Բլոգի մանրամասներ

Ապրանքի թարմացումները հաճախ գրվում են այնպես, կարծես նպատակը միայն տեղեկացնելն է. «Մենք թողարկեցինք X-ը»: Բայց հաճախորդները չեն գնում տեղեկատվություն, նրանք գնում են արդյունք. ավելի արագ աշխատանք, ավելի քիչ սխալներ, բարձր կոնվերսիա, ավելի լավ սպասարկում, ավելի ցածր ծախս: Ամենաարդյունավետ թարմացումների ծրագրերը կառուցվում են որպես հետադարձ կապի շրջանառություն, ոչ թե որպես մամուլի հաղորդագրություն: Դրանք բացատրում են ինչ փոխվեց և ինչու, բայց նաև կապում են փոփոխությունը հաճախորդի կատարելիք գործի հետ, ստուգում են արդյոք փոփոխությունը աշխատեց, և ստացված տվյալները վերադարձնում են roadmap:

Սա հատկապես կարևոր է ավտոմատացման և AI արտադրանքների դեպքում, որտեղ նույնիսկ փոքր փոփոխությունը routing-ում, prompt-ի տրամաբանությունում կամ ինտեգրացիաներում կարող է ազդել ամենօրյա աշխատանքի վրա: Եթե ձեր բիզնեսը հաղորդագրություններ է ստանում WhatsApp-ից, Instagram-ից, Telegram-ից, Facebook Messenger-ից և web chat-ից, release note-ը պարզապես «բովանդակություն» չէ: Դա օպերացիոն ուղեցույց է: Staffono.ai-ի նման հարթակները գտնվում են հաղորդագրությունների հոսքի մեջ, ուստի թարմացումները կարող են իրականում բարձրացնել արձագանքի արագությունը, lead-ի որակավորումը և ամրագրումների ավարտման տոկոսը: Այդ պատճառով փոփոխությունները պետք է հաղորդակցել համատեքստով և չափման տրամաբանությամբ:

Սկսեք շրջանառությունից, ոչ թե ցանկից

Ուժեղ թարմացումը սկսվում է մինչև թողարկումը: Այն սկսվում է հաճախորդի ցավի մասին հիպոթեզից և հաջողության հստակ սահմանումից: Հետո անցնում է իրագործման, հայտարարության, կիրառման աջակցման և չափման փուլերով: Ինքը թարմացման հաղորդագրությունը այդ շրջանառության միայն մեկ քայլն է:

Հետադարձ կապի շրջանառության կառուցվածքը

• Ազդակ: support տիկեթներ, վաճառքի առարկություններ, churn-ի պատճառներ, օգտագործման անկումներ կամ զրույցների տրանսկրիպտներ, որտեղ երևում է շփոթություն:
• Հիպոթեզ: «Եթե հեշտացնենք կարգավորումը կամ բարձրացնենք ավտոմատացման ճշգրտությունը, հաճախորդները ավելի շատ ամրագրումներ կավարտեն և ավելի քիչ փոխանցումներ կլինեն մարդկանց վրա»:
• Փոփոխություն: նոր ֆունկցիա, բարելավում կամ վարքագծային փոփոխություն:
• Enablement: փաստաթղթեր, in-app հուշումներ, template-ներ, ներքին ուսուցում:
• Չափում: կիրառման և բիզնես ցուցանիշներ, կապված սկզբնական ցավի հետ:
• Կրկնություն: ֆունկցիայի կամ հաղորդակցության ճշգրտում արդյունքների հիման վրա:

Երբ հաճախորդը կարդում է այս կառուցվածքով հայտարարություն, նա զգում է վստահություն, որ դուք հասկանում եք իր իրականությունը, և ստանում է հստակ հաջորդ քայլ:

«Ինչ փոխվեցը» հաղորդագրությունը չէ, այլ job-to-be-done-ը

Հաճախորդները հազվադեպ են արթնանում «նոր ֆիլտրեր» ցանկանալով: Նրանք ուզում են արագ պատասխանել lead-երին, չկորցնել այցելությունները կամ նվազեցնել DM-երում հետ ու առաջը: Այդ պատճառով թարմացման առաջին մասը պետք է կապի փոփոխությունը կոնկրետ գործի հետ:

Գործնական template «ինչ փոխվեց և ինչու» ձևակերպելու համար

• Խնդրի ձևակերպում: ցավը պարզ լեզվով:
• Ինչն է նոր: փոփոխությունը մեկ նախադասությամբ:
• Ինչու է կարևոր: կապ ժամանակի խնայողության, ռիսկի նվազեցման կամ եկամտի հետ:
• Ինչպես օգտագործել: ամենակարճ ճանապարհը արժեք ստանալու համար, օրինակով:
• Ինչին ուշադրություն դարձնել: տարածված սխալներ կամ եզրային դեպքեր:

Օրինակ, եթե բարելավել եք AI օգնականի հնարավորությունը ճանաչել intent-ը բազմալեզու հաղորդագրությունների մեջ, մի սկսեք «intent classification-ի կատարելագործում»: Սկսեք «ավելի քիչ կորած lead-եր, երբ մարդիկ գրում են խառը լեզուներով կամ կարճագրությամբ»: Staffono.ai օգտագործող բիզնեսների համար սա ազդում է անմիջապես ամրագրումների և որակավորված հնարավորությունների վրա:

Հայտարարությունը պետք է նվազեցնի անորոշությունը

Թարմացումների թաքնված արժեքը անորոշությունն է: Հաճախորդները վախենում են workflow-ի խափանումից, թիմի վերապատրաստումից և գործիքը նորից սովորելու ժամանակից: Լավ հայտարարությունը պատասխանում է հենց այդ հարցերին:

Անորոշությունը նվազեցնող հինգ կետ

• Ծավալ: ում վրա է ազդում, որ փաթեթների կամ դերերի համար:
• Համատեղելիություն: ինչ-որ բան կկոտրվի՞, API կամ ինտեգրացիաները փոխվո՞ւմ են:
• Ժամանակ: երբ է ակտիվանում, կա՞ փուլային rollout:
• Կառավարելիություն: կա՞ toggle, կարգավորումներ կամ վերադարձի տարբերակ:
• Օգնություն: որտեղ դիմել, եթե ինչ-որ բան այլ է երևում:

Եթե թարմացնում եք ավտոմատացման տրամաբանությունը, հստակ ասեք default-ները: Օրինակ. «Նոր զրույցները կգնան նոր routing-ով, ընթացիկ զրույցները կշարունակվեն հին հոսքով»: Staffono.ai միջոցով հաղորդագրությունների օպերացիաներ իրականացնող թիմերի համար շարունակականությունը կարևոր է, քանի որ մեկ սխալ ուղղորդում կարող է նշանակում լինել կորած վաճառք կամ դժգոհ հաճախորդ:

Բարելավումը բարելավում է միայն եթե մարդիկ դա զգում են

Շատ թարմացումներ «որակի բարելավումներ» են, որոնք ինժեներները գնահատում են, բայց հաճախորդը հազիվ է նկատում: Դա և հաղորդակցության, և չափման խնդիր է: Եթե փոփոխությունը տեսանելի չէ, այն պետք է թարգմանել տեսանելի արդյունքի:

Ինչպես տեսանելի դարձնել անտեսանելի փոփոխությունները

• Մինչև/հետո: «Կարգավորման ժամանակը նվազեց 30 րոպեից մինչև 10 րոպե»:
• Օպերացիոն ազդեցություն: «Պիկ ժամերին ավելի քիչ ձեռքով փոխանցումներ»:
• Հաճախորդի ազդեցություն: «Ավելի համահունչ պատասխաններ բոլոր ալիքներում»:
• Չափելի ցուցանիշ: «Հետևեք առաջին արձագանքի ժամանակին և ամրագրումների ավարտման տոկոսին»:

AI հաղորդագրությունների ավտոմատացման մեջ տարածված «անտեսանելի» բարելավում է ավելի լավ տարբերակումը, օրինակ տարբերել «ուզում եմ տեղափոխել» և «ուզում եմ չեղարկել»: Հաճախորդը դա զգում է որպես քիչ սխալ պատասխաններ և քիչ էսկալացիաներ: Staffono.ai օգտագործելիս ներառեք 1 շաբաթվա վավերացման փոքր checklist, օրինակ դիտել 20 զրույց և հաշվել քանի դեպք է պահանջել մարդու ուղղում:

Նոր ֆունկցիաները պետք է ունենան առաջին արժեքը 10 րոպեում

Ֆունկցիա թողարկելը դժվար չէ, դժվարն այն օգտագործելի դարձնելն է: Adoption-ի ամենաարագ ուղին թարմացման մեջ «first value» ճանապարհի կառուցումն է: ինչ կարող է հաճախորդը անել անմիջապես, որ ապացուցի ֆունկցիայի արժեքը:

Ինչ ներառել first-value ուղեցույցում

• Ընտրեք մեկ use case: ոչ թե հինգ, այլ կոնկրետ մեկը:
• Տվեք default-ներ: template-ներ, առաջարկվող կարգավորումներ, օրինակ հաղորդագրություններ:
• Ցույց տվեք արագ արդյունք: մի բան, որ երևում է հենց այսօր:
• Տվեք ընդլայնման քայլ: ինչ անել առաջին հաջողությունից հետո:

Օրինակ, եթե ներկայացնում եք lead-ի որակավորման նոր հոսք, թարմացման մեջ ներառեք սցենար. «Հարցնել բյուջեն, ժամկետը, և որ ալիքով է նախընտրում շարունակել»: Staffono.ai-ի դեպքում այդ հոսքը կարող եք միանգամից գործարկել WhatsApp-ում, Instagram-ում և web chat-ում առանց առանձին պրոցեսների կառուցման, ինչը նվազեցնում է կարգավորման շփումը և արագացնում է արժեքի ստացումը:

Օգտագործեք իրական օրինակներ, ոչ թե ընդհանուր խոսքեր

Ընդհանուր հայտարարությունները նման են մարքեթինգի: Իրական օրինակները նման են ուղեցույցի: Ներառեք գոնե մեկ սցենար, որը նման է հաճախորդի օրվան:

Օրինակ սցենար. այցելություններով բիզնես

Կլինիկան ստանում է հաղորդագրություններ Instagram-ից և WhatsApp-ից. «Վաղը ժամանակ ունե՞ք»: Հին հոսքը շատ հարցեր էր տալիս մինչև ժամանակ առաջարկելը, և մարդիկ դուրս էին գալիս: Նոր թարմացումը փոխում է հերթականությունը. նախ առաջարկել ազատ ժամերը, հետո հավաքել տվյալները: «Ինչու»-ն այն է, որ հաճախորդը ուզում է արագ հաստատում, հետո նոր պատրաստ է մանրամասների:

Գործնական քայլ. չափեք, թե զրույցների քանի տոկոսն է հասնում «ժամ առաջարկվեց» փուլին առաջին երեք հաղորդագրության ընթացքում: Եթե դա աճում է, հաճախ կտեսնեք նաև ամրագրումների ավարտման աճ: Staffono.ai օգտվողները կարող են հետևել այս փուլերին և ճշգրտել ավտոմատացումը, միաժամանակ պահելով 24/7 սպասարկումը:

Թարմացումը չափեք որպես արտադրանքի փորձարկում

Ապացուցելու համար, որ փոփոխությունը կարևոր էր, պետք է փոքր թվով ցուցանիշներ, որոնք կապվում են արդյունքների հետ: Խուսափեք vanity metric-ներից, օրինակ «բացման տոկոս»: Չափեք վարք և արդյունք:

Ցուցիչներ, որոնք կապվում են բիզնես արժեքի հետ

• Adoption: ֆունկցիայի ակտիվացման տոկոս, կարգավորման ավարտման տոկոս, օգտագործման հաճախականություն:
• Արդյունավետություն: առաջին արձագանքի ժամանակ, միջին սպասարկման ժամանակ, մարդու վրա փոխանցումների քանակ:
• Եկամուտ: lead-ից հանդիպում, ամրագրումների ավարտում, վճարովի կոնվերսիա:
• Որակ: գոհունակություն, կրկնակի դիմումների տոկոս, ավտոմատացման սխալների տոկոս:

Եվ վերջում փակեք շրջանառությունը, հաղորդելով արդյունքները: Կարճ follow-up-ը «ինչ սովորեցինք թողարկումից հետո» ձևաչափով բարձրացնում է վստահությունը և սովորեցնում է հաճախորդներին ճիշտ չափել հաջողությունը:

Ներքին թիմերին պետք է թարմացման այլ տարբերակ

Հաճախորդը միակ լսարանը չէ: Sales-ը, support-ը և success-ը պետք է ունենան թողարկման տեղեկությունը այն ձևով, որը կիրառելի է: Եթե չեք տալիս, նրանք կստեղծեն իրենց տարբերակը, և հետևողականությունը կտուժի:

Ինչ տալ ներքին թիմերին

• Մեկ նախադասությամբ արժեք: ինչ ասել մեկ տողով:
• Ում է օգնում: իդեալական հաճախորդ և trigger-ներ:
• Առարկությունների պատասխաններ: «կփոխվի՞ իմ workflow-ը» և պատասխան:
• Troubleshooting: հայտնի խնդիրներ և արագ լուծումներ:

Staffono.ai-ի նման ավտոմատացման հարթակների դեպքում support թիմերին օգնում են նաև «զրույցների օրինակները», որպեսզի պարզ լինի, թե ինչ պատասխան է ակնկալվում թարմացումից հետո: Դա կրճատում է լուծման ժամանակը և կանխում է տարբեր ալիքներում հակասական ուղեցույցները:

Ներառեք հաճախորդներին շրջանառության մեջ թեթև feedback-ով

Շրջանառությունը ամբողջական չէ առանց հաճախորդի input-ի: Բայց երկար հարցաթերթերը հազվադեպ են աշխատում: Օգտագործեք թեթև հարցեր, կապված նոր վարքագծի հետ:

Պարզ feedback մեխանիզմներ

• In-product հարց: «Օգնե՞ց այս պատասխանը» նոր ավտոմատացված պատասխանից հետո:
• Մեկ հարցով check-in: «Կարգավորումն ավելի հեշտ էր, քան նախկինում»:
• Թիրախավորված կապ: նրանց հետ, ովքեր փորձեցին, բայց չավարտեցին կարգավորումը:

Եթե ձեր արտադրանքը կառավարում է հաղորդագրություններ, feedback-ը կարող եք հավաքել նույն ալիքներում, որտեղ արժեքն է տրվում: Staffono.ai-ը կարող է օգնել դա օպերացիոն դարձնել, ավտոմատացնելով follow-up-երը կարևոր իրադարձություններից հետո (օրինակ ավարտված ամրագրում կամ լուծված հարց), որպեսզի insight հավաքեք առանց ձեռքով աշխատանքի ավելացման:

Լավ նախագծված թարմացումը հեշտացնում է հաջորդը

Թարմացումները չպետք է ընկալվեն որպես ընդհատում: Երբ դրանք կառուցված են որպես հետադարձ կապի շրջանառություն, դառնում են կուտակվող ակտիվ: ավելի հստակ սպասումներ, ավելի արագ adoption, ավելի լավ արդյունքներ և ավելի ճիշտ roadmap որոշումներ: Ամենահասուն թիմերը յուրաքանչյուր թողարկում դիտում են որպես չափելի փորձարկում, որի պատմությունը հարգում է հաճախորդի ժամանակը:

Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները վերածվեն իրական օպերացիոն արդյունքների, օրինակ ավելի արագ պատասխաններ, ավելի բարձր ամրագրումների տոկոս և ավելի որակավորված lead-եր WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, մտածեք հաղորդակցության և ավտոմատացման workflow-ները միասին կառուցելու մասին: Staffono.ai-ը օգնում է գործարկել 24/7 աշխատող AI աշխատակիցներ, և միաժամանակ տալիս է գործիքներ չափելու համար, թե ինչ փոխվեց և ինչու է կարևոր իրական բիզնես ցուցանիշների վրա: Երբ ձեր թարմացումները և ավտոմատացման հարթակը միմյանց ուժեղացնում են, յուրաքանչյուր թողարկում կարող է առաջ մղել բիզնեսը: