Բլոգի մանրամասներ

Շատ թարմացումներ վատ են ընկալվում մեկ պարզ պատճառով. թիմերը խոսում են կատարված աշխատանքի մասին, իսկ օգտատերը լսում է արդյունքների մասին։ «Արագացրինք համակարգը և ավելացրինք ֆիլտրեր» արտահայտությունը ճիշտ է, բայց թողնում է հարցեր. «Սա կփչացնի՞ իմ ընթացքը», «Իսկ ինձ ի՞նչ է տալիս»։

Թարմացման հայտարարության նպատակը միայն փաստագրելն չէ։ Նպատակը օգտատիրոջը օգնելն է շարունակել աշխատանքը վստահությամբ։ Դրա համար պետք է կոնտեքստ, պարզ «ինչ փոխվեց և ինչու» բացատրություն, և հստակ քայլեր, թե ինչ անել հետո։ Լավ արված հայտարարությունները նվազեցնում են շփոթը, արագացնում են ընդունումը և օգնում են աճին.

Սկսեք հաճախորդի խնդրից, ոչ թե տեխնիկական մանրամասներից

Նույնիսկ եթե ներքինում իրականացվել է բարդ աշխատանք, հաճախորդի ընկալումը պարզ է. «Ես խնդիր ունեի, դուք այն լուծեցիք»։ Յուրաքանչյուր թարմացում սկսեք իրական ցավից, որը բերել է փոփոխությանը։

• Փոխարենը. «Վերակառուցեցինք ամրագրման հոսքը»
• Ասեք. «Բջջայինում ամրագրումը շատ քայլեր ուներ, դրա համար կրճատեցինք հոսքը և նվազեցրինք լքումը»

Այս ձևակերպումը անմիջապես բացում է «ինչու»-ն և դարձնում է հայտարարությունը օգտակար, ոչ թե պարզապես տեխնիկական տեղեկություն։

Կիրառեք սկանավորվող «Ինչ փոխվեց և ինչու» ձևաչափ

Օգտատերերը հազվադեպ են կարդում երկար տեքստերը տող առ տող։ Նրանք սկանավորում են և փնտրում իրենց համար կարևոր մասերը։ Կառուցեք թարմացումը այնպես, որ մեկ րոպեում հասկանալի լինի։

Ինչ փոխվեց

Նկարագրեք փոփոխությունը օգտատերի լեզվով. որտեղ է փոփոխվել, ինչն է այլ դարձել, ում համար է։

Ինչու փոխվեց

Մեկ նախադասությամբ նշեք նպատակը և մեկ նախադասությամբ նշեք փոխզիջումը։ Փոխզիջումները բարձրացնում են վստահությունը, քանի որ ցույց են տալիս գիտակցված ընտրություն։

Ինչ անել հետո

Տվեք պարզ քայլ։ Եթե քայլ պետք չէ, գրեք դա ուղիղ. լռությունը անհանգստություն է ստեղծում։

• Ինչ փոխվեց. Վեբ չաթում և WhatsApp զրույցներում ավելացավ «Արագ պատասխաններ» վահանակ։
• Ինչու. Թիմերը կրկնում էին նույն տեքստերը, դանդաղում էին և տարբեր տոնով էին պատասխանում։ Արագ պատասխանները կրճատում են կրկնվող հավաքագրումը և պահպանում են միատեսակ ոճը։
• Ինչ անել հետո. Կարգավորումներում ավելացրեք ձեր լավագույն 10 պատասխանները կամ օգտագործեք լռելյայն գրադարանը։

Բաժանեք հայտարարությունները ըստ լսարանի, ոչ թե ըստ բաժինների

Սխալ մոտեցում է մեկ մեծ հայտարարությամբ ներկայացնել ամեն ինչ։ Հաճախորդին չի հետաքրքրում, թե փոփոխությունը որ թիմն է արել։ Նրան հետաքրքրում է, թե դա ազդո՞ւմ է իր աշխատանքի վրա։

Գործնական բաժանումներ.

• Ադմիններ և սեփականատերեր. վճարումներ, թույլտվություններ, հաշվետվություններ, համապատասխանություն
• Օպերատորներ. առօրյա աշխատանք, արագություն, ինտերֆեյսի փոփոխություններ
• Ինտեգրատորներ. API, webhook-եր, միգրացիոն նշումներ

Եթե դուք աշխատում եք միանգամից մի քանի ալիքներով, բաժանումը ավելի կարևոր է։ Staffono.ai-ի նման մեսենջերային միջավայրում WhatsApp-ի փոփոխությունը պետք է արագ տեսնի հենց այդ ալիքի պատասխանատուն, առանց մյուսներին ծանրաբեռնելու։

Բարելավումները տեսանելի դարձրեք «մինչև և հետո» ապացույցով

Բարելավումները հաճախ անտեսանելի են. «ավելի արագ», «ավելի կայուն», «ավելի մաքուր» արտահայտությունները դժվար է զգալ։ Դարձրեք դրանք չափելի կամ պատկերավոր։

• Մինչև և հետո թվեր. «Միջին ուղարկման ժամանակը նվազեց 3.2 վ-ից մինչև 1.4 վ»
• Կարճ սցենար. «Ավելի վաղ յուրաքանչյուր ամրագրում ձեռքով էիք հաստատում, հիմա հաստատումը ավտոմատ է գնում»
• Կարճ տեսանյութ կամ սքրինշոթի հղում. պարտադիր չէ, բայց օգնում է

«Կոտրող զգացող» փոփոխությունները հաղորդեք հանգիստ և հստակ

Ոչ բոլոր փոփոխություններն են տեխնիկապես կոտրող, բայց շատերը հոգեբանորեն այդպես են զգացվում. կոճակ տեղափոխվեց, կարգավորում վերանվանվեց, լռելյայնը փոխվեց։ Զբաղված թիմերի համար սա ռիսկ է։

• Նշեք կոնկրետ հոսքը. «Եթե արշավներ եք ստեղծում Leads բաժնից…»
• Ցույց տվեք նոր ճանապարհը. «Այժմ արշավները Outreach բաժնում են»
• Ասեք ժամանակացույցը. «Տարածումը կլինի 48 ժամում»
• Տվեք պահուստային տարբերակ. «Հին տեսքը հասանելի է մինչև մարտի 31-ը»

Այստեղ օգտակար է թիրախավորված հաղորդագրությունների ավտոմատացումը. Staffono.ai-ը կարող է ճիշտ ժամանակին ուղարկել հակիրճ բացատրություններ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, որպեսզի մարդիկ ստանան օգնությունը հենց այնտեղ, որտեղ աշխատում են, ոչ թե կորցնեն այն էլ. նամակներում։

Տվեք օրինակներ, որոնք համապատասխանում են իրական աշխատանքին

Ընդունումը արագանում է, երբ օգտատերը տեսնում է, թե ինչպես է փոփոխությունը ազդում իր առօրյա գործողության վրա։ Օրինակները պետք է խոսեն գործառույթի արդյունքի մասին։

Օրինակ. նոր ֆունկցիայի հայտարարություն

«Ամրագրման կանխավճար» ֆունկցիան պարզապես նոր ընտրություն չէ, այլ չներկայանալու դեպքերի նվազեցման մեխանիզմ։

• Ում է օգնում. ծառայությունների բիզնեսներին, որտեղ no-show-ները բարձր են
• Ինչ փոխվեց. ամրագրման պահին հնարավոր է խնդրել կանխավճար
• Ինչու. նվազեցնել վերջին պահին չեղարկումները և պաշտպանել եկամուտը
• Հաջորդ քայլ. սկզբում միացրեք պիկ ժամերի համար

Օրինակ. բարելավման հայտարարություն

«Լիդերի ավելի լավ ուղղորդում» արտահայտությունը պետք է վերածել իրավիճակների.

• Եթե լիդը Instagram-ում հարցնում է գների մասին, ուղղեք վաճառքին։
• Եթե WhatsApp-ում հարցնում է հասանելի ժամերի մասին, ուղղեք ամրագրումներին։
• Եթե web chat-ում հարցնում է վերադարձների մասին, ուղղեք աջակցությանը։

Եթե օգտագործում եք Staffono.ai-ը, այսպիսի ուղղորդումը կարող են կատարել 24/7 աշխատող AI աշխատակիցները, որոնք որակավորում են լիդերին, պատասխանում հաճախակի հարցերին և ամրագրումներ են անում տարբեր ալիքներով, իսկ բարդ դեպքերում մաքուր փոխանցում են անում մարդուն։

Տարածեք թարմացումները տարբեր կետերով, բայց պահեք մեկ հիմնական աղբյուր

Մարդիկ թարմացումները տարբեր կերպ են հայտնաբերում. ոմանք կարդում են email, ոմանք նկատում են միայն ինտերֆեյսի փոփոխությունից, ուրիշները սպասում են ներսում ծանուցման։

• Changelog էջ. հիմնական արխիվը
• Ներսում հաղորդագրություն. կարճ, կոնտեքստային, հղումով
• Email. ադմինների և որոշում կայացնողների համար
• Սոցիալական հարթակներ. միայն մեծ թողարկումների համար
• Օգնության կենտրոն. թարմ փաստաթղթեր և սքրինշոթներ

Համահունչ լեզուն և նույն «օգուտների» խոսույթը նվազեցնում են աջակցության բեռը։

Չափեք, արդյոք թարմացումը հասավ նպատակին

Թողարկումը հաջող է միայն այն դեպքում, եթե մարդիկ օգտագործում են այն և ստանում արժեք։ Սահմանեք հետթողարկումային չափումներ։

• Ընդունման մակարդակ. նոր ֆունկցիան օգտագործող ակտիվ հաշիվների տոկոսը 14 կամ 30 օրում
• Առաջադրանքի հաջողություն. ժամանակը մինչև գործողության ավարտը (օրինակ, ամրագրում ստեղծելը)
• Աջակցության ազդեցություն. տոմսերի քանակը տվյալ թեմայով
• Կոնվերսիայի ազդեցություն. լիդից մինչև հանդիպում, պատասխանից մինչև ամրագրում
• Որակական արձագանք. զրույցներից և հարցազրույցներից թեմատիկ նշումներ

Մեսենջերներում արձագանքը հաճախ ավելի անմիջական է, քանի որ մարդիկ գրում են իրենց շփոթը բնական լեզվով։ Եթե ձեր հաղորդակցությունը անցնում է Staffono.ai-ի միջոցով, կարող եք տեսնել թեմաների կրկնությունը WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger և web chat ալիքներով և արագ շտկել բացատրությունները կամ onboarding-ը։

Ամեն հայտարարության համար փոքր checklist

• Առաջին պարբերությունում նշվա՞ծ է հաճախորդի խնդիրը։
• Հստակ տարանջատվա՞ծ են «ինչը», «ինչու»-ն և «ինչ անել հետո»-ն։
• Նշվա՞ծ է ում վրա է ազդում, ում վրա չի ազդում։
• Կա՞ առնվազն մեկ իրական աշխատանքային օրինակ։
• Ասվա՞ծ է արդյոք գործողություն պահանջվում է։
• Կա՞ հղում օգնության նյութերին կամ կարճ ցուցադրությանը։
• Սահմանվա՞ծ է հաջողության չափումը։

Թարմացումները դարձրեք աճի սովորություն

Լավ թիմերը թարմացումը դիտարկում են որպես շարունակական կրթություն։ Յուրաքանչյուր հայտարարություն պետք է նվազեցնի անորոշությունը, ցույց տա առաջընթաց և դարձնի արտադրանքը ավելի հեշտ օգտագործելի։ Երբ դուք միշտ բացատրում եք փոփոխությունները կոնտեքստով և հանգիստ տոնով, հաճախորդները դադարում են վախենալ թարմացումներից և սկսում են սպասել դրանց։

Եթե ձեր թարմացումների հաղորդակցությունը ցրված է և ձեռքով է արվում, կարելի է ավտոմատացնել տարածումն ու հարցերի պատասխանները։ Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել փոփոխությունները հաղորդել հենց այն ալիքներում, որտեղ հաճախորդները շփվում են, արագ պատասխանել «սա ինձ ինչ է տալիս» հարցերին և բարդ դեպքերը փոխանցել ձեր թիմին։ Այդպես թարմացումները ոչ միայն կհրապարակվեն, այլ իրականում կընդունվեն։