Հաճախորդների զրույցների մեծ մասը չի կանգնում վատ առաջարկի պատճառով, այն կանգնում է, երբ մոմենտումը կորում է։ Այս ուղեցույցը ցույց է տալիս՝ ինչպես գրել հաղորդագրություններ, որոնք նվազեցնում են անորոշությունը և առաջ են տանում հաջորդ քայլը, ներառյալ գործնական օրինակներ, շաբլոններ և լավագույն պրակտիկաներ։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները պարզապես «սպասարկում» կամ «վաճառք» չեն։ Սա այն կենդանի շերտն է, որտեղ ձևավորվում է վստահությունը, պարզվում են հարցերը և կայացվում են որոշումները։ Խնդիրը հաճախ այն է, որ զրույցը աննկատ կորցնում է մոմենտումը. հաճախորդը հարցնում է, թիմը պատասխանում է, հաճախորդը գրում է «շնորհակալություն», և հետո ոչինչ չի կատարվում։ Չկա հաջորդ քայլ, չկա հստակ ուղղություն, չկա ժամանակացույց։
Այս հոդվածի հիմքում մեկ պարզ կանոն է. յուրաքանչյուր հաղորդագրություն պետք է կամ նվազեցնի անորոշությունը, կամ ավելացնի պատրաստակամությունը հաջորդ գործողության համար։ Երբ դա անում եք համակարգված, հաճախորդը իրեն զգում է առաջնորդված, ոչ թե ճնշված, իսկ թիմը ավելի քիչ ժամանակ է ծախսում պատասխաններ որսալու վրա։
Մոմենտումը հաճախորդի զգացողությունն է, որ ինքը առաջ է գնում դեպի արդյունք։ Սա չի նշանակում ավելի շատ հաղորդագրություններ ուղարկել։ Սա նշանակում է, որ յուրաքանչյուր հաղորդագրություն պետք է հեշտ լինի պատասխանելու և օգտակար լինի գործելու համար։
Մոմենտումը երևում է հետևյալով.
WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում հիմունքները նույնն են։ Տարբերությունը հաճախորդի սպասելիքներն են արագության և ոճի մասով։ Հետևաբար ձեզ պետք է կրկնվող համակարգ, ոչ թե պատահական սցենարների հավաքածու։
Լավագույն բացումը ամենաինֆորմատիվը չէ։ Այն ամենահեշտն է պատասխանելու համար։ Նախ նվազեցրեք պատասխանելու ջանքը, հետո միայն անցեք խորքային հարցերին։
Լավագույն պրակտիկաներ
Շաբլոն
«Հասկացա։ Ձեզ ավելի կարևոր է (A) ամենաարագ տարբերակը, թե (B) ամենաէժանը»
Օրինակ
Ատամնաբուժական կլինիկան WhatsApp-ում ստանում է. «Որքա՞ն է ատամների սպիտակեցումը»։ Երկար գնացուցակի փոխարեն. «Ուրախությամբ կօգնեմ։ Խոսքը կլինիկայում սպիտակեցման մա՞սին է, թե տնային կափարիչների»։ Հաճախորդը պատասխանում է մեկ բառով, և դուք արդեն ուղղություն ունեք։
Մարդիկ ուզում են իրենց հասկացած զգալ, հետո նոր ընդունել խորհուրդը։ «Արտացոլել» նշանակում է պարզ լեզվով վերասել նպատակը և հետո տալ մեկ ճշգրտող հարց, որը նվազեցնում է անորոշությունը։
Շաբլոն
«Հասկացա, դուք ուզում եք [արդյունք]։ Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար կարո՞ղ եմ ճշտել [մեկ կարևոր մանրուք]»
Օրինակ
«Հասկացա, ուզում եք այս շաբաթ առաքում։ Կարո՞ղ եմ ճշտել քաղաքը և ավելի հարմար է ցերե՞կը, թե երեկոյան»
Սա կանխում է հաճախակի սխալը, երբ թիմը շատ ինֆորմացիա է տալիս վաղ փուլում, և հաճախորդը կտրվում է, որովհետև դա իրեն չի վերաբերում։
Մոմենտումը հաճախ մահանում է, երբ հաջորդ քայլը չափազանց մեծ է թվում։ Եթե վաղ փուլում խնդրում եք լիարժեք որոշում, մարդիկ տատանվում են։ Փոխարենը առաջարկեք փոքր քայլ, որը միևնույն է առաջ է տանում զրույցը։
Լավ հաջորդ քայլեր
Շաբլոն
«Եթե ասեք [X], կընտրեմ լավագույն տարբերակը և կտամ հստակ գինը»
Ամրագրման շաբլոն
«Կարող եմ ամրագրել 30 վայրկյանում։ Նախընտրո՞ւմ եք այսօր, թե վաղը»
Staffono.ai (https://staffono.ai) նման հարթակները օգնում են այս քայլը պահել կայուն բոլոր ալիքներում։ Երբ AI աշխատակիցը կարող է ճիշտ փոքր հարց տալ, արագ ճշտել տվյալները և անմիջապես առաջարկել ժամ, հաճախորդը առաջընթաց է զգում նաև ոչ աշխատանքային ժամերին։
Երկար հաղորդագրությունները կարող են թվալ մանրամասն, բայց հեռախոսում դրանք դժվար է կարդալ, հատկապես DM-երում։ Փորձեք տալ պատասխաններ, որոնք տեղավորվում են մեկ էկրանին առանց երկար ոլորման։
Լավագույն պրակտիկաներ
Շաբլոն
«Կարճ պատասխան. [ուղիղ պատասխան]։ Տարբերակներ. - Տարբերակ A: [օգուտ, ում համար է] - Տարբերակ B: [օգուտ, ում համար է] Ո՞րն է ավելի մոտ ձեր ուզածին»
Այս ձևաչափը հատկապես լավ է աշխատում Instagram-ում և WhatsApp-ում, որտեղ մարդիկ արագ են թերթում։
«Բաց օղակ» է, երբ հաճախորդը չի հասկանում ինչ անել հաջորդը։ Ձեր նպատակն է արագ փակել օղակը, դարձնել հաջորդ քայլը ակնհայտ։
Օղակ փակելու չեքլիստ
Շաբլոն
«Եթե պատրաստ եք, կարող եմ [հաջորդ քայլ]։ Եթե ոչ, ասեք ինչի հետ եք համեմատում, և կօգնեմ ընտրել»
Այս ալիքները անձնական են ընկալվում։ Սպասում են արագ, ընկերական, ուղիղ պատասխաններ։
Staffono.ai-ի միջոցով շատ բիզնեսներ ստանդարտացնում են WhatsApp պատասխանները, որպեսզի հաճախորդը անմիջապես ստանա հասանելիության հաստատում, գնի միջակայք և ամրագրման տարբերակներ, նույնիսկ ուշ ժամերին, առանց «ռոբոտ» տպավորության։
Հաճախորդները հաճախ գալիս են հրապարակումներից, գովազդներից կամ stories-ից։ Այդ կոնտեքստը հիշատակելը մեծացնում է վստահությունը։
Web chat-ը հաճախ օգտագործում են համեմատող հաճախորդները։ Ամենամեծ շահումը արագ ուղղորդումն է. ճիշտ հարց, հետո ճիշտ առաջարկ։
Staffono.ai-ը կարող է կապել այս ճանապարհը ամբողջությամբ՝ հավաքելով լիդի տվյալները, որակավորելով հետաքրքրությունը և փոխանցելով թիմին միայն այն ժամանակ, երբ զրույցը պատրաստ է մարդու միջամտությանը։
«Շնորհակալ եմ գրելուն համար։ Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար դուք ավելի շատ փնտրո՞ւմ եք (A) [նպատակ 1], թե (B) [նպատակ 2]»
«Գները սովորաբար [միջակայք] են, կախված [մեկ գործոն]-ից։ Եթե ասեք [գործոնը], կտամ հստակ գինը և ամենամոտ հասանելի ժամերը»
«Որպեսզի ձեր ժամանակը չվատնեմ, մեկ արագ հարց. ձեր ժամկետը ավելի շատ այս շա՞բաթ է, այս ամսվա՞ն, թե պարզապես ուսումնասիրում եք»
«Փոքր ճշտում. ուզում եք ես առաջարկեմ լավագույն տարբերակը ձեր պատասխաններով, թե ցույց տամ երկու տարբերակ համեմատության համար»
«Հիանալի է, ճիշտ տեղում եք։ Միացնում եմ մասնագետին, որպեսզի ճշտի [մանրուք]։ Եթե կապը կտրվի, ո՞ր համարով կամ ալիքով է հարմար շարունակել»
Սկսելու համար պետք չէ բարդ դաշբորդ։ Հետևեք մի քանի ցուցանիշների, որոնք չափում են մոմենտումը։
Եթե թիմը ծանրաբեռնված է, ավտոմատացումը միայն արագության մասին չէ։ Այն կայունության մասին է։ Երբ Staffono.ai-ն վերցնում է հաճախակի հարցերը, որակավորումը և ամրագրումը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, ձեր մարդիկ կենտրոնանում են բարդ դեպքերի վրա, իսկ մոմենտումը չի ընկնում։
Գրեք ամենօրյա հարցերը. գին, հասանելիություն, առաքում, վերադարձ, ֆունկցիաներ, ամրագրում, համեմատություններ։
Յուրաքանչյուր սցենարը դարձեք կարճ պատասխան և մեկ «արագ այո» հարց։
Սահմանեք ամենափոքր հաջորդ քայլը, որը առաջ է տանում զրույցը։
Որոշեք երբ եք հետևում և ինչ արժեք եք տալիս հետևման ժամանակ։ Խուսափեք «ուղղակի ստուգում եմ» տեքստերից։
Տոնը և հիմնական շաբլոնները նույնացրեք, որպեսզի հաճախորդը ամեն տեղ ստանա նույն որակը։
Եթե հիմա ամեն ինչ ձեռքով է, սկսեք ամենատարածված սցենարներից և ուղղորդման տրամաբանությունից։ Շատ թիմեր օգտագործում են Staffono.ai (https://staffono.ai), որպեսզի գործարկեն 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք արագ պատասխանում են, հավաքում տվյալներ և ամրագրում ժամեր, պահպանելով ձեր բրենդի լեզուն։
Երբ ձեր հաղորդագրությունները հետևողականորեն նվազեցնում են անորոշությունը և բարձրացնում են պատրաստակամությունը, հաճախորդը առաջընթաց է զգում, իսկ ձեր խողովակաշարը չի կորցնում ուշադրությունը։ Եթե ցանկանում եք այս շաբլոնները դարձնել համակարգ, որը աշխատում է ձեր բոլոր չաթ ալիքներով շուրջօրյա, Staffono.ai-ը կարող է օգնել վերածել ամենօրյա զրույցները ամրագրումների, որակավորված լիդերի և արագ լուծումների, առանց լրացուցիչ հաստիք ավելացնելու։
