Հաճախ հաճախորդը չի «կորչում», որովհետև դուք քիչ տեղեկություն եք տվել, այլ որովհետև ձեր հաղորդագրությունը դժվար է արագ կարդալ, վստահել կամ պատասխանել։ Այս ուղեցույցը ցույց է տալիս, ինչպես նվազեցնել «աղմուկը», բարձրացնել հստակությունը և կիրառել գործնական ձևանմուշներ տարբեր մեսենջերներում։
Հաճախորդները հաղորդագրությունները կարդում են այնպես, ինչպես դիտում են մարդաշատ ցուցափեղկը՝ արագ, ընտրողական և քիչ համբերությամբ անորոշության հանդեպ։ Հաղորդագրություններում գլխավոր խնդիրը հաճախ ոչ թե անքաղաքավարությունն է կամ նույնիսկ ուշ պատասխանելը, այլ «աղմուկը»՝ ավելորդ բառեր, անորոշ նպատակ, բացակայող կոնտեքստ, կամ հարցեր, որոնց պատասխանելը մեծ ջանք է պահանջում։ Երբ աղմուկը բարձր է, հաճախորդը հետաձգում է, լռում է կամ ընտրում է այն մրցակցին, ով հաջորդ քայլը պարզ է ներկայացրել։
Այս հոդվածի նպատակը պարզ է՝ բարձրացնել «սիգնալ-աղմուկ» հարաբերակցությունը յուրաքանչյուր հաղորդագրությունում։ Սիգնալն այն մասն է, որը օգնում է հաճախորդին որոշում ընդունել և պատասխանել։ Աղմուկը այն ամենն է, ինչը ստիպում է ավելորդ մտածել, երկար ոլորել կամ ենթադրել։ Ստորև կգտնեք ռազմավարություններ, լավագույն փորձ և պատրաստ ձևանմուշներ վաճառքի, աջակցության և ամրագրման համար WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես է AI ավտոմատացումը, ներառյալ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai), օգնում նույն սկզբունքները կիրառել մասշտաբով՝ առանց զրույցները «ռոբոտական» դարձնելու։
Բարձր սիգնալ ունեցող հաղորդագրությունն ունի 4 հատկանիշ.
Աղմուկը սովորաբար մտնում է «բարևների» երկար շարքով, մի հաղորդագրության մեջ միանգամից մի քանի հարցով, առանց բացատրության հղումներով կամ մշուշոտ խնդրանքներով, օրինակ՝ «տեղեկացրեք», որը ստիպում է հաճախորդին ինքնուրույն կառուցել հաջորդ քայլը։
Օգտագործեք այս ֆիլտրը, որպեսզի հեռացնեք աղմուկը՝ նախքան ուղարկելը.
Հնարավորության դեպքում պահեք հաղորդագրությունը մեկ էկրան՝ բջջայինում։ Եթե երկար է, խնդրանքը գրեք առաջին 2 տողում։
Տվեք նվազագույն կոնտեքստ, որը կանխում է ավելորդ հարցուպատասխանը։ «Հետաքրքրվում էի» կոնտեքստ չէ։ «Հետաքրքրվում էի ձեր X ծառայության գնային առաջարկով» կոնտեքստ է։
Պատասխանը դարձրեք հեշտ։ Բաց հարցերը փոխարինեք ընտրանքներով, միջակայքով կամ այո/ոչ հարցով։
Հեռացրեք «միգուցե», «երբ հարմար կլինի», եթե իրականում դա նկատի չունեք։ Ժամկետ ավելացրեք միայն, եթե այն իրական և հարգալից է։
S-C-A-N-ը կիրառող թիմերը սովորաբար ստանում են ավելի քիչ ճշտող հարցեր, ավելի շատ ամրագրումներ և ավելի արագ լուծումներ, քանի որ հաճախորդը չի «գուշակում», թե ինչ եք ուզում։
Չաթում առաջին տողը ձեր վերնագիրն է։ Սկսեք այն որոշումից, որը ցանկանում եք։ Օրինակ՝ «Կկարողանա՞ք այս շաբաթ ամրագրել 15 րոպե demo»։ Հետո ավելացրեք մեկ նախադասություն արժեքի մասին և առաջարկեք ընտրանքներ։
Ընտրանքները նվազեցնում են մտավոր ծանրաբեռնվածությունը։ «Ե՞րբ է հարմար» փոխարեն գրեք «Երք 11:00 թե Հնգ 16:00»։ Եթե ոչ մեկը հարմար չէ, հաճախորդը կառաջարկի այլ տարբերակ, բայց դուք հեշտացրել եք մեկնարկը։
Մի «կուտակեք» հարցերը։ Եթե երեք մանրամաս է պետք, հարցրեք կառուցվածքով՝ կետերով, կամ նախ հարցրեք ամենաազդեցիկը։ Հաճախ մեկ պատասխանն արդեն փոխում է մնացածը։
Հղումները երբեմն ռիսկային են թվում, հատկապես WhatsApp-ում և Instagram-ում։ Ավելացրեք սպասելիք սահմանող նախադասություն՝ ինչ կտեսնեն, որքան ժամանակ կպահանջի, ինչ կլինի հետո։
Եթե հաճախորդը գրում է կարճ և ազատ, պատասխանեք կարճ ու պարզ։ Եթե պաշտոնական է, պահպանեք նույն տոնը։ Սա վստահություն է ստեղծում, հատկապես թանկ կամ կարգավորվող գնումների դեպքում։
Շատ որոշումներ ընդունվում են մեկ ուրիշի հետ։ Գրելիս մտածեք՝ արդյոք հաճախորդը կարող է ձեր հաղորդագրությունը ուղարկել ղեկավարին կամ գործընկերոջը։ Ներառեք գին, ժամկետ և հաջորդ քայլը մեկ կոմպակտ տեքստում։
Այս ձևանմուշները հարմար են WhatsApp, Instagram DM, Messenger, Telegram և web chat-ի համար։ Փոխարինեք փակագծերը ձեր տվյալներով և պահեք կառուցվածքը։
Նպատակ: հաստատել ստացումը, թեթև որակավորում, առաջարկել հաջորդ քայլ։
«Բարև [Անուն], շնորհակալություն [թեմա]-ի մասին գրելու համար։ Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, սա [օգտագործում A]-ի՞ համար է, թե [օգտագործում B]-ի։ Եթե նախընտրեք, կարող եմ նաև նշել մոտավոր գնային միջակայք»։
«[Ծառայություն/ապրանք]-ի դեպքում հաճախորդների մեծ մասը լինում է [միջակայք]-ում, կախված [մեկ գործոն]-ից։ Եթե ասեք [մեկ հիմնական տվյալ], կհաստատեմ ճշգրիտ գինը և ժամկետը»։
«Կկարողանամ ամրագրել ձեզ [ծառայություն]-ի համար։ Ո՞րն է ավելի հարմար՝ [տարբերակ 1] թե [տարբերակ 2]։ Տևողությունը [րոպե] է»։
«Փոքր ճշտում, [Անուն]. ուզում եք (a) անցնել [հաջորդ քայլ]-ին, (b) առայժմ կանգ առնել, թե (c) վերադառնալ հաջորդ շաբաթ։ Պատասխանեք a, b կամ c»։
«Կօգնեմ։ Ո՞րն է ավելի մոտ նկարագրությանը.
«Լիովին հասկանալի է։ Որպեսզի օգնի որոշել, ո՞րն է հիմնականը՝ գինը, ժամանակացույցը, թե համապատասխանությունը։ Եթե ասեք որն է, կուղարկեմ հենց համապատասխան մանրամասները»։
«Բարև, հուսով եմ լավ եք։ Ուղղակի ուզում էի ճշտել՝ հասցրե՞լ եք նայել իմ ուղարկած տեղեկատվությունը, հարցեր ունե՞ք։ Տեղեկացրեք երբ հարմար լինի, և կկազմակերպենք ինչ-որ բան»։
«Բարև [Անուն], ամրագրե՞նք 15 րոպե զանգ՝ [նպատակ]-ի համար ճիշտ տարբերակը հաստատելու։ Երք 11:00 թե Հնգ 16:00»։
Երկրորդ տարբերակը պարզ է, արագ է ընթեռնվում և հեշտ է պատասխանել։
Թիմերի մեծ մասը կրկնում է նույն թեմաները՝ գներ, ժամեր, հասանելիություն, վերադարձի կանոններ, onboarding, խնդիրների լուծում, առաքում և այլն։ Ֆիքսեք լավագույն պատասխանները որպես կարճ ձևանմուշներ և ամիսը մեկ թարմացրեք՝ ըստ նոր առարկությունների։
Լավ ձևանմուշը ունի «դաշտեր»՝ [Անուն], [ծառայություն], [ժամային տարբերակներ], [միջակայք]։ Սա պահում է միատարրությունը և նվազեցնում սխալները։
Բոլոր հաղորդագրությունները նույն արագությունը չեն պահանջում։ Օրինակ.
Երբ գործը ավարտված է, ասեք դա։ «Ձեր ամրագրումը հաստատված է Հնգ 16:00։ Եթե պետք է տեղափոխել, պատասխանեք այստեղ»։ Սա նվազեցնում է կրկնվող հարցերը։
AI-ի լավագույն կիրառումը հաղորդագրություններում ոչ թե «մարդու նման հնչելն» է, այլ բարձր սիգնալ ունեցող օրինաչափությունների կայուն կատարումը՝ արագ ընդունում, ճիշտ տրիաժ, հետևողական պատասխաններ և ժամանակին փոխանցում մարդուն, երբ անհրաժեշտ է նրբություն։
Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) ստեղծված է հենց նման օպերացիոն հաղորդագրությունների համար։ Staffono-ի 24/7 AI աշխատակիցները կարող են պատասխանել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում՝ ձեր հաստատված ձևանմուշներով և բիզնես կանոններով։ Արդյունքում թիմը ստանում է կայունություն ու արագություն, իսկ հաճախորդը՝ պարզ հաջորդ քայլեր և նվազ «կրկնումներ»։
Օրինակ՝ եթե ձեր բիզնեսը գիշերը ստանում է ամրագրումներ, Staffono.ai-ը կարող է ճշտել հասանելիությունը, հավաքել նվազագույն տվյալները և ավտոմատ ամրագրել։ Եթե հարցը բարդանում է, այն կարող է փոխանցել մարդու՝ արդեն ամփոփված կոնտեքստով, որպեսզի հաճախորդը չկրկնի նույնը։
Ընտրեք այն ալիքը, որտեղ ամենաշատ հաղորդագրություններ եք ստանում, և վերանայեք վերջին 50 զրույցը։ Նշեք այն հաղորդագրությունները, որոնք ուշացում են առաջացրել՝ անորոշ հարցեր, կոնտեքստի պակաս, կամ բազմաթիվ follow-up-ներ։ Վերաշարադրեք ձեր լավագույն 10 պատասխանները S-C-A-N մեթոդով և վերոնշյալ ձևանմուշներով։ Արդյունքը արագ կզգաք՝ ավելի քիչ հետուդարձ և ավելի շատ գործողություններ հաճախորդների կողմից։
Եթե ուզում եք, որ այս բարձր սիգնալ մոտեցումը կայուն աշխատի բոլոր մուտքային հաղորդագրություններում, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել ստեղծել AI աշխատակիցներ, որոնք 24/7 պատասխանում են FAQ-ներին, որակավորում լիդերին և ամրագրում հանդիպումներ՝ ձեր տոնին ու կանոններին համապատասխան։ Երբ հաղորդագրությունները դառնում են հեշտ ընթեռնելի և հեշտ պատասխանվող, ձեր վաճառքի գործընթացը շարժվում է ավելի քիչ ջանքով, իսկ հաճախորդները զգում են շարունակական հոգատարություն։
