Բլոգի մանրամասներ

Հաղորդագրությունները հաճախ դիտվում են որպես բրենդային «ձայն», բայց իրականում դրանք կատարողական համակարգ են. յուրաքանչյուր ուղարկված նախադասություն կամ նվազեցնում է անորոշությունը, կամ ավելացնում է այն։ Երբ դուք սկսում եք դիտարկել հաղորդակցությունը որպես չափելի գործընթաց, կարողանում եք այն օպտիմալացնել նույն կերպ, ինչպես օպտիմալացնում եք կայքի էջը կամ վաճառքի ձագարը։

Այս հոդվածում կգտնեք գործնական ռազմավարություններ, պատրաստի շաբլոններ և լավագույն պրակտիկաներ WhatsApp-ի, Instagram DM-ների, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և web chat-ի համար։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը օգնել պահել արագությունը և հետևողականությունը 24/7 ռեժիմով, առանց մարդկային ջերմությունը կորցնելու։

Սկսեք արդյունքներից, ոչ թե բառերից

Շաբլոններ գրելուց առաջ պարզեք, թե ինչ է նշանակում «հաջողություն» տվյալ զրույցի համար։ Սպասարկման (support) զրույցը և վաճառքի զրույցը տարբեր նպատակ ունեն։ Ամենաարագ բարելավումը ստացվում է, երբ յուրաքանչյուր հաղորդագրություն ունի հստակ նպատակ և հաջորդ քայլ։

Չափելի հիմնական ցուցանիշներ.

• Առաջին պատասխանի ժամանակ (first response time)
• Պատասխանների տոկոս (reply rate)
• Որակավորման տոկոս (qualification rate)
• Ամրագրման տոկոս (booking rate)
• Առաջին շփումով լուծման տոկոս (first-contact resolution)
• Լուծման կամ ամրագրման միջին տևողություն
• Դադարեցման կետ (որտեղ հաճախորդը դադարում է պատասխանել)

Օրինակ, եթե պատասխանների տոկոսը բարձր է, բայց ամրագրումները քիչ են, ձեր հաղորդագրությունները կարող են լինել հաճելի, բայց ոչ ուղղորդող։ Եթե լուծման ժամանակը երկար է, հնարավոր է, որ դուք հարցնում եք տվյալները մեկ-մեկ, ոչ թե միանգամից։

Կառուցեք հաղորդագրությունները «բլոկներով»

Լավ շաբլոնը երկար սցենար չէ։ Դա կարճ բլոկների հավաքածու է, որը կարելի է արագ համադրել ըստ նպատակի։ Բարձր արդյունավետ հաղորդագրությունը սովորաբար ներառում է. կոնտեքստ, համակրանք, տարբերակներ, ապացույց, և հստակ հաջորդ քայլ։

Ստանդարտացվող բլոկներ

• Վերահաստատում: ցույց տալ, որ ճիշտ եք հասկացել հարցը
• Հստակեցնող հարցեր: միանգամից հավաքել պակասող տվյալները
• Առաջարկ: տալ պատասխան կամ առաջարկել լուծում
• Ընտրություն: առաջարկել 2 տարբերակ
• Փոքր հանձնառություն: խնդրել փոքր գործողություն (օրինակ՝ ուղարկել լուսանկար)
• Սպասելիքների սահմանում: ժամկետ, հերթականություն, սահմաններ

Բլոկների միջոցով ձեր թիմը տարբեր ալիքներում պահպանում է նույն որակը։ Սա նաև ավտոմատացման համար ամենահարմար ձևն է. Staffono.ai-ի նման հարթակում AI աշխատակիցները կարող են հավաքել ճիշտ բլոկները ըստ հաճախորդի մտադրության և պատասխանել տարբեր մեսենջերներում ցանկացած ժամի։

Լավագույն պրակտիկաներ, որոնք բարձրացնում են պատասխանները

Միանգամից հարցրեք անհրաժեշտ ամբողջ տեղեկատվությունը

Ավելորդ գնալ-գալը թանկ է։ Եթե պետք է երեք տվյալ, հարցրեք երեքն էլ մի հաղորդագրությամբ։

Օրինակ:

«Կօգնեմ հաճույքով։ Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար գրեք խնդրեմ. (1) ձեր քաղաքը, (2) նախընտրելի օրը, (3) մոդելը կամ չափը»։

Օգտագործեք երկու-ընտրանի հարցեր

Բաց հարցերը բարդացնում են որոշումը։ Երկու ընտրությունը արագացնում է։

Օրինակ:

«Ձեզ հարմար է այսօր 15 րոպեանոց զանգ, թե՞ այստեղ չաթում արագ հաշվարկ անեմ»։

Հարմարվեք հաճախորդի տեմպին և ձևաչափին

Եթե հաճախորդը գրում է կարճ, պատասխանեք կարճ։ Եթե ուղարկում է սքրինշոթ, հաստատեք և խնդրեք մեկ պակասող տվյալ։ Նպատակը հաճախորդի համար «ցածր ջանք» ապահովելն է։

Ուշացումը վերածեք սպասելիքի

Եթե անմիջապես պատասխան չունեք, մի լռեք։ Տվեք ժամանակային խոստում և պահեք այն։

Օրինակ:

«Հասկացա։ Հիմա ստուգում եմ հասանելիությունը և 10 րոպեում հաստատում եմ»։

Հաջորդ քայլը դարձրեք ակնհայտ

Շատ զրույցներ ձախողվում են, որովհետև հաճախորդը չի հասկանում ինչ անել հետո։ Ավարտեք հստակ գործողությամբ։

Օրինակ:

«Եթե ուզում եք ամրագրեմ, գրեք ‘ամրագրել’ և նշեք նախընտրելի ժամային միջակայքը»։

Ալիքային խորհուրդներ

WhatsApp

• Կարճ և հեշտ ընթեռնելի հաղորդագրություններ
• Զգուշությամբ հաստատեք զգայուն տվյալները (պատվերի համար, հասցե)
• Պատրաստի արագ պատասխաններ հաճախակի հարցերի համար

Instagram DM

• Սպասեք արագ հարցերի («գինը՞», «մանրամասնե՞ր») և պատասխանեք կարճ ամփոփմամբ ու մեկ հստակեցմամբ
• Տվեք «ընտրացանկ» հաղորդագրություն, որպեսզի մարդը արագ հասկանա ուղղությունը
• Մեկ հաղորդագրության մեջ առավելագույնը մեկ հղում, միշտ կոնտեքստով

Telegram

• Հարմար է շարունակական աջակցման և համայնքային հաղորդակցության համար
• Կպցրեք (pin) օգնության կանոններ և պահանջվող տվյալների ցանկ

Facebook Messenger

• Հաճախ համեմատում են մի քանի առաջարկ, կարևոր է արագ պարզաբանել արժեքը և ապացույցը
• Տարբերակիչ որակավորման հարց տվեք առաջին 2 հաղորդագրության մեջ

Web chat

• Այցելուները հաճախ միջին կամ բարձր մտադրությամբ են, նվազեցրեք շփման քայլերը
• Ամրագրումը առաջարկեք հնարավորինս շուտ

Տարբեր ալիքներում միևնույն որակը ձեռքով պահելը դժվար է։ Staffono.ai-ը օգնում է կենտրոնացնել հաղորդակցության տրամաբանությունը և ապահովել համաչափ պատասխաններ տարբեր հարթակներում, իսկ բարդ դեպքերում փոխանցել ձեր թիմին։

Շաբլոններ, որոնք կարող եք կիրառել այսօր

Նոր հարցման առաջին պատասխան

«Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կօգնեմ։ Ձեզ հետաքրքրում է տարբերակ A, թե տարբերակ B։ Եվ ո՞ր ժամկետում է պետք»։

Որակավորում առանց «հարցաքննության»

«Որպեսզի ճիշտ առաջարկեմ, մի արագ հարց. սա անձնական օգտագործմա՞ն է, թե թիմի համար։ Եվ մոտավորապես քանի՞ օգտվող կամ հասցե կունենաք»։

Գնի հարցին պատասխան

«Այո, գինը կախված է կազմաձևից։ Սովորաբար հաճախորդները տեղավորվում են X-ից Y միջակայքում։ Եթե ասեք նպատակը (ավելի շատ ամրագրում, ավելի քիչ support հաղորդագրություն, թե ավելի շատ լիդեր), կտամ ճիշտ տարբերակը և վերջնական գինը»։

Ամրագրման հաղորդագրություն

«Կկազմակերպեմ 2 րոպեում։ Ո՞րն է հարմար. այսօր 15:00-17:00, թե վաղը 10:00-12:00։ Գրեք նաև ձեր ժամային գոտին և հաստատման համար հեռախոս կամ email»։

Հիշեցում, երբ չեն պատասխանել

«Մի փոքր հիշեցում։ Կցանկանա՞ք (ա) առաջ գնալ այս շաբաթ, թե (բ) կանգ առնել հիմա։ Երկուսն էլ նորմալ է, պարզապես ուզում եմ փակել թեման»։

«Պետք է մտածեմ» առարկության մշակում

«Իհարկե։ Ո՞ր մասը պարզաբանեմ, որ որոշելը հեշտ լինի. գինը, ժամկետը, թե ակնկալվող արդյունքը։ Եթե ասեք հիմնական մտահոգությունը, անմիջապես կպատասխանեմ»։

Օրինակներ չափելի բարելավման մասին

DM-ներից դեպի ամրագրումներ

Տեղական ծառայություն մատուցող բիզնեսը շատ DM էր ստանում, բայց քիչ ամրագրումներ։ Պարզվեց խնդիրը ոչ թե հետաքրքրության պակասն էր, այլ անորոշությունը։ Նրանք երկար բացատրությունները փոխարինեցին երկու-ընտրանի հարցերով և տվյալների խմբային հավաքմամբ։

• Մինչև. «Գրեք ինչ է պետք, կպատասխանենք»
• Հետո. «Ցանկանում եք հաշվարկ, թե ամրագրում։ Եթե ամրագրում, ո՞ր օրն է հարմար և որտե՞ղ եք գտնվում»

Արդյունքը. ավելի քիչ հաղորդագրություն մեկ ամրագրման համար և ավելի արագ ամրագրում։ Եթե այս գործընթացը փոխանցվի Staffono.ai-ի AI աշխատակցին, բիզնեսը կարող է պահել արագությունը 24/7, ավտոմատ հավաքել անհրաժեշտ տվյալները և միայն բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն։

Support ծախսերի նվազեցում ճիշտ տրիաժով

Ecommerce բրենդը նկատեց, որ «որտե՞ղ է իմ պատվերը» հարցերը հաճախ առանց պատվերի համարի էին։ Նրանք ներդրեցին տրիաժ շաբլոն, որը միանգամից խնդրում էր պատվերի համար, email և առաքման հասցե, և տալիս էր սպասվող պատասխանման ժամանակը։ Սա նվազեցրեց փոխանցումները ներսում և բարձրացրեց առաջին շփումով լուծման տոկոսը։

Ինչպես պահպանել մարդկայնությունը, երբ օգտագործում եք շաբլոններ

• Անձնավորեք մեկ դետալ: անուն, ապրանք, քաղաք, կոնկրետ խնդիր
• Ավելացրեք մեկ «մարդկային» նախադասություն: «Հասկանում եմ, դա տհաճ է»
• Գրեք պարզ լեզվով: քիչ բյուրոկրատական ձևակերպումներ
• Էսկալացիա թողեք եզրային դեպքերի համար: ոչ ամեն ինչ ավտոմատացրեք

Ավտոմատացումը պետք է բարձրացնի արագությունն ու հետևողականությունը, ոչ թե հանի դատողությունը։ Լավ համակարգը համատեղում է շաբլոնները, կանոնները և փոխանցումը, դրա համար էլ շատ բիզնեսներ օգտագործում են AI աշխատակիցներ կրկնվող հարցերը փակելու համար։

Ինչպես ներդնել 1 շաբաթում

Օր 1. քարտեզագրեք մտադրությունները

Գրեք հաճախորդների հաղորդագրությունների 10 հիմնական պատճառը. գին, հասանելիություն, ամրագրում, առաքում, վերադարձ, ապրանքի համապատասխանություն, աշխատանքային ժամեր, հասցե, տեխնիկական օգնություն, բողոք։

Օր 2. գրեք բլոկային շաբլոններ

Յուրաքանչյուր մտադրության համար ստեղծեք կարճ շաբլոն. վերահաստատում, հստակեցում, առաջարկ, ընտրություն, հաջորդ քայլ։

Օր 3. ավելացրեք չափում

Յուրաքանչյուր ալիքի համար չափեք պատասխանների տոկոսը, ամրագրումները, լուծումները, և առաջին պատասխանի ժամանակը։

Օր 4. փորձարկեք մեկ փոփոխություն

Օրինակ բաց հարցերը փոխարինեք երկու-ընտրանի հարցերով։

Օր 5. ավտոմատացրեք կրկնվողը

Հաճախակի մտադրությունները փոխանցեք ավտոմատ հոսքերին, բայց թողեք արագ փոխանցում մարդուն։ Staffono.ai-ով կարող եք գործարկել AI աշխատակիցներ, որոնք կառավարում են հաղորդակցությունը, ամրագրումները և լիդերի հավաքագրումը տարբեր ալիքներում, որպեսզի ձեր թիմը զբաղվի բացառություններով և բարձր արժեք ունեցող զրույցներով։

Եզրակացություն

Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունները արագ բարելավվում են, երբ դուք դրանք դիտարկում եք որպես չափելի համակարգ. սահմանեք նպատակները, կառուցեք բլոկներ, ներդրեք շաբլոններ և անընդհատ օպտիմալացրեք ըստ տվյալների։ Այս մոտեցումը նվազեցնում է ավելորդ հաղորդագրությունները, բարձրացնում է ամրագրումները և բարելավում է փորձառությունը առանց մեծ թիմ ավելացնելու։

Եթե ցանկանում եք արագ անցնել գործի, դիտարկեք Staffono.ai-ը որպես լուծում, որը ապահովում է 24/7 AI աշխատակիցներ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, հավաքում է անհրաժեշտ տվյալները, և բարդ դեպքերը փոխանցում է ձեր թիմին։ Երբ հաղորդակցությունը դառնում է արագ, հետևողական և չափելի, աճը դադարում է լինել պատահական և դառնում է գործընթաց։