Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունները այսօր բիզնեսի իրական «ճակատային գիծն» են։ Այստեղ են տրվում հարցերը, այստեղ են առաջանում կասկածները, և այստեղ են կայացվում որոշումները։ Բայց շատ թիմեր չաթին մոտենում են որպես իմպրովիզացիայի, որի արդյունքում ստացվում են տարբեր տոնայնություն, դանդաղ պատասխաններ և բաց թողնված հնարավորություններ։ Խնդիրը միայն «ավելի լավ հաղորդագրություն» գրելն չէ։ Խնդիրը կրկնվող, չափելի համակարգ ունենալն է, որը հաճախորդին անհստակությունից տանում է դեպի հաջորդ քայլ։

Այս հոդվածում ներկայացված է գործնական մոտեցում հաղորդագրությունների ռազմավարությանը, պատրաստի տեքստային շաբլոններ WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և վեբ չաթի համար, ինչպես նաև լավագույն պրակտիկաներ, որոնք պահում են խոսակցությունը պարզ, արագ և քաղաքավարի։ Ներառված է նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնել ավտոմատացնել կանխատեսելի փուլերը՝ չկորցնելով մարդկային զգացողությունը։

Սկսեք հաղորդագրության «առաջադրանքից»

Նախքան գրելն որոշեք, թե տվյալ հաղորդագրությունը ինչ պետք է անի։ Հաճախորդների հաղորդագրությունների մեծ մասը պատկանում է մի քանի հիմնական «առաջադրանքի»։

• Պարզաբանել: վերացնել երկիմաստությունը, հաստատել մանրամասները, ամփոփել ընկալումը։
• Ուղղորդել: առաջարկել պարզ հաջորդ քայլ՝ նվազագույն ընտրություններով։
• Հանգստացնել: նվազեցնել ռիսկի զգացումը, բացատրել ընթացքը, սահմանել սպասելիքները։
• Որակավորել: հավաքել նվազագույն տվյալները՝ ճիշտ առաջարկ կամ ուղղորդում տալու համար։
• Վերականգնել: շտկել թյուրիմացությունը, ուշացումը, սխալը կամ դժգոհությունը։

Երբ մեկ հաղորդագրությունը փորձում է կատարել բոլորը միաժամանակ, այն երկարում է և խճճում հաճախորդին։ Ընտրեք հիմնական առաջադրանքը և գրեք դրա համար։ Եթե պետք է երկրորդը, ավելացրեք մեկ նախադասություն, ոչ թե նոր պարբերություն։

5 բաղադրիչով կառուցվածք, որը աշխատում է բոլոր ալիքներում

Շատ հաղորդագրություններ կարելի է պարզեցնել հետևյալ կառուցվածքով.

• Համատեքստ: ցույց տվեք, որ ճիշտ եք հասկացել հարցը։
• Պատասխան: տվեք ուղիղ պատասխանը առաջին հերթին։
• Տարբերակներ: առաջարկեք 1-2 ճանապարհ, ոչ թե 5։
• Ապացույց: անհրաժեշտության դեպքում ավելացրեք վստահության փոքր ազդանշան (կանոն, ժամկետ, օրինակ)։
• Հաջորդ քայլ: տվեք մեկ պարզ հարց կամ գործողություն։

Չաթում մարդիկ սկանավորում են տեքստը։ Այդ պատճառով «Պատասխան»-ը թող լինի վերևում, հետո միայն ուղղորդեք։

Ռազմավարություններ, որոնք բարձրացնում են պատասխանների քանակը և վաճառքը

Փոքրացրեք հաջորդ քայլը, ոչ թե պահանջեք մեծ որոշում

«Գնում ենք, թե ոչ» հարցը հաճախ վաղ է։ Փոխարենը առաջարկեք փոքր քայլ. «Ցանկանու՞մ եք 2 տարբերակ, որոնք համապատասխանում են ձեր բյուջեին»։ Փոքր քայլերը պահում են շարժը։

Օգտագործեք սահմանափակ ընտրություն՝ «գնա-գալը» նվազեցնելու համար

Բաց հարցերը ստեղծում են երկար երկխոսություն։ Սահմանափակ ընտրությունը արագացնում է։

• Փոխարենը. «Ե՞րբ է ձեզ հարմար»
• Փորձեք. «Այսօր 17:00-19:00-ն է հարմար, թե վաղը 11:00-13:00-ն»

Բարձր ռիսկի դեպքերում հաստատեք, հետո լուծեք

Եթե սխալը թանկ է (սխալ ամրագրում, սխալ փաթեթ, սխալ հասցե), նախ հաստատեք հիմնական մանրամասը մեկ նախադասությամբ. «Ճի՞շտ եմ հասկանում, 3 անձի համար է ուրբաթ օրը ժամը 19:00-ին»։

Համապատասխանեցրեք ալիքի սպասելիքներին, բայց պահեք նույն ոճը

Instagram-ում հաճախ ավելի կարճ ու «թեթև» է, վեբ չաթում սպասում են կառուցված օգնություն, WhatsApp-ում կարելի է ավելի խոսակցական լինել, բայց պարզությունը պարտադիր է։ Մեկ բրենդային ձայն ստեղծեք, հետո հարմարեցրեք երկարությունը և ձևաչափը ըստ ալիքի։ Staffono.ai-ը օգնում է սա անել համակարգային ձևով, քանի որ նույն տրամաբանությունը կարող եք գործարկել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և վեբ չաթում՝ ալիքին համապատասխան տոնայնությամբ։

Պատրաստի շաբլոններ, որոնք կարող եք անմիջապես կիրառել

Փոխարինեք փակագծերի դաշտերը ձեր տվյալներով։ Շաբլոնը թող լինի կարճ, իսկ անհատականացումն արեք մեկ տողով։

Առաջին պատասխան (նոր դիմում)

Շաբլոն

Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ գրեցիք [թեմա]-ի մասին։ Կօգնեմ ձեզ։ Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, ձեզ համար ի՞նչն է առաջնային՝ [արագություն], [գին], թե [որակ]։

Արագ որակավորում (նվազագույն տվյալներ)

Շաբլոն

Հասկացա։ 2 արագ հարց, որ ճիշտ առաջարկեմ. 1) [Հարց A]? 2) [Հարց B]?

Խորհուրդ: պահեք մինչև երկու հարց։ Մնացածը հարցրեք պատասխաններից հետո։

Գնի հաղորդագրություն՝ առանց պաշտպանական տոնի

Շաբլոն

[Ապրանք/ծառայություն]-ի արժեքը սկսվում է [գին]-ից։ Վերջնականը կախված է [փոփոխական]-ից։ Եթե նշեք [հիմնական մանրամաս], կուղարկեմ հստակ արժեքը և ինչն է ներառված։

Ամրագրում կամ ժամանակացույց

Շաբլոն

Կարող եմ ամրագրել ձեզ համար։ Ո՞րն է ավելի հարմար՝ [Տարբերակ 1], թե [Տարբերակ 2]։ Եթե ոչ մեկը չի համապատասխանում, գրեք օրը և ժամերի միջակայքը։

«Կմտածեմ» պատասխան

Շաբլոն

Լիովին նորմալ է։ Ո՞րն է օգնում որոշել՝ գնի մանրամասները, ժամկետը, թե երկու տարբերակների համեմատությունը։ Եթե ասեք ինչի մեջ եք կասկածում, կպարզեցնեմ։

Հետևում, որը արժեք է ավելացնում

Շաբլոն

Փոքր ստուգում, [Անուն]։ Ձեր ասածից ելնելով, շատերը ընտրում են [Տարբերակ], երբ ուզում են [օգուտ]։ Ցանկանու՞մ եք ուղարկեմ հստակ քայլերը և ամենամոտ ազատ ժամանակը։

Առարկություն՝ «Թանկ է»

Շաբլոն

Շնորհակալ եմ, որ ուղիղ եք ասում։ Եթե բյուջեն հիմնական սահմանափակումն է, ունեմ 2 ճանապարհ. 1) նույն արդյունքը ավելի քիչ լրացուցիչներով՝ [ցածր գին], կամ 2) ամեն ինչ ներառված, բայց բաժանված՝ [վճարում/ժամկետ]։ Ո՞րն է ավելի հարմար ձեզ համար։

Դժգոհության ընդունում և լուծման սկիզբ

Շաբլոն

Ներողություն խնդրում եմ այս անհարմարության համար և շնորհակալ եմ, որ նշեցիք։ Հիմա կօգնեմ լուծել։ Կհաստատե՞ք [պատվերի համար/էլ. փոստ] և ինչ էիք սպասում, որ տեղի ունենա։

Երբ պետք է փոխանցել մարդու

Շաբլոն

Լավ հարց է, ուզում եմ, որ ստանաք հնարավորինս ճշգրիտ պատասխան։ Միացնում եմ մասնագետին։ Ո՞ր հեռախոսահամարով կամ էլ. փոստով է ամենահարմարը կապվել, և հասանե՞լի եք հաջորդ [ժամերի միջակայք]-ում։

Լավագույն պրակտիկաներ արագության և հետևողականության համար

Գրեք այնպես, որ սկանավորեն

Չաթում պարբերությունները կարճ պահեք։ Տարբերակները տվեք կետերով կամ տողատանումներով։ Խուսափեք մեծ տեքստային բլոկներից։

Սահմանեք սպասելիքները սկզբից

Եթե ինչ-որ բան ժամանակ է պահանջում, ասեք. «Կստուգեմ հասանելիությունը և կպատասխանեմ 10 րոպեում»։ Մարդիկ հեշտ են սպասում, երբ գիտեն ինչ սպասել։

Պահեք մեկ «ճշմարտության աղբյուր»

Ժամանակը կորում է, երբ թիմի ամեն անդամ տարբեր կերպ է պատասխանում։ Ստեղծեք փոքր գրադարան հաստատված պատասխանների համար՝ գների կանոններ, առաքման ժամկետներ, վերադարձի քաղաքականություն, օնբորդինգի քայլեր։ Staffono.ai-ը կարող է օգնել այս գիտելիքը վերածել ավտոմատացման տրամաբանության, որպեսզի հաճախորդները 24/7 ստանան նույն որակի պատասխաններ բոլոր ալիքներում։

Գրանցեք մտադրությունը, ոչ միայն հաղորդագրությունների քանակը

Հետևեք, թե ինչ նպատակով են գրում՝ գին, հասանելիություն, համեմատություն, բողոք, պատվերի կարգավիճակ։ Մտադրության վերլուծությունը ցույց է տալիս, ինչը կարելի է ավտոմատացնել և որտեղ են հաճախորդները կանգ առնում։

Ինչպես մասշտաբավորել հաղորդագրությունները՝ չկորցնելով մարդասիրությունը

Մասշտաբավորելը չի նշանակում ռոբոտանալ։ Դա նշանակում է ավտոմատացնել կանխատեսելի քայլերը և պահպանել այն պահերը, որտեղ պետք է դատողություն՝ բանակցություն, զգայուն բողոքներ, անհատական լուծումներ, VIP հաճախորդներ։

• Ավտոմատացնել: FAQ, որակավորում, ամրագրում, կարգավիճակի թարմացումներ, լիդերի հավաքագրում, ուղղորդում։
• Օգնել: առաջարկվող պատասխաններ, ամփոփումներ, հաջորդ լավագույն քայլեր օպերատորի համար։
• Փոխանցել: եզակի դեպքեր, բարձր արժեք ունեցող լիդեր, ուժեղ դժգոհություն։

Այս մոտեցմամբ են հաճախ կիրառվում Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները. նրանք անմիջապես պատասխանում են, հավաքում անհրաժեշտ տվյալները, անում ամրագրումներ և փոխանցում թիմին, երբ մարդկային մասնակցություն է պետք։ Եվ քանի որ համակարգը աշխատում է WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում, դուք պահում եք միասնական գործընթաց անկախ այն բանից, թե որտեղից է հաճախորդը գրում։

Շաբաթական պարզ բարելավման ցիկլ

Վերանայեք 20 խոսակցություն

Ընտրեք հաղթած և չկայացած դեպքեր։ Նայեք, որտեղ դադարեց պատասխանել հաճախորդը, որտեղ շատ հարցեր տրվեցին, որտեղ սպասելիքները անհստակ էին։

Ուղղեք մեկ խցանում

Օրինակներ. ժամանակացույցում ավելացնել սահմանափակ ընտրություն, վերագրել գնի բացատրությունը, սահմանել էսկալացիայի կանոն որոշ բառերի համար։

Դարձրեք ուղղումը կրկնվող ակտիվ

Թարմացրեք շաբլոնները կամ ավտոմատացման հոսքը։ Եթե օգտագործում եք Staffono.ai, նույն փոփոխությունը մի անգամ ներդնում եք և տարածում բոլոր ալիքներում, որպեսզի բարելավումը կուտակվի։

Ամփոփում

Հաճախորդային հաղորդագրությունները լավագույնն աշխատում են, երբ դրանք դիտարկում եք որպես համակարգ՝ հստակ առաջադրանքներով, նույն կառուցվածքով և շաբլոններով, որոնք հեշտացնում են կյանքը թե հաճախորդի, թե թիմի համար։ Սկսեք ամենահաճախ հանդիպող մտադրություններից, գրեք մի քանի որակյալ շաբլոն, և կիրառեք պրակտիկաներ, ինչպիսիք են սահմանափակ ընտրությունը և սպասելիքների սահմանումը։

Եթե ցանկանում եք սա դարձնել կայուն և մասշտաբային, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել տեղակայել AI աշխատակիցներ, որոնք 24/7 արագ պատասխանում են, որակավորում են լիդերը, ամրագրում են ժամերը և պահում խոսակցությունը շարժման մեջ տարբեր հաղորդագրական ալիքներում։ Դուք վերահսկում եք տոնայնությունն ու կանոնները, հաճախորդը ստանում է արագ և հետևողական աջակցություն, իսկ թիմը ազատվում է կրկնվող աշխատանքից։