Ապրանքի թարմացումները հաճախ ձախողվում կամ հաջողվում են հենց առաջին երկու օրվա ընթացքում, երբ օգտատերը փորձում է հասկանալ ինչ է փոխվել և ինչու։ Այս հոդվածը տալիս է գործնական հերթականություն և օրինակներ, որպեսզի հայտարարությունները լինեն պարզ, նվազեցնեն խառնաշփոթը և բարձրացնեն կիրառումը։
Ապրանքի թարմացում թողարկելն աշխատանքի միայն կեսն է։ Մյուս կեսը սկսվում է հենց թողարկումից հետո, երբ օգտատերը նկատում է փոփոխությունը, հարցեր է տալիս կամ պարզապես անտեսում է այն։ Իրականում առաջին 48 ժամը որոշում է, թե արդյոք թարմացումը կդառնա սովորություն, թե կվերածվի աջակցման հարցման։
Խնդիրը միայն «նոր ֆունկցիա» հայտարարելը չէ։ Խնդիրը օգտատերին արագ օգնելն է հասկանալ, թե ինչ է փոխվել, ինչու է դա արվել, և ինչ քայլ անել հաջորդը, առանց երկար տեքստ կարդալու պարտադրանքի։ Սա հատկապես կարևոր է, երբ հաճախորդները շփվում են կարճ ինտերակցիաներով, հաճախ հենց մեսենջերներում կամ հեռախոսով։
Ստորև ներկայացված է գործնական մոտեցում թարմացումների հաղորդակցման համար. երկօրյա rollout հաջորդականություն, բովանդակության պարտադիր մասեր, և կիրառելի օրինակներ։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai (https://staffono.ai) օգնել հաղորդագրությունները պահել միասնական WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, որպեսզի թարմացումը չկորչի։
Թիմերը հաճախ ընկալում են թողարկման օրը որպես վերջնակետ։ Հաճախորդը այն ընկալում է որպես միջամտություն իր ընթացիկ աշխատանքին։ Ձեր նպատակը այդ միջամտությունը վերածելն է առաջընթացի։
Առաջին երկու օրում սովորաբար տեղի է ունենում երեք բան.
Լավ հաղորդակցված թարմացումը նպատակային կերպով ուղեկցում է օգտատերին այս քայլերով։ Եթե դուք պարզապես changelog եք հրապարակում, օգտատերը ստիպված է ինքնուրույն «թարգմանել» փոփոխությունը իր աշխատանքի լեզվով։
Հայտարարությունների մեծ մասը սկսվում է ներքին լեզվով. «վերադիզայն արեցինք կարգավորումները» կամ «թարմացրինք ենթակառուցվածքը»։ Հաճախորդը ուզում է արդյունք. «ավելի հեշտ է գտնել անհրաժեշտը» կամ «ավելի արագ ու կայուն է»։
Օգտագործեք այս կառուցվածքը ցանկացած ալիքում.
Օրինակ.
«Այժմ կարող եք վերանշանակել ամրագրումը հենց չաթի թելից։ Սա ստեղծեցինք, քանի որ շատերը նշում էին, որ էկրանների միջև անցումը դանդաղեցնում է։ Հաջորդ անգամ, երբ հաճախորդը խնդրի տեղափոխել ժամադրությունը, սեղմեք ‘Reschedule’ հենց զրույցում և հաստատեք մեկ րոպեից էլ քիչ ժամանակում»։
Ուժեղ թարմացումը մեկ անգամյա «բլաստ» չէ։ Դա կարճ հաջորդականություն է, որը կրկնում է հիմնական միտքը այնքան, որքան պետք է հիշվելու համար, և հասնում է օգտատիրոջը ճիշտ պահին։
Սա այն պահն է, երբ հրապարակում եք «ճշմարտության աղբյուրը», որին մյուս բոլոր հաղորդագրությունները հղվելու են։ Դա կարող է լինել release note, օգնության հոդված կամ landing page, բայց պարտադիր պետք է լինի արագ սկանավորվող։
Խորհուրդ. եթե հաճախորդները գալիս են մեսենջերներով, ավելացրեք պարզ keyword, որպեսզի մարդիկ հարցնեն մանրամասներ առանց որոնելու։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք ստեղծել AI աշխատակից, որը կպատասխանի «update» կամ «թարմացում» բառին WhatsApp-ում, Instagram DMs-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և web chat-ում, և կտա ճիշտ բացատրությունը ըստ պլանի կամ դերի։
Այս փուլում ուղարկեք կարճ հաղորդագրություն, որը դրդում է մեկ գործողության։ Մի փորձեք թվարկել տասը փոփոխություն։ Ընտրեք ամենաարժեքավոր կետը և տվեք մեկ պարզ next step։
Օրինակ հաղորդագրություն.
«Նոր: ավելի արագ lead փոխանցում չաթում։ Գրեք ‘Assign’, որպեսզի զրույցը անմիջապես փոխանցեք թիմակցին։ Փորձեք հաջորդ ներգրավման ժամանակ»։
Եթե ունեք տարբեր դերեր, սեգմենտավորեք. ադմինները ստանում են կարգավորման քայլերը, frontline օգտատերը ստանում է մեկ գործնական սցենար, մյուսները կարող են չստանալ որևէ բան։
Կիրառումը աճում է, երբ օգտատերը տեսնում է, որ իր կարծիքը արագ լսվում է։ Երկրորդ օրը հավաքեք feedback շատ թեթև ձևով.
Այստեղ մեսենջերային ավտոմատացումը առավելություն է տալիս. մարդիկ չեն սիրում ֆորմաներ, բայց սիրում են արագ պատասխանել նույն զրույցում, որտեղ արդեն գործ են անում։ Staffono.ai-ն կարող է ավտոմատ պիտակավորել feedback-ը, ամփոփել թեմաները և շտապ դեպքերը ուղարկել ձեր թիմին, որպեսզի թարմացումների ցիկլը դառնա ավելի արագ և հանգիստ։
Մարդիկ թարմացումները տարբեր ձևով են սպառում։ Դիզայն արեք երեք ռեժիմի համար, որպեսզի ոչ ոք ստիպված չլինի սխալ մակարդակի խորությամբ կարդալ։
Եթե դուք հրապարակում եք մեկ երկար տեքստ, սկան անողները բաց են թողնում միտքը, իսկ կիրառողները չեն գտնում կոնկրետ քայլերը։ Շերտավորեք բովանդակությունը և կապեք հղումներով։
Ահա մի քանի օրինակ տարբեր դեպքերի համար։
Ինչ փոխվեց: «Որոնման արդյունքները հիմա բացվում են մինչև մեկ վայրկյանում շատ հաշիվների համար»։
Ինչու: «Տեսանք, որ թիմերը հրաժարվում էին որոնումից, երբ սպասումը երկար էր»։
Ինչ անել հիմա: «Փորձեք որոնել ընկերության անունով և օգտագործեք նոր ֆիլտրերը ավելի արագ նեղացնելու համար»։
Ինչ փոխվեց: «Այժմ կարող եք առաջարկ (quote) ստեղծել անմիջապես չաթից»։
Ինչու: «Շատ գործարքներ կանգ են առնում, երբ տվյալները մնում են հաղորդագրություններում, իսկ առաջարկը պետք է անել այլ տեղում»։
Ինչ անել հիմա: «Բացեք ցանկացած որակավորված զրույց և սեղմեք ‘Create quote’, որպեսզի PDF ուղարկեք երկու քայլով»։
Ինչ փոխվեց: «Ծանուցումների կարգավորումները տեղափոխվել են Profile բաժին»։
Ինչու: «Օգտատերերը սպասում էին, որ անձնական կարգավորումները կլինեն հաշվի տվյալների մոտ»։
Ինչ անել հիմա: «Գնացեք Profile, հետո Notifications և հաստատեք ընտրությունները»։
Ապահովություն: «Հին հղումները կվերուղղորդեն 30 օր»։
Շփոթը հաճախ առաջանում է մանր անհամապատասխանություններից օգտատիրոջ սպասումների և իրականության միջև։ Փոքր «հայտնի տարբերություններ» բլոկը կարող է զգալիորեն նվազեցնել աջակցման բեռը։
Ներառեք օրինակներ.
Լավ է այս պատասխանները փին անել այն ալիքներում, որտեղ հարցերը շատ են։ Staffono.ai-ն կարող է դրանք տալ ակնթարթային պատասխաններով և էսկալացնել միայն ոչ ստանդարտ դեպքերը, որպեսզի ձեր թիմը կենտրոնանա իրական սխալների և կարևոր հաշիվների վրա։
Open rate-ը և click-ը դեռ adoption չեն։ Թարմացումների համար չափեք վարքագծային ցուցանիշներ.
Մեսենջերներն այստեղ լրացուցիչ առավելություն են տալիս. դուք տեսնում եք հարցերը անմիջապես։ Եթե նույն հարցը կրկնվում է, խնդիրը հաճախ ձեր copy-ն է, ոչ թե հաճախորդը։
Լավ թարմացումները չեն զգացվում որպես գովազդ։ Դրանք նման են օգնության ճիշտ պահին։ Այդ պատճառով զրույցային մատուցումը հաճախ հաղթում է, հատկապես երբ փոփոխությունը գործառնական է։
Կիրառեք պարզ մոտեցում. հրապարակեք հիմնական հայտարարությունը, հետո թողեք օգտատերերը «քաշեն» մանրամասները ըստ անհրաժեշտության։ Օրինակ` «Գրեք ‘how’, քայլերը ստանալու համար» կամ «Գրեք ‘details’, մանրամասների համար»։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք սա միևնույն կերպ աշխատեցնել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, ապահովելով նույն պատասխանները, սեգմենտավորում և 24/7 հասանելիություն։
Յուրաքանչյուր թարմացում պետք է նվազեցնի հաջորդի ջանքը։ Պահեք կրկնակի օգտագործվող շաբլոն, կարճ տեսանյութերի գրադարան, և message trigger-ների հավաքածու, որոնք թիմը կարող է արագ գործարկել։ Ժամանակի ընթացքում հաճախորդները սովորում են ձեր հաղորդակցության ձևաչափին, իսկ թիմը դադարում է ամեն անգամ նորից հորինել նույնը։
Եթե ցանկանում եք, որ ձեր թարմացումները հավասարապես «նստեն» բոլոր հաղորդակցման ալիքներում, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է լինել 24/7 առաջին գիծը, որը բացատրում է ինչ է փոխվել, ուղղորդում է օգտատերին ճիշտ քայլերին, հավաքում է feedback և հազվադեպ դեպքերը փոխանցում է ձեր թիմին։ Երբ առաջին 48 ժամը ճիշտ է կազմակերպված, թողարկումը դառնում է աճի լծակ, ոչ թե աջակցման բեռ։
