Բլոգի մանրամասներ

Այսօր հաճախորդները սպասում են, որ բիզնեսը հասանելի կլինի այնտեղ, որտեղ իրենք են գրում. WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram կամ կայքի վեբ-չատ։ Հետևաբար հաղորդագրությունների որակը անմիջապես ազդում է լիդերի քանակի, վաճառքի արագության, կրկնակի գնումների և վստահության վրա։

Խնդիրը հետևողականությունն է. մարդկանց պետք է արագ պատասխան, հստակ տեղեկատվություն և մարդկային տոն, անկախ ալիքից ու ժամից։ Փոքր թիմով դա դժվար է, իսկ մեծ թիմով թանկ։ Այստեղ AI տեխնոլոգիան և ավտոմատացումը կարող են դառնալ մրցակցային առավելություն։ Օրինակ Staffono.ai-ը առաջարկում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են վարել հաճախորդների հաղորդակցությունը, ամրագրումները և վաճառքը միաժամանակ մի քանի ալիքներում, օգնելով բիզնեսին աճել առանց հաղորդակցության որակը կորցնելու։

Ինչպիսին է լավ հաղորդագրությունը ժամանակակից բիզնեսում

Լավ հաղորդագրությունը «գեղեցիկ տեքստ» չէ։ Դա շփում է, որը նվազեցնում է հաճախորդի ջանքերը և արագ տանում է հաջորդ քայլի։ Արդյունավետ հաղորդագրությունների համակարգերը սովորաբար ունեն հետևյալ հատկանիշները.

• Արագություն և օգտակարություն միասին. արագ պատասխանն արժեք ունի միայն, եթե նաև լուծում է հարցը։
• Կոնտեքստի պահպանում. պատասխանները պետք է հաշվի առնեն, թե ինչ է արդեն գրել հաճախորդը և որ փուլում է գտնվում։
• Հստակ հաջորդ քայլ. յուրաքանչյուր հաղորդագրություն կամ պատասխան է տալիս, կամ առաջ է տանում խոսակցությունը։
• Միևնույն ձայնը բոլոր ալիքներում. տոնը պետք է նույնը լինի Instagram-ում, WhatsApp-ում և վեբ-չատում։
• Չափելի արդյունքներ. հաղորդագրությունները պետք է գնահատվեն տվյալներով, ինչպես ցանկացած վաճառքի ալիք։

Ռազմավարություններ, որոնք բարձրացնում են փոխակերպումը

Սցենարների փոխարեն նախագծեք խոսակցությունների «ճանապարհներ»

Շաբլոնները օգնում են, բայց «ճանապարհներն» են վաճառում։ Քարտեզագրեք ամենատարածված ուղիները առաջին հաղորդագրությունից մինչև գնում կամ ամրագրում։ Օրինակ.

• Նոր լիդը գրում է Instagram-ում և հարցնում է գնի մասին
• Դուք պարզում եք կարիքը և ժամկետը
• Առաջարկում եք համապատասխան տարբերակը
• Առաջարկում եք ազատ ժամեր և հավաքում տվյալները
• Հաստատում եք ամրագրումը և ուղարկում վճարման հղում կամ հաշիվ

Երբ ունեք ճանապարհներ, տեսնում եք, թե որտեղ են մարդիկ կանգնում, և կարող եք բարելավել հարցերը, առաջարկը կամ follow-up-ը։ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը կարող է նույն ճանապարհը վարել հետևողականորեն, շուրջօրյա, հավաքելով տվյալներ և փոխանցելով մարդուն միայն այն դեպքերում, երբ անհրաժեշտ է։

Սկսեք արժեքից, հետո հարցրեք տվյալներ

Շատ թիմեր միանգամից հարցնում են չափազանց շատ բան։ Ավելի արդյունավետ է նախ տալ օգտակար պատասխան, հետո խնդրել մեկ փոքր տեղեկություն, որպեսզի հաջորդ քայլը անհատականացվի։

Օրինակ «Ո՞րն է ձեր բյուջեն» հարցի փոխարեն կարելի է գրել. «Մենք ունենք տարբերակներ փոքր թիմերի և մեծ ընկերությունների համար։ Որպեսզի ճիշտ առաջարկեմ, քանի՞ մարդ է օգտվելու ծառայությունից»։

Օգտագործեք փոքր համաձայնություններ (micro-commitments)

Մեսենջերում մարդիկ ավելի հեշտ են ասում «այո», երբ խնդրանքը փոքր է։ Փոխարինեք մեծ քայլերը փոքրերով.

• «Ցանկանու՞մ եք գների տարբերակները» փոխարեն «Պատրա՞ստ եք գնել»
• «Ո՞ր օրն է հարմար» փոխարեն «Ամրագրեք հիմա»
• «Կուղարկե՞ք email-ը, որպեսզի ուղարկեմ առաջարկը» փոխարեն «Լրացրեք այս ձևը»

Այս մոտեցումը լավ է աշխատում ավտոմատացված հոսքերում։ Staffono.ai-ն կարող է վարել նման խոսակցություններ WhatsApp-ում կամ վեբ-չատում, պահպանելով բնական տոն և միաժամանակ հավաքելով վաճառքի համար կարևոր տվյալները։

Անհատականացրեք պարզ ազդակներով

Անհատականացման համար պարտադիր չէ բարդ CRM։ Օգտագործեք այն, ինչ արդեն կա.

• Ալիքի կոնտեքստ. Instagram-ում հաճախ պետք են արագ ու կարճ պատասխաններ, վեբ-չատում հաճախորդը կարող է համեմատել ֆունկցիաները։
• Ժամ ու տեղ. առաջարկեք տեղական ժամեր և հասանելիություն։
• Բառեր, որոնք ցույց են տալիս մտադրությունը. «գին», «դեմո», «ամրագրում», «շտապ» բառերը կարող են ակտիվացնել համապատասխան սցենար։

Պատրաստ շաբլոններ, որոնք կարող եք օգտագործել այսօր

Շաբլոնները պետք է լինեն կարճ, ճկուն և հեշտ հարմարեցվող։

Առաջին պատասխան (արագություն և հստակություն)

• Ընդհանուր հարցում. «Շնորհակալություն գրելու համար։ Կարող եմ օգնել։ Դուք հետաքրքրվո՞ւմ եք գներով, հասանելիությամբ, թե ֆունկցիաներով»։
• Աշխատանքային ժամերից դուրս. «Շնորհակալություն հաղորդագրության համար։ Եթե գրեք՝ ինչի մասին է հարցը, կօգնեմ հնարավորինս արագ։ Կարող եմ նաև հիմա առաջարկել ազատ ժամեր ամրագրելու համար»։
• Գովազդից եկած լիդ. «Լավ հարց է։ Որպեսզի ճիշտ ուղղորդեմ, ձեր նպատակը որն է. ավելի շատ լիդե՞ր, ավելի արագ ամրագրու՞մ, թե հաճախորդների աջակցությու՞ն»։

Որակավորում (հարցեր առանց ճնշման)

• «Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, ո՞ր ոլորտում եք և ինչ գործընթաց եք ուզում ավտոմատացնել»։
• «Ե՞րբ եք ուզում սկսել, այս շաբաթ, այս ամիս, թե ավելի ուշ»։
• «Հարմար է շարունակենք WhatsApp-ո՞վ, Instagram-ո՞վ, թե վեբ-չատով»։

Գին և արժեք (նվազեցնել գնի «շոկը»)

• «Գինը կախված է ալիքներից և հաղորդագրությունների ծավալից։ Եթե նշեք, որ ալիքներն եք ամենաշատը օգտագործում, կասեմ մոտավոր միջակայք և լավագույն տարբերակը»։
• «Եթե հիմնական նպատակը արագ պատասխաններն ու ավելի շատ ամրագրումներն են, ամենաարագ արդյունքը առաջին արձագանքի և scheduling-ի ավտոմատացումն է։ Ցանկանու՞մ եք տեսնել ինչպես է աշխատում»։

Ամրագրում և հիշեցումներ (նվազեցնել no-show-երը)

• «Կօգնեմ ամրագրել հիմա։ Ո՞ր օրը և ժամը է հարմար, և ո՞ր ժամային գոտում եք»։
• «Հաստատված է։ Մինչ հանդիպումը հիշեցում կստանաք։ Եթե ինչ-որ բան փոխվի, պարզապես պատասխանեք այստեղ և կվերաամրագրենք»։

Follow-up (քաղաքավարի հետևողականություն)

• «Կարճ ճշտում. դեռ ուզո՞ւմ եք օգնեմ ընտրել ճիշտ տարբերակը, թե ուղարկեմ կարճ ամփոփում»։
• «Վերջին հաղորդագրությունն է այս թեմայով։ Եթե ասեք ձեր գլխավոր առաջնահերթությունը, կառաջարկեմ հաջորդ քայլը»։

Աջակցություն և փոխանցում մասնագետին

• «Կօգնեմ։ Կարո՞ղ եք ուղարկել պատվերի համարը կամ էլփոստը, որպեսզի ստուգեմ մանրամասները»։
• «Շնորհակալություն կոնտեքստի համար։ Սա պահանջում է մասնագետի ներգրավում։ Փոխանցում եմ թիմին և պատասխանն այստեղ կստանաք»։

Ավտոմատացման լավագույն փորձերը, որպեսզի չկորցնեք մարդկայնությունը

Ավտոմատացրեք կրկնվողը, ոչ թե զգայունը

FAQ-երը, լիդերի որակավորումը, ամրագրումը, պատվերի ստատուսը և հիմնական խնդիրների լուծումը հրաշալի են ավտոմատացման համար։ Իսկ բողոքները, վերադարձները կամ բարդ բանակցությունները լավ է անել «օգնական» ռեժիմով. AI-ն հավաքում է տվյալները, ամփոփում է, և փոխանցում մարդուն։

Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները կարող են հենց դա անել. վարել մեծ ծավալի հարցումներ տարբեր ալիքներով, պահել արագ արձագանքը, և բարդ դեպքերը փոխանցել ձեր թիմին հստակ ամփոփմամբ, որպեսզի լուծումը լինի արագ և վստահելի։

Պահեք հաղորդագրությունները կարճ և ընթեռնելի

Մեսենջերը էլփոստ չէ։ Օգտագործեք կարճ պարբերություններ, մեկ հարց միաժամանակ, և պարզ ընտրանքներ։

Ստեղծեք տոնի ուղեցույց և պահեք այն

Սահմանեք պարզ կանոններ.

• ինչպես եք ողջունում
• ինչքան պաշտոնական եք
• օգտագործու՞մ եք արդյոք emoji-ներ (շատ B2B թիմերի համար ավելի լավ է չօգտագործել)
• ինչ բառեր եք խուսափում և ինչ բառեր եք նախընտրում

Ավտոմատացված հաղորդագրություններում տոնի հետևողականությունը հատկապես կարևոր է, որպեսզի հաճախորդը չզգա «ռոբոտային» փոփոխություն։

Չափեք ճիշտ մետրիկաները

• առաջին արձագանքի ժամանակ
• լուծման ժամանակ
• լիդից հանդիպման փոխակերպում
• հանդիպումից վաճառքի փոխակերպում
• հաճախորդի գոհունակություն կամ սենթիմենթ
• որտեղ են կանգնում խոսակցությունները

Գործնական օրինակ. ինչպես դարձնել DM-երը ամրագրումներ

Երևակայեք ծառայություն մատուցող բիզնես, որը օրական ստանում է 50 Instagram DM։ Հարցերը հիմնականում նույնն են. գին, հասանելիություն, հասցե, ինչ է ներառված։ Եթե պատասխանները ուշանում են, լիդերը գնում են մրցակցի մոտ։

Արդյունավետ հոսքը կարող է լինել հետևյալը.

• Անմիջապես պատասխան և 2 տարբերակ. «գներ» կամ «ամրագրում»։
• Գների դեպքում մեկ որակավորման հարց և համապատասխան միջակայք, ներառյալ ինչ է ներառված։
• Ազատ ժամերի առաջարկ նույն չաթում և հաստատում։
• Հիշեցումներ և քաղաքավարի follow-up այն մարդկանց համար, ովքեր չեն պատասխանել։

Staffono.ai-ի միջոցով նման հոսքը կարելի է իրականացնել Instagram-ում և WhatsApp-ում միաժամանակ, երբ AI աշխատակիցը հավաքում է տվյալները, կառավարում է ամրագրումները և պահում է հաղորդակցության որակը, իսկ թիմը կենտրոնանում է իրական ծառայության վրա։

Սխալներ, որոնք արժե խուսափել

• Ուշ պատասխաններ. նույնիսկ լավագույն առաջարկը կարող է պարտվել արագությանը։
• Չափազանց երկար տեքստեր. դժվար է կարդալ և դժվար է պատասխանել։
• Միանգամից շատ հարցեր. դա հիշեցնում է ձևաթուղթ, ոչ թե զրույց։
• Անհամապատասխան պատասխաններ. տարբեր աշխատակիցներ տարբեր կանոններ նշելով նվազեցնում են վստահությունը։
• Follow-up-ի բացակայություն. շատ վաճառքներ կորում են պարզապես այն պատճառով, որ ոչ ոք չի հիշեցնում։

Ինչպես ներդնել հաղորդագրությունների համակարգը մեկ շաբաթում

Օր առաջին. գնահատեք ալիքները

Գրեք, թե որտեղ են ձեզ գրում և որ ալիքներն են բերում ամենաշատ եկամուտը։ Սկսեք առաջին երկուսից։

Օր երկրորդ. ստեղծեք շաբլոնների գրադարան

Պատրաստեք առաջին պատասխան, որակավորում, գին, ամրագրում և follow-up շաբլոններ։

Օր երրորդ. քարտեզագրեք հիմնական ճանապարհները

Ընտրեք հաճախորդների գրելու 5 հիմնական պատճառ և կազմեք հոսք յուրաքանչյուրի համար։

Օր չորրորդ. ավելացրեք ավտոմատացում և փոխանցման կանոններ

Ավտոմատացրեք FAQ-ն ու ամրագրումը, սահմանեք երբ է պետք փոխանցել մարդուն, և ապահովեք, որ փոխանցումը լինի կոնտեքստով։

Օր հինգերորդ. գործարկեք և չափեք

Գործարկեք, հետևեք տվյալներին և բարելավեք։ Երբեմն մեկ նախադասության փոփոխությունը զգալիորեն բարձրացնում է փոխակերպումը։

Եթե ցանկանում եք մասշտաբել հաղորդակցությունը առանց մեծ թիմի հավաքագրելու, Staffono.ai-ի 24/7 AI աշխատակիցները կարող են լինել գործնական լուծում։ Staffono-ն միավորում է հաղորդագրությունները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չատում, ավտոմատացնում է լիդերի հավաքումը և ամրագրումները, և օգնում է պահպանել կայուն հաճախորդային փորձը, երբ ձեր բիզնեսը աճում է։