Բլոգի մանրամասներ

Շատ թիմեր թարմացումները ներկայացնում են որպես հաղորդագրություն. փոփոխությունների ցուցակ, մի քանի նկար, հղում փաստաթղթերին և վերջ: Բայց օգտատերերը թարմացումները այլ կերպ են ապրում: Յուրաքանչյուր փոփոխություն վերաձևում է սպասելիքները, ինչ կարող է անել ապրանքը, որքան կայուն է այն, ինչքան ժամանակ է պետք սովորելու համար, և արդյոք մատակարարը դեռ նույն ուղղությամբ է շարժվում, ինչ իրենց բիզնեսը:

Այդ պատճառով փոփոխությունների գրանցումը (changelog) նման է պայմանագրի: Ոչ թե իրավական փաստաթուղթ, այլ վստահության համաձայնություն ձեր և ձեզ վրա հենվող մարդկանց միջև: Երբ թարմացումները հաղորդում եք ճիշտ կառուցվածքով, օգտատերերը դա ընկալում են որպես վստահություն: Երբ սխալ եք հաղորդում, դա ընկալվում է որպես ռիսկ:

Ստորև ներկայացված է գործնական մոտեցում հայտարարությունների, բարելավումների և նոր հնարավորությունների համար: ինչ փոխվեց, ինչու փոխվեց, և ինչպես ներկայացնել այնպես, որ ընդունումը բարձրանա, իսկ աջակցման ծանրաբեռնվածությունը նվազի:

Ինչու միայն «ինչ փոխվեց»-ը բավարար չէ

Հաճախորդները չեն գնում ֆիչերներ, նրանք գնում են արդյունք և կայունություն: Եթե դուք հաղորդում եք միայն «ինչ փոխվեց», օգտատերը դեռ ունի հարցեր.

• Սա կկոտրի՞ իմ սովորական ընթացքը:
• Պե՞տք է նորից սովորեցնեմ թիմին:
• Փոփոխությունը ընտրովի՞ է, թե պարտադիր:
• Ո՞ր խնդիրը լուծվեց և ո՞ւմ համար:
• Ինչպե՞ս ստուգեմ, որ դա աշխատում է իմ դեպքի համար:

Ժամանակակից SaaS-ը տարածված է տարբեր դերերի և ալիքների վրա: Մի փոփոխություն կարող է ազդել ադմինների, օպերատորների, վաճառքի թիմի կամ վերջնական հաճախորդների վրա, որոնք գրում են մեսենջերներով: Եթե ազդեցությունը չհստակեցնեք, յուրաքանչյուր խումբ լրացնում է բացերը ենթադրություններով, իսկ ենթադրությունները վերածվում են տիկետների:

Մտածեք «պայմանագրի կետերով». վստահություն կառուցող թարմացման 5 մաս

Լավ թարմացումը նման է լավ կազմված համաձայնագրի: Այն տալիս է համատեքստ, սահմանում է փոփոխությունը, բացատրում է ազդեցությունը, առաջարկում է ապացույց և տալիս է անվտանգ անցում:

Խնդրի կետ. ինչ ցավն է շարժիչը

Սկսեք իրական խոչընդոտից: Ոչ թե «արագացրինք համակարգը», այլ «պիկ ժամերին պատասխանները ուշանում էին, ինչը դանդաղեցնում էր լիդերի մշակումը և նվազեցնում կոնվերսիաները»:

Փոփոխության կետ. կոնկրետ ինչ փոխվեց

Գրեք հստակ. որ էջերը, վարքագծերը, լռելյայն կարգավորումները, իրավունքները կամ ինտեգրացիաներն են փոխվել: Եթե նոր ֆունկցիա է, նշեք ինչ է փոխարինում (եթե փոխարինում է) և որտեղ է տեղավորվում գործընթացում:

Ազդեցության կետ. ում վրա է ազդում և ինչպես

Նշեք դերերով և սցենարներով: Եթե փոփոխությունը վերաբերում է միայն որոշ պլանների, տարածաշրջանների կամ կարգավորումների, հստակ գրեք դա:

Ապացույցի կետ. ինչպես ստուգել արդյունքը

Տվեք պարզ ստուգում: չափանիշ, փորձարկման քայլեր, կամ առաջ և հետո օրինակ: Սա նվազեցնում է անհանգստությունը և օգնում է ներքին չեմպիոններին բացատրել փոփոխությունը թիմին:

Անվտանգության կետ. կառավարում, փուլային թողարկում և օգնություն

Նույնիսկ եթե հետ շրջելը հնարավոր չէ, կարելի է տալ կառավարում. թոգլեր, փուլային rollout, համատեղելիության ռեժիմ կամ հստակ ուղեցույց: Նշեք ամենաարագ օգնության ուղիները, փաստաթղթեր, չաթ, հայտնի խնդիրներ և էսկալացիա:

Հայտարարություն, բարելավում, նոր ֆունկցիա. տարբեր լեզու է պետք

Բոլոր փոփոխությունները նույն ձևով ներկայացնելը շփոթեցնում է, քանի որ օգտատերը սկանավորում է միայն իր համար կարևոր հատվածները:

Հայտարարություններ (քաղաքականություն, գներ, հասանելիություն, դադարեցումներ)

Սրանք բարձր ռիսկ ունեն: Սկսեք ժամկետներից և օգտատիրոջ գործողությունից: Եթե ինչ-որ բան դադարեցվում է, մի թաքցրեք դա: Տվեք տեղափոխման քայլեր, վերջնաժամկետներ և ինչ կլինի, եթե ոչինչ չանեն:

Գործնական օրինակ. «Legacy Export-ը դադարեցվում է մայիսի 30-ին: Եթե այն օգտագործում եք շաբաթական հաշվետվությունների համար, անցեք Scheduled Exports-ին մինչև մայիսի 15-ը, որպեսզի ընդհատում չլինի»:

Բարելավումներ (որակ, կայունություն, օգտագործելիություն)

Բարելավումները լավ է ներկայացնել արդյունքներով և չափելի ապացույցներով: հնարավորինս գրեք թվերով կամ հստակ ազդեցությամբ:

Գործնական օրինակ. «Զանգվածային թեգավորումը հիմա մշակվում է մինչև 10,000 կոնտակտ 2 րոպեում (նախկինում մինչև 12)»:

Նոր հնարավորություններ (այն, ինչ պետք է ակտիվացնել)

Նոր ֆունկցիաների դեպքում կարևոր է առաջին օգտագործումը: Նկարագրությունից բացի տվեք առաջին քայլերի ուղին: մեկ հիմնական սցենար, մեկ երկրորդական սցենար և արագ checklist:

Գործնական օրինակ. «Նոր. inbound լիդերի follow-up սիքվենսներ: օգտագործեք պատրաստի շաբլոնը ‘No reply after quote’ և ավտոմատ ուղարկեք երկու հիշեցում WhatsApp-ով»:

Թողարկման ձևը նույնպես հաղորդագրության մաս է

Օգտատերը գնահատում է ոչ միայն ինչ եք թողարկում, այլ ինչպես եք թողարկում: Ճիշտ rollout-ը նվազեցնում է խափանումները և բարձրացնում ընդունումը:

Օգտագործեք փուլային release notes

Եթե rollout-ը աստիճանական է, ասեք դա: «Այսօր հասանելի է հաշիվների 10 տոկոսի համար, ամեն օր ընդլայնվում է»: Սա կանխում է թիմերի միջև հակասությունները:

Տվեք opt-in ժամանակահատված ընթացքի փոփոխությունների համար

Եթե փոփոխությունը ազդում է ամենօրյա սովորությունների վրա, առաջարկեք կարճ opt-in: վաղ օգտվողները հետադարձ կապ կտան, իսկ մնացածը ժամանակ կունենան պատրաստվելու:

Հայտնի խնդիրները հրապարակեք բաց և հստակ

Մարդիկ ավելի հեշտ են ընդունում անկատարությունը, եթե դուք կոնկրետ եք և կանխատեսելի: Լռությունը ընկալվում է որպես թաքցնում:

Որտեղ են թարմացումները ձախողվում. տարածված սխալներ

Սխալ. գրել այն լեզվով, որով թիմը կառուցել է

Ներքին տերմինները հարմար են մշակողների համար, բայց ոչ հաճախորդի: Փոխարինեք իրագործման մանրամասները օգտատիրոջ հետևանքով: Եթե տեխնիկականը կարևոր է, ավելացրեք որպես հավելված հղմամբ:

Սխալ. չնշել փոխզիջումները

Յուրաքանչյուր փոփոխություն ունի փոխզիջում: Եթե անվտանգության համար ավելացել է մեկ քայլ, գրեք դա և բացատրեք պատճառը: Երբ օգտատերը ինքն է բացահայտում այդ քայլը, վստահությունը ընկնում է:

Սխալ. մեկ ալիք բոլորի համար

Ոմանք կարդում են email, ոմանք տեսնում են միայն in-app հաղորդագրություններ, իսկ շատերը աշխատում են մեսենջերներում: Եթե ձեր պրոդուկտը կապված է հաղորդագրությունների հետ, արժե ունենալ բազմաալիք հաղորդագրություն:

Այստեղ օգտակար է Staffono.ai-ը: Եթե ձեր վաճառքը և աջակցումը գնում են WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger կամ վեբ չաթով, Staffono-ի AI աշխատակիցները կարող են ներկայացնել թարմացումը հենց երկխոսության մեջ, պատասխանել «ինչ փոխվեց» հարցերին անմիջապես և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն:

Կաղապար, որը կարելի է կիրառել յուրաքանչյուր թարմացման համար

Այս կառուցվածքը փակելու է օգտատիրոջ հիմնական հարցերը:

• Հակիրճ ամփոփում: մեկ նախադասությամբ արդյունքը:
• Ինչու արեցինք: ցավը և նպատակը:
• Ինչ փոխվեց: կոնկրետ բուլետներ վարքագծի մասին:
• Ում վրա է ազդում: դերեր, պլաններ, կարգավորումներ:
• Ինչպես օգտագործել: արագ քայլեր և հղումներ:
• Ինչպես ստուգել: թեստ կամ չափանիշ:
• Rollout և կառավարում: ամսաթվեր, թոգլեր, opt-in:
• Օգնություն: արագ աջակցություն և հայտնի խնդիրներ:

Օրինակներ. ինչպես դարձնել release notes-ը ընդունման շարժիչ

Օրինակ 1. Նոր հնարավորություն արագ արձագանքելու լիդերին

Մինչև: Instagram DM-երում գալիս են հարցումներ, մենեջերը պատասխանում է երբ տեսնում է, որոշ լիդեր սառում են:

Թարմացման հաղորդագրություն, որը խթանում է կիրառումը: «Instagram DM-երի համար հասանելի է ակնթարթային լիդ գրանցում: Նոր հաղորդագրության դեպքում համակարգը հավաքում է անունը, հետաքրքրությունը և նախընտրելի ժամը, ապա ստեղծում է լիդ: Ստուգելու համար ուղարկեք ‘pricing’ թեստային հաշիվից և նայեք լիդերի ցուցակը»:

Եթե ուզում եք նույն արդյունքը առանց բարդ ավտոմատացման կառուցման, Staffono.ai-ը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք պատասխանում են Instagram-ում, WhatsApp-ում և վեբ չաթում, որակավորում են լիդերը և բարձր հետաքրքրության երկխոսությունները փոխանցում թիմին արդեն հավաքված համատեքստով:

Օրինակ 2. Բարելավում, որը նվազեցնում է օպերացիոն ռիսկը

Մինչև: ամրագրումների հաստատումը երբեմն ձախողվում էր, երբ հաճախորդը գրում էր ազատ ձևով:

Վստահություն ստեղծող հաղորդագրություն: «Ամրագրումների հաստատումը հիմա ավելի դիմացկուն է տառասխալներին և խոսակցական գրելաձևին: օգնականը ճանաչում է տարբերակներ և հաստատում է ժամադրությունը: Եթե վստահ չէ, տալիս է մեկ հստակեցնող հարց, ոչ թե լուռ կանգնում է»:

Ինչպես չափել, արդյոք թարմացումը աշխատեց

Թողարկելը դեռ հաջողություն չէ: Հաղորդակցությունն աշխատում է, երբ փոխվում է վարքագիծը և նվազում է անորոշությունը: Հետևեք հետևյալին:

• Ընդունման տոկոս: քանի հաշիվ օգտագործեց նոր ֆունկցիան 7, 14, 30 օրում:
• Առաջին արժեքի ժամանակ: որքան ժամանակ է պետք հիմնական գործողությունը կատարելու համար:
• Աջակցության ծանրաբեռնվածություն: տիկետներ և չաթի ծավալ թարմացման մասին:
• Սենտիմենթ: որակական արձագանք ուժեղ օգտվողներից և օպերատորներից:
• Չեռնի ազդակներ: նվազեցում, չեղարկում կամ օգտագործման անկում մեծ փոփոխությունից հետո:

Եթե սպասարկում եք մեսենջերներով, կարող եք չափել նաև հասկացվածությունը. որքան հաճախ են հարցնում «ինչպե՞ս անել սա հիմա»: STAFFONO.AI-ով այդ հարցերի մեծ մասը կարող է պատասխանվել անմիջապես AI աշխատակցի կողմից, որը ուսուցանված է ձեր փաստաթղթերով և release notes-երով, իսկ բարդ դեպքերը կուղարկվեն մարդուն ամբողջ պատմությամբ:

Ինչպես բացատրել «ինչու»-ն առանց ավելորդ բացահայտումների

Որոշ թիմեր խուսափում են «ինչու»-ից, քանի որ վախենում են քննարկումներից: Լուծումը պարզ է. բացատրեք նպատակը, ոչ թե ներքին քաղաքականությունը: Լավ «ինչու»-ն ներառում է.

• ինչ խնդիր եք տեսել օգտատիրոջ մոտ,
• ինչ սկզբունք եք օպտիմալացնում (արագություն, կայունություն, անվտանգություն, պարզություն),
• ինչ արդյունք եք սպասում:

Խուսափեք օգտատիրոջը մեղադրելուց: Մարդիկ չեն ուզում լսել, որ «սխալ են օգտագործում»: Նրանք ուզում են զգալ, որ աջակցվում են, երբ ապրանքը զարգանում է:

Եզրակացություն

Երբ փոփոխությունների գրանցումը դիտարկում եք որպես պայմանագիր, դուք դադարում եք պարզապես «տեղեկացնել» և սկսում եք կառուցել համաձայնություն: Համաձայնությունը նշանակում է, որ մարդիկ հասկանում են ինչ փոխվեց, ինչու փոխվեց, ինչպես է ազդում իրենց վրա և ինչպես անվտանգ առաջ շարժվել:

Եթե ձեր թարմացումները անդրադառնում են հաճախորդների հաղորդագրություններին, ամրագրումներին կամ վաճառքի follow-up-ին, արժե համակարգել հենց հաղորդակցման գործընթացը: Staffono.ai-ը օգնում է տեղեկացնել հաճախորդներին այն ալիքներում, որտեղ նրանք արդեն գրում են, ավտոմատացնել բացատրությունները և օնբորդինգի քայլերը, և պահել սպասարկումը կայուն 24/7 նույնիսկ խոշոր թողարկումների ժամանակ: Հաջորդ թարմացումը չպետք է անակնկալ լինի, այն պետք է զգացվի որպես հոգատարություն: