալական գրառում և սպասում, որ օգտատերը ինքնուրույն կհասկանա արժեքը։
Իրականությունը այլ է։ Հաճախորդը չի ձգտում «նոր ֆունկցիայի»։ Նա ուզում է քիչ քայլեր, քիչ սխալներ, արագ պատասխաններ և կանխատեսելի ընթացք։ Հետևաբար լավ թարմացման հաղորդագրությունը պետք է հարգի ուշադրության սահմանափակ ռեսուրսը և կապի փոփոխությունը կոնկրետ արդյունքի հետ։
Այս հոդվածում ներկայացված է ժամանակակից մոտեցում հայտարարությունների, բարելավումների և նոր հնարավորությունների հաղորդման համար` ինչ փոխվեց, ինչու փոխվեց և ինչպես հասնել կիրառման աճի առանց ավելորդ աղմուկի։ Ճանապարհին կտեսնեք գործնական օրինակներ, ինչպես նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai (https://staffono.ai) օգնել թարմացումները հասցնել հաճախորդներին WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, հենց այնտեղ, որտեղ նրանք սովորաբար հարց են տալիս։
Մինչև գրելը պատկերացրեք, թե իրականում որքան ուշադրություն կարող եք խնդրել օգտատիրոջից։ Գործառնական ղեկավարն, օրինակ, կարող է հատկացնել 20 վայրկյան։ Power user-ը` 2 րոպե։ Նոր փորձարկողը հաճախ նկատում է միայն այն, ինչ հայտնվում է հենց պրոդուկտի ներսում։
Փոխարենը սկսելու «այս ամենն ենք շփոթել», սկսեք «ինչ խնդիր ենք հանել» ձևակերպմամբ։ Այնուհետև կապեք թարմացումը մի քանի ճանաչելի արդյունքի հետ, որը օգտատերը կզգա անմիջապես։
Այս մոտեցումը պահում է հաղորդագրությունը կենտրոնացված և թույլ չի տալիս ընկնել ներքին բարդությունների նկարագրության թակարդը, որոնք հաճախորդը չի կարող վերածել արժեքի։
Տարբեր դերեր ունեցող օգտատերերը տարբեր խորությամբ տեղեկություն են ուզում։ Լավ լուծում է նույն թարմացումը հրապարակել երեք շերտով, որպեսզի մարդիկ կանգ առնեն այն պահին, երբ արդեն բավական է։
Մեկ նախադասություն, որը նշում է արդյունքը։ Օրինակ` «Այժմ կարող եք հաստատել ամրագրումները երկու հպումով WhatsApp-ից, և ավտոմատ հիշեցումներ կուղարկվեն հաճախորդներին»։
2-3 կետ, թե ինչն է լավանում և ում համար։ Օրինակ` «Ավելի քիչ նամակագրություն, ավելի քիչ բաց թողնված այցեր և ավելի հստակ վերահսկում թիմի համար»։
Կարճ բաժին նրանց համար, ովքեր պետք է ներդնեն փոփոխությունը` կարգավորումներ, սահմանային դեպքեր, տեղափոխման նշումներ։
Եթե հրապարակում եք միայն մանրամասները, թարմացումը նմանվում է տնային աշխատանքի։ Եթե միայն վերնագիրն է, ապա support-ը լցվում է «իսկ ո՞նց օգտագործեմ» հարցերով։ Երեք շերտը պահում է կիրառման աճը և աջակցության ծանրաբեռնվածությունը հավասարակշռված։
Ամեն թարմացում նույն բարձրախոսը չի պահանջում։ Սպամի զգացումը հիմնականում գալիս է նրանից, որ բոլորը ստանում են նույն նամակը, նույնիսկ եթե փոփոխությունը վերաբերում է փոքր հատվածի։
Օգտագործեք մեծ փոփոխությունների համար` գնագոյացում, անվտանգություն, մեծ workflow բարելավումներ։ Կարճ գրեք և հղում տվեք մանրամասներին։
Օգտագործեք, երբ օգուտը կարևոր է կոնկրետ ոլորտների կամ դերերի համար։ Օրինակ` ավանդի/կանխավճարի հնարավորություն կարևոր է կլինիկաների և սրահների համար, բայց ոչ բոլորի։
Օգտագործեք, երբ լավագույն ուսուցման պահը հենց աշխատանքի մեջ է։ Օրինակ` առաջին անգամ նոր «Auto-assign» տարբերակը տեսնելիս ցույց տվեք փոքր tooltip։
Այստեղ հաղորդագրությունների ավտոմատացումը տալիս է առավելություն։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք թարմացումների մասին ուղարկել թիրախային հաղորդագրություններ հենց այն ալիքներով, որտեղ հաճախորդներն արդեն գրում են, և ակտիվացնել դրանք վարքագծով։ Օրինակ` եթե հաճախորդը հարցնում է «կարո՞ղ եմ տեղափոխել ամրագրումը WhatsApp-ով», ձեր AI աշխատակիցը կարող է անմիջապես հայտնել նոր հնարավորության մասին, ուղարկել արագ հրահանգ և հղում տալ հրապարակման էջին։ Սա թարմացում է ճիշտ պահին, երբ կա մտադրություն։
Օգտատերը կիրառում է այն, ինչ կարող է պատկերացնել։ Փոխարենը նկարագրելու ֆունկցիան վերացական լեզվով, ցուցադրեք, թե ինչպես է փոխվում workflow-ը։
Ֆունկցիայի նկարագրություն` «Ավելացրել ենք հարմարեցվող դաշտեր և routing կանոններ»։
Մինչև և հետո բացատրություն.
Նույնիսկ եթե ամեն ալիքում չեք կարող ավելացնել նկարներ, «Մինչև: X։ Հետո: Y» կառուցվածքը միանգամից պարզեցնում է հաղորդագրությունը։
Եթե Staffono.ai-ն օգտագործում եք լիդերի հավաքագրման և վաճառքի ավտոմատացման համար, նույն սկզբունքը կարող եք կիրառել նաև զրույցներում։ AI աշխատակիցը կարող է կարճ «մինչև/հետո» հաղորդագրությամբ բացատրել փոփոխությունը, ապա առաջարկել նույն չաթում քայլ առ քայլ կարգավորում կատարել։ Դա արագ է, և նվազեցնում է support-ի բեռնվածությունը։
Խառնաշփոթը սովորաբար առաջանում է ոչ թե նորույթի պատճառով, այլ «թաքնված արժեքների» վախից` լրացուցիչ քայլեր, վերապատրաստում, ինտեգրացիաների խափանում, սովորական վարքագծի կորուստ։ Պատասխանեք այս հարցերին նախապես։
Այս պատասխանները կարող են լինել կարճ, բայց կանխում են երկար քննարկումները և տոմսերի աճը։ Եթե փոփոխությունը կարող է նյարդայնացնել օգտատիրոջը, ավելի լավ է բացատրել ազնվորեն։ Պարզ ու ճշգրիտ հաղորդագրությունը վստահություն է ստեղծում։
Թարմացումը հաջող է, երբ փոխվում է վարքագիծը։ Ընտրեք մեկ հիմնական գործողություն և չափեք այն։
Այնուհետև հաղորդագրությունը կապեք այդ գործողության հետ։ Լավ հայտարարությունը չի ավարտվում «ասեք ձեր կարծիքը» ձևակերպմամբ։ Այն ավարտվում է հստակ քայլով` «Միացրեք այստեղ», «Փորձեք հաջորդ ամրագրումով», կամ «Պատասխանեք ձեր աշխատանքային ժամերով, և մենք կկարգավորենք»։
Ավտոմատացումը սա շատ է հեշտացնում։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք կառուցել զրույցային հոսք, որը տանում է հայտարարությունից դեպի գործողություն` բացատրում է փոփոխությունը, ստուգում է համապատասխանությունը, հավաքում է անհրաժեշտ տվյալները և ավարտում է կարգավորումը ավտոմատ։ Այդպես թարմացումը դառնում է արդյունք, ոչ թե պարզապես ծանուցում։
Որոշ փոփոխություններ պետք է արագ տարածել, որոշները` փուլերով։ Պարզ կանոն է` rollout-ի արագությունը կապել սխալի արժեքի հետ։
Նպատակը shipping-ը դանդաղեցնելը չէ։ Նպատակը անակնկալը նվազեցնելն է։ Փուլային rollout-ը նաև ժամանակ է տալիս սովորելու վաղ օգտատերերից և ճշգրտելու հաղորդագրությունը մինչև լայն տարածումը։
Հայտարարությունից հետո առաջին 48 ժամը հաճախ ցույց է տալիս, թե ինչ եք վատ բացատրել։ Գրանցեք կրկնվող հարցերը։ Դա նշանակում է, որ հայտարարության մեջ, պրոդուկտի հուշումներում կամ փաստաթղթերում մի բան բացակայում է։
Եթե messaging ալիքները հիմնական support հարթակ են, այս տվյալը ավելի արժեքավոր է։ Staffono.ai-ն կարող է օգնել պիտակավորել թարմացման հետ կապված զրույցները, ամփոփել հաճախակի հարցերը և ցույց տալ օրինաչափություններ` օրինակ «օգտատերերը չեն գտնում նոր կարգավորումը» կամ «օգտատերերը կարծում են, թե սա ավտոմատ է, բայց իրականում ընտրովի է»։ Այդ feedback loop-ը արագացնում է բարելավումները։
Եթե ուզում եք կառուցվածք, որը կաշխատի ամեն անգամ, օգտագործեք սա.
Պահեք կարճ և հղում տվեք մանրամասներին նրանց համար, ում պետք է խորություն։
Լավ թարմացումը նման է մասշտաբային customer service-ի։ Այն հարգում է ժամանակը, բացատրում է ազդեցությունը և տանում է դեպի հստակ հաջորդ քայլ։ Երբ հայտարարությունները դառնում են փորձառության մաս, կիրառումը աճում է, իսկ support-ի բեռը նվազում։
Եթե ցանկանում եք թարմացումները հասցնել այն վայրերում, որտեղ հաճախորդները ամենաակտիվն են, և «ինչ փոխվեց»-ը վերածել ուղղորդված գործողության, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել։ 24/7 AI աշխատակիցներով WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում դուք կարող եք հայտարարել բարելավումները, անմիջապես պատասխանել հարցերին և ավտոմատացնել այն կարգավորման քայլերը, որոնք սովորաբար կանգնեցնում են կիրառումը։ Այդպես յուրաքանչյուր թարմացում դառնում է չափելի առաջընթաց, ոչ թե հերթական հաղորդագրություն։
