Ապրանքի թարմացումները տապալվում են, երբ բոլորը ստանում են նույն հաղորդագրությունը նույն մանրամասնությամբ։ «Բրիֆինգ» մոտեցումը օգնում է պարզ ներկայացնել ինչն է փոխվել և ինչու, և յուրաքանչյուր լսարանի տալ ճիշտ խորություն, ճիշտ պահին։
Շատ թիմեր կարծում են, թե ապրանքի թարմացման ամենադժվար մասը ֆունկցիան կառուցելն է։ Իրականում դժվարն այն է, որ փոփոխությունը ճիշտ ընկալվի տարբեր լսարանների կողմից. հաճախորդները ուզում են, որ աշխատանքային հոսքը չկոտրվի, աջակցման թիմը պետք է կանխի տոմսերի աճը, իսկ վաճառքը պետք է ունենա հստակ պատմություն, որը կարելի է կրկնել առանց «մոտավոր» ձևակերպումների։
Միակ «release notes» էջը հազվադեպ է լուծում խնդիրը։ Մեկին պետք է մեկ տողանոց ամփոփում, մյուսին պետք են սքրինշոթներ, միգրացիայի քայլեր և սահմանափակումներ։ Ղեկավարությունն ուզում է հասկանալ «ինչու»-ն. ինչ խնդիր է լուծվում, ինչ ռիսկ է նվազում, ինչ հնարավորություն է բացվում։
Արդյունավետ տարբերակը թարմացումը դիտարկելն է որպես բրիֆինգ. կառուցվածքային փաթեթ, որտեղ կա հայտարարություն, պատճառաբանություն և գործառնական մանրամասներ, իսկ հետո այդ շերտերը հասցեագրվում են ճիշտ մարդկանց։ Այդպես նվազում է շփոթը, աճում է կիրառումը, և թարմացման արժեքը ավելի արագ է դառնում չափելի։
«Ինչ է փոխվել և ինչու»-ն լավ սկիզբ է, բայց բացակայում է «ում համար»-ը, որովհետև նույն փոփոխությունը տարբեր խմբերի համար տարբեր նշանակություն ունի։
Երբ հրապարակվում է ընդհանուր, «մեկ բոլորի համար» թարմացում, դուք ստիպում եք բոլորին ինքնուրույն մեկնաբանել։ Արդյունքը լինում է անհամաչափ հաղորդագրություններ, երկար onboarding և ավելացած տոմսեր։ Բրիֆինգը այդ բեռը հանում է մարդկանց ուսերից։
Օգտագործեք մշտական կառուցվածք, որպեսզի և հաճախորդները, և ներքին թիմերը միշտ իմանան որտեղ ինչ կա։ Նպատակը երկար գրել չէ, այլ ճիշտ փաթեթավորել։
Մեկ-երկու նախադասություն, որը նշում է փոփոխությունն ու անմիջական օգուտը։ Առանց ներսից հասկանալի ժարգոնի։ Պատկերացրեք, որ մարդը կարդում է հեռախոսով հանդիպումների միջև։
Օրինակ. «Այժմ կարող եք ամրագրումը հաստատել անմիջապես WhatsApp-ում։ Սա նվազեցնում է երկար նամակագրությունը և արագ ամրագրում է այցելությունները»։
Բացատրեք ինչ խնդիր է լուծվում պարզ լեզվով։ Կապեք իրական սցենարի հետ, ոչ թե տեխնիկական հնարավորության։
Օրինակ. «Նախկինում հաճախորդը հարցնում էր ազատ ժամերը, հետո պետք էր անցնել հղման կամ զանգի միջոցով հաստատելու։ Հիմա հաստատումը կատարվում է հենց զրույցի մեջ, և քիչ լիդեր են կորչում»։
Եղեք ճշգրիտ. ինչը նոր է, ինչը բարելավվել է, ինչը հեռացվել է։ Եթե վարքագծային փոփոխություն կա, ասեք ուղիղ։
Շատ թարմացումների հիմնական հարցն է. «Պե՞տք է ինչ-որ բան անել»։ Եթե ոչ, գրեք «գործողություն պետք չէ»։ Եթե այո, տվեք քայլեր և մոտավոր ժամանակ։
Օրինակ. «Ադմիններ. վերանայեք հաստատման ձևանմուշը և ավելացրեք չեղարկման քաղաքականության տողը։ Ժամանակը մոտ 5 րոպե»։
Սա այն հատվածն է, որտեղ կանխվում է անհանգստությունն ու տոմսերի աճը։
Այս շերտը պետք չէ բոլորին, բայց այն կարևոր է վստահության և կայուն գործառնության համար։
Ինչ է փոխվել. «Leads» ներդիրը դարձել է «Conversations», իսկ ֆիլտրերը տեղափոխվել են վերևի աջ հատված։
Ինչու. Օգտվողները լիդերն ու զրույցը ընկալում էին որպես տարբեր օբյեկտներ, և դա բերում էր բաց թողնված follow-up-ների։ Միավորումը նվազեցնում է կրկնվող աշխատանքը և հեշտացնում է պատմության որոնումը։
Բրիֆինգի քայլ. ավելացրեք 15 վայրկյանանոց GIF, որը ցույց է տալիս որտեղ են տեղափոխվել ֆիլտրերը, և աջակցման նշում. «Եթե օգտագործում էիք պահպանված ֆիլտրեր, դրանք հիմա ‘Views’-ում են»։
Ինչ է փոխվել. հաղորդագրությունների առաքման կրկնափորձերը դարձել են ավելի խելացի և նվազեցնում են ձախողումները օպերատորների խափանումների ժամանակ։
Ինչու. Հաճախորդին հետաքրքրում է հուսալիությունը, ոչ թե ալգորիթմը։ Սա ապահովում է զրույցի շարունակականություն և նվազեցնում է բաց թողնված հաստատումները։
Բրիֆինգի քայլ. տվեք ազդեցության չափում. «Վերջին 30 օրում առաքման ձախողումները նվազել են 28%»։ Ավելացրեք «գործողություն պետք չէ»։
Ինչ է փոխվել. հին API endpoint-ը հանվում է, կա 60-օրյա միգրացիայի պատուհան։
Ինչու. նոր endpoint-ը ապահովում է ավելի լավ անվտանգություն և բարձր թողունակություն։
Բրիֆինգի քայլ. տվեք միգրացիայի checklist, համատեղելիության աղյուսակ և հիշեցումների գրաֆիկ 45, 30 և 7 օր մնալու դեպքում։ Նշեք աջակցման էսկալացիան բարձր ծավալ ունեցող հաճախորդների համար։
Երբ շերտերը պատրաստ են, կարող եք տարածել առանց ամեն ինչ զրոյից գրելու։
Հատկապես օգտակար է ավտոմատացումը, եթե հաճախորդները հիմնականում շփվում են մեսենջերներով։ Այդ դեպքում թարմացումները կարելի է հասցնել հենց այնտեղ, որտեղ նրանք արդեն գրում են։
Օրինակ, Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակը օգնում է կազմակերպություններին վարել հաճախորդների հաղորդակցությունը WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով 24/7 AI աշխատակիցների միջոցով։ Այդ նույն միշտ ակտիվ հաղորդակցման շերտը կարելի է օգտագործել թարմացումների կարճ ամփոփումներ ուղարկելու, «ինչ է փոխվել» հարցերին արագ պատասխանելու և բարդ դեպքերը մարդուն փոխանցելու համար։
Մինչ հրապարակելը հարցրեք support-ին և success-ին, թե որ հարցերը կլինեն ամենահաճախը։ Պատասխանները տեղադրեք հենց բրիֆինգի մեջ։ Այս սովորությունը նկատելիորեն նվազեցնում է տոմսերը, քանի որ հանում է անորոշությունը։
Մարդիկ փոփոխությունը հասկանում են հակադրությամբ։ Ավելացրեք մեկ կարճ սցենար, որը ցույց է տալիս հին և նոր հոսքերը։
Օրինակ. «Նախքան. հաճախորդը հարցնում էր ազատ ժամերը, հետո սպասում էր հղման։ Հետո. AI-ը հաստատում է ժամն անմիջապես զրույցի մեջ և ուղարկում է օրացույցի հրավեր»։
Յուրաքանչյուր թարմացում պետք է ունենա մեկ կիրառման չափանիշ և մեկ որակի չափանիշ։
Երբ գրում եք «ինչ է փոխվել», նշեք նաև հաջողության չափանիշը, որպեսզի թիմերը հասկանան ինչն է «լավ»։
Եթե փոփոխությունը ռիսկ ունի, ընտրեք պահպանողական default և թողեք opt-in։ Սա նվազեցնում է ադմինների վախը և պահպանում վստահությունը։
Ստատիկ հայտարարությունները հեշտ է անտեսել։ Զրույցները ավելի դժվար է անտեսել և ավելի հեշտ է անհատականացնել։ AI-ի միջոցով թարմացումները կարող են դառնալ ինտերակտիվ ուղեցույց. օգտվողը հարց է տալիս chat-ում, ստանում է պատասխան, որը համապատասխանում է իր սակագնին, իրավունքներին և կոնֆիգուրացիային, և անմիջապես անում է հաջորդ քայլը։
Staffono.ai-ն կարող է աշխատել այս մոտեցմամբ որպես «release concierge» այն ալիքներում, որտեղ հաճախորդը արդեն շփվում է։ Հաճախորդին այլևս պետք չէ փնտրել help center-ում. Staffono-ի AI աշխատակիցները կարող են պատասխանել թարմացման շուրջ հարցերին, ուղարկել ճիշտ փաստաթղթի հատվածը և հավաքել հետադարձ կապ, օրինակ «այս փոփոխությունը կոտրեց իմ հոսքը», ամբողջական կոնտեքստով, որպեսզի թիմը արագ արձագանքի։
Սա հատկապես կարևոր է թողարկումից անմիջապես հետո, երբ հետաքրքրությունն ու շփոթը միաժամանակ բարձր են։ Միշտ ակտիվ օգնականը կրճատում է սպասումը և պահում է հաճախորդների վստահությունը։
Պահեք նույն ձևաչափը տարբեր թողարկումների համար։ Համապատասխանությունը նույնպես օգտագործելիություն է։
Ապրանքի թարմացումները չպետք է ընկալվեն որպես անակնկալներ։ Դրանք պետք է զգացվեն որպես լավ կառավարվող փոփոխություն։ Բրիֆինգի մոտեցումը օգնում է հաղորդել ինչն է փոխվել և ինչու, միաժամանակ յուրաքանչյուր լսարանին տալով ճիշտ խորություն։ Սա ավելի կիրառելի է դարձնում թողարկումը, հանգստացնում է աջակցման թիմին և սրում է վաճառքի պատմությունը։
Եթե ձեր հաճախորդները հիմնականում շփվում են մեսենջերներով, մտածեք թարմացումները «բրոդքաստից» տեղափոխել դեպի զրույց։ Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել թարմացումների պարզ ամփոփումներ հասցնել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, 24/7 պատասխանել հարցերին և բարդ դեպքերը փոխանցել ձեր թիմին։ Արդյունքում քիչ կլինեն «ինչ է պատահել» հաղորդագրությունները, և շատ կլինեն մարդիկ, ովքեր իրականում կիրառում են ձեր կառուցածը։
