Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունների խնդիրների մեծ մասը «վատ գրելուց» չէ, այլ անկայուն որոշումներից է. ինչ հարցնել, երբ հետևել, ինչպես ամփոփել հաջորդ քայլը։ Այս ուղեցույցը տալիս է գործնական ստուգաթերթ, պատրաստ ձևանմուշներ և ալիքային լավագույն փորձեր, որպեսզի շփումը լինի պարզ, արագ և արդյունք տվող։
Հաճախորդային հաղորդագրությունը հազվադեպ է մեկ նամակ կամ մեկ SMS։ Դա փոքր որոշումների շղթա է, որը ձևավորում է վստահությունը. որքան արագ եք արձագանքում, ինչպես եք հավաքում կոնտեքստը, ինչ ակնկալիքներ եք սահմանում, ինչպես եք ամփոփում և փակվում։ Երբ այդ որոշումները կախված են աշխատակցից, տրամադրությունից կամ ալիքից, հաճախորդը դա զգում է որպես ավելորդ բարդություն, նույնիսկ եթե խոսքը քաղաքավարի է։
Այս հոդվածը կառուցված է որպես հաղորդագրության նախագծման ստուգաթերթ, որը կարող եք կիրառել WhatsApp-ում, Instagram DM-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում։ Կգտնեք ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որոնք նվազեցնում են ավելորդ հարցուպատասխանը, պահպանում են բրենդի ձայնը և տանում են դեպի հստակ հաջորդ քայլ։
Մինչ ձևանմուշները, սահմանեք, թե ինչ պետք է իրականացնի զրույցը։ Շատ թիմեր գրում են ջերմ ու հաճելի, բայց զրույցը չի առաջ շարժվում։ Օգտակար մոտեցում է յուրաքանչյուր չաթ դիտել որպես փոքր workflow, որն ունի վերջնական արդյունք։
Երբ «աշխատանքը» հստակ է, յուրաքանչյուր հաղորդագրությունը պետք է անի երկու բաներից մեկը. նվազեցնի անորոշությունը կամ հաստատի հաջորդ գործողությունը։
Սա կարող եք համարել որակի չափանիշ։ Այն կիրառելի է տարբեր ոլորտներում, բժշկական կենտրոններից և սրահներից մինչև B2B ծառայություններ ու տեղական բիզնեսներ։
Եթե ցանկանում եք, որ այս ստուգաթերթը նույն կերպ կիրառվի բոլոր ալիքներում, ավտոմատացումը մեծ օգուտ է տալիս։ Օրինակ Staffono.ai-ն կարող է աշխատեցնել այդ քայլերը որպես կրկնելի հոսք, որտեղ AI աշխատակիցը ճիշտ հարցեր է տալիս, հաստատում է տվյալները և պահում է ձեր բրենդի տոնը 24/7։
Մարդիկ պատասխանում են, երբ ջանքն քիչ է, իսկ արժեքը ակնհայտ։ Շուտ փուլում մեծ պարտավորություն պահանջելու փոխարեն («Ամրագրեք հիմա»), կառուցեք միկրո-պարտավորություններ. փոքր պատասխաններ, որոնք առաջ են տանում զրույցը։
Յուրաքանչյուր պատասխան ձեզ տալիս է ուղղություն և ստեղծում է թափ։ Հաճախորդը զգում է ուղեկցում, ոչ թե ճնշում։
Ֆորմատները լավ են աշխատում, երբ ունեն տեղադրելի դաշտեր և հստակ սահմաններ։ Պահեք 70 տոկոսը ֆիքսված (կառուցվածք) և 30 տոկոսը ճկուն (տոն, կոնկրետ մանրամասներ)։
Ձևանմուշ. «Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ գրել եք [թեմա]-ի մասին։ Կօգնեմ հաճույքով։ Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, Ձեզ ավելի հետաքրքիր է [Տարբերակ A], թե՞ [Տարբերակ B]»։
Ձևանմուշ. «Հասկացա։ Մի արագ հարց, որ ճիշտ առաջարկեմ. [Հարց]։ Կարող եք պատասխանել նաև շատ կարճ ձևով, օրինակ [կարճ ձևաչափ]»։
Ձևանմուշ. «Ձեր նշածի հիման վրա ամենահարմարն է [փաթեթ]։ Այն ներառում է [2-3 կոնկրետ կետ]։ Սովորաբար արժեքը [միջակայք] է։ Կուզե՞ք ամենաարագ տարբերակը, թե՞ ամենաճկունը»։
Ձևանմուշ. «Լավ է։ Կարող եմ ամրագրել։ Ո՞րն է հարմար. [օր/ժամ 1], թե՞ [օր/ժամ 2]։ Եթե ոչ մեկը հարմար չէ, գրեք նախընտրելի ժամանակային միջակայք»։
Ձևանմուշ. «[Անուն], արագ ճշտեմ. ուզո՞ւմ եք շարունակենք [հաջորդ քայլը], թե՞ այս հարցումը փակեմ առայժմ։ Երկուսն էլ նորմալ է»։
Ձևանմուշ. «Խնդիր չկա։ Որպեսզի ճիշտ ինֆորմացիա ուղարկեմ, հիմա ինչի՞ հետ եք համեմատում. [Գին], [Որակ], թե՞ [Արագություն]»։
Ձևանմուշ. «Կօգնեմ։ Ինչ եք տեսնում հիմա. [ախտանիշ A], [ախտանիշ B], թե՞ այլ բան։ Եթե հնարավոր է, ուղարկեք սքրինշոթ և պատվերի կամ հաշվի email-ը»։
Ձևանմուշ. «Ձեր նկատածը ճիշտ է, ներողություն անհարմարության համար։ Հիմա կարող եմ անել հետևյալը. [լուծում]։ Նաև [կանխարգելիչ քայլ]։ Կարո՞ղ եք հաստատել [մանրամաս], որ անմիջապես ուղղեմ»։
Սա այն տեղն է, որտեղ AI աշխատակիցը կարող է զգալի տարբերություն ստեղծել։ Staffono.ai-ը կարող է վերցնել առաջին արձագանքը, որակավորումը և ամրագրումը տարբեր ալիքներում, որպեսզի վեբ չաթը չդառնա «թողեք հաղորդագրություն» փակուղի։ Այն նաև օգնում է պահել հաղորդագրությունների միասնականությունը, երբ ծավալը աճում է երեկոյան և հանգստյան օրերին։
Վաճառող հաղորդագրությունները հազվադեպ են «հումորով» հաղթում։ Հաղթում է հանգիստ ու կոնկրետ լեզուն։ Ձեր տոնը պետք է փոխանցի կոմպետենտություն։
Ձևանմուշները գործում են, երբ պահպանվում և թարմացվում են։ Ստեղծեք ընդհանուր գրադարան ըստ կատեգորիաների` Նոր լիդ, Գին, Ամրագրում, Աջակցություն, Վերադարձ, Երկարաձգում։ Հետո չափեք արդյունքը. պատասխանների տոկոս, լուծման ժամանակ, ամրագրումների տոկոս, բավարարվածություն։
Եթե ուզում եք անցնել ստատիկ տեքստերից դեպի ավտոմատ հոսքեր, կարելի է դրանք դարձնել սցենարներ։ Staffono.ai-ով կարող եք կարգավորել AI աշխատակիցների աշխատանքը այնպես, որ նրանք հետևեն ձեր հաստատված հաղորդագրային օրինաչափություններին, հավաքեն ճիշտ տվյալները, համաժամեցնեն ամրագրումները և փոխանցեն մարդուն, երբ հարցը եզրային է։ Դա տալիս է կայունություն առանց արագությունը կորցնելու։
Պատկերացրեք հաճախորդը գրում է. «Բարև, ինչքա՞ն արժե»։ Խառն պատասխանն է ուղարկել երկար ցանկ։ Մաքուր պատասխանն է ուղղորդել։
Ավելի լավ հոսք.
Մի քանի հաղորդագրությամբ դուք ստանում եք կոնտեքստ, տալիս եք առաջարկ և հարցնում եք որոշման մասին։
Ուժեղ հաճախորդային հաղորդագրությունը նախագծվում է, ոչ թե հորինվում տեղում։ Երբ դուք ստանդարտացնում եք զրույցի նպատակը, կիրառում եք ստուգաթերթը և օգտագործում եք միկրո-պարտավորություններով կառուցված ձևանմուշներ, ստանում եք արագ պատասխաններ, քիչ թյուրիմացություններ և ավելի շատ ավարտված ամրագրումներ ու գնումներ։
Եթե ցանկանում եք, որ սա աշխատի բոլոր ալիքներում առանց թիմը մեծացնելու, դիտարկեք Staffono.ai-ը որպես լուծում. այն օգնում է գործարկել AI աշխատակիցներ, որոնք ակնթարթորեն արձագանքում են, որակավորում են լիդերը, ամրագրում են հանդիպումները և պահում են ձեր բրենդի ձայնը 24/7։ Դուք վերահսկում եք ստանդարտները, իսկ հաճախորդը ստանում է պարզություն և արագություն։
