Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունները «ավելի շատ գրել» չեն, այլ անորոշությունը նվազեցնելն ու հաջորդ քայլը պարզ դարձնելը։ Այս ուղեցույցը տալիս է կիրառելի համակարգ, ալիքային լավագույն փորձ և պատրաստի շաբլոններ WhatsApp-ի, Instagram-ի, web chat-ի և այլ ալիքների համար։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները այն վայրն են, որտեղ մեծ մասը որոշումների կայացվում է աննկատ. մարդը մեկ հարց է տալիս և որոշում` վստահե՞լ ձեզ, թե՞ ոչ։ Հաճախորդը փոքր խնդիր է ունենում և որոշում` մնա՞լ, թե՞ հեռանալ։ Տարբերությունը հազվադեպ է «կատարյալ» նախադասության մեջ. այն նրանում է, թե արդյոք ձեր հաղորդագրությունները նվազեցնում են անորոշությունը, համապատասխանում են ալիքին և հեշտացնում են հաջորդ քայլը։
Այս հոդվածում ներկայացված է գործնական համակարգ, որը կարելի է կիրառել վաճառքի, սպասարկման և օպերացիոն հաղորդագրությունների համար։ Կգտնեք ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն փորձ, ինչպես նաև այն, թե ինչպես ավտոմատացնել ճիշտ հատվածները առանց ռոբոտական հնչողության։ Եթե աշխատում եք WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, նպատակը հետևյալն է` միատեսակություն առանց անընդհատ copy-paste-ի, և արագություն առանց կարեկցանքի կորստի։
Երբ թիմերը դժվարանում են հաղորդագրությունների մեջ, պատճառը հաճախ այն է, որ յուրաքանչյուր պատասխան փորձում է ամեն ինչ անել միանգամից։ Ավելի լավ մոտեցում է օգտագործել փոքր ցիկլ, որը աշխատում է տարբեր դեպքերում։
Օրինակ գնի մասին հարցի համար.
Ուշադրություն դարձրեք, թե ինչ չկա այստեղ` երկար բացատրություններ, մի քանի հղումների փաթեթ, կամ «տեղեկացրեք մեզ» տիպի անորոշ ավարտ։ Փակումը պետք է հեշտացնի պատասխանելը։
Հաճախորդին կարևոր է արդյունքը` ամրագրումը հաստատված է, խնդիրը լուծված է, առաքման ժամանակը պարզ է, վերադարձի կարգավիճակը հասկանալի է։ Եթե առաջին տողում նկարագրում եք ձեր ներքին քայլերը, ստեղծում եք շփոթ և դիմադրություն։ «Մենք ձեր հարցումը կուղարկենք թիմին» փոխարինեք «Այո, հնարավոր է, ահա ամենաարագ ձևը դա հաստատելու» տարբերակով։
Բաց հարցերի փոխարեն առաջարկեք երկու տարբերակ, որոնք ծածկում են մեծ մասը դեպքերի։
Սա պահում է թափը առանց ճնշման զգացողության, և հատկապես արդյունավետ է WhatsApp-ում և Instagram DM-ներում, որտեղ սպասվում է արագ ու թեթև շփում։
Սովորական սխալ է հարցաքննել հաճախորդին, մինչդեռ դեռ արժեք չեք տվել։ Եթե մարդը գրում է «Առաքո՞ւմ եք Գյումրի», նախ պատասխանեք. «Այո, առաքում ենք Գյումրի 1-2 օրում»։ Հետո հարցրեք անհրաժեշտը. «Ինչ ապրանք և ինչ քանակ է, որ հաստատեմ ճշգրիտ արժեքը»։
Եթե ինչ-որ բան կախված է մնացորդից, ժամից կամ քաղաքականությունից, ասեք դա և ցույց տվեք, թե ինչպես հասնել հստակության։ Հաճախորդները ներում են անորոշությունը, բայց ոչ մշուշոտությունը։
Ավելի լավ. «Եթե հաստատումը ստանանք մինչև 16:00, կհասնի վաղը։ Եթե ավելի ուշ, ապա մյուս օրը։ Պահե՞մ ձեզ համար հիմա»։
Առաջին պատասխանը պետք է կատարի երեք գործ. ցույց տա, որ դուք հասանելի եք, որ հասկացել եք, և ուղղորդի հաջորդ քայլը։
Որտեղ է օգնում Staffono.ai-ը. շատ բիզնեսներ կորցնում են լիդեր միայն այն պատճառով, որ ուշ են արձագանքում տարբեր ալիքներում։ Staffono.ai-ը կարող է գործել որպես 24/7 AI աշխատակից, որը անմիջապես պատասխանում է WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, հավաքում է հիմնական տվյալները և անհրաժեշտության դեպքում փոխանցում է հստակ համատեքստ ձեր թիմին։
Որակավորումը պետք է զգացվի որպես օգնություն, ոչ թե հարցաթերթ։ Օգտագործեք փուլային հարցեր և ասեք, թե ինչու եք հարցնում։
Օրինակ. «Ձեզ ճիշտ փաթեթ առաջարկելու համար պետք է երկու արագ մանրամաս. քանի օգտատեր է, և արդյոք պետք է շաբաթավերջի սպասարկում»։
Առարկությունները սովորաբար ռիսկի մասին են` գնի, ժամանակի, որակի կամ փոփոխության։ Ձեր գործն է անվանել ռիսկը և նվազեցնել այն ապացույցներով ու տարբերակներով։
Սպասարկման մեջ տոնը ռազմավարություն է։ Ձեր հաղորդագրությունը պետք է առանձնացնի զգացմունքը գործողությունից` ընդունեք անհարմարությունը, հետո ներկայացրեք քայլերը։
Օրինակ. «Շնորհակալ եմ, որ նշեցիք։ Տեսնում եմ, որ համակարգում նշված է որպես առաքված, բայց դուք չեք ստացել։ Կարող եմ հիմա բացել սուրհանդակային ստուգում, սովորաբար 2-4 ժամ է տևում։ Եթե չգտնվի, կվերաուղարկենք կամ կվերադարձնենք գումարը, ձեր ընտրությամբ։ Ո՞ր հեռախոսահամարն է լավագույնը սուրհանդակի կապի համար»։
Շաբլոն: «Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կարող եմ օգնել [ամրագրում/գին/աջակցություն] թեմայով։ Այսօր ո՞րը կնախընտրեք` [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]»։
Շաբլոն: «[ծառայություն/ապրանք]-ի արժեքը սկսվում է [գին]-ից։ Վերջնականը կախված է [1-2 գործոն]։ Եթե նշեք [նվազագույն տվյալ], կհաստատեմ ճշգրիտ գումարը և ամենամոտ հասանելի ժամերը»։
Շաբլոն: «Հիանալի, ամրագրված եք [օր], [ժամային պատուհան] [հասցե]-ում։ Ընդհանուր` [գումար]։ Հիշեցում կուղարկեմ [ժամանակ]։ Կա՞ որևէ բան, որ պետք է իմանանք առաջ գալուց (կայանատեղի, մուտքի կոդ, նախընտրություններ)»։
Շաբլոն: «Արագ ճշտում. ուզո՞ւմ եք շարունակել [տարբերակ]-ով, թե փակեմ այս հարցումը առայժմ։ Երկուսն էլ նորմալ է»։
Շաբլոն: «Կարող եմ լուծել երկու ձևով` [փոխարինում] կամ [վերադարձ]։ Ո՞րն եք նախընտրում։ Եթե փոխարինում, հաստատեք առաքման հասցեն` [հասցե]»։
Staffono.ai-ը ստեղծված է այս բազմաալիքային իրականության համար։ Առանձին սցենարներ յուրաքանչյուր inbox-ի համար պահելու փոխարեն դուք կարող եք ունենալ կենտրոնացված տրամաբանություն և բրենդի տոն, իսկ AI աշխատակիցը կհարմարվի յուրաքանչյուր ալիքի խոսակցական ոճին և կհանձնարարի մարդուն, երբ վստահությունը ցածր է կամ քաղաքականությունը պահանջում է հաստատում։
Ավտոմատացումը ձախողվում է, երբ փորձում է «ձևացնել մարդ»։ Այն հաջողվում է, երբ օգտակար է, արագ և կանխատեսելի վարքով։
Գործնական խորհուրդ. կազմեք փոքր պատասխանների գրադարան բարձր հաճախականության թեմաների համար (գին, աշխատանքային ժամեր, ամրագրում, տեղափոխում, վերադարձ, առաքման կարգավիճակ)։ Հետո ավելացրեք «որոշման հարցեր», որոնք ուղղորդում են խոսակցությունը։ Staffono.ai-ը կարող է սա դարձնել աշխատանքային գործընթաց` ավտոմատ հավաքելով անհրաժեշտ տվյալները, թարմացնելով թիմը և պահելով խոսակցությունը շարժման մեջ 24/7, առանց մշտական ձեռքով հերթափոխերի։
Հաղորդագրությունների որակը չափելի է։ Սկսեք սրանցից.
Երբ դիտարկում եք զրույցների տեքստերը, փնտրեք կրկնվող շփոթության կետերը։ Այդտեղ է, որ ավելի լավ շաբլոնը, հստակ սահմանը կամ ավտոմատ տվյալահավաքը անմիջապես արդյունք կտա։
Արագ արդյունքի համար փորձեք այս ծրագիրը հինգ օրում.
Եթե աշխատում եք մի քանի ալիքներով և դժվար է պահել արագությունն ու միատեսակությունը, AI աշխատակիցը դառնում է մրցակցային առավելություն։ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է ապահովել առաջին պատասխանները, որակավորումը, ամրագրումների ընթացքը և սովորական աջակցությունը շուրջօրյա, պահպանելով ձեր բրենդի տոնը և փոխանցելով հստակ համատեքստ թիմին, երբ անհրաժեշտ է մարդու մասնակցություն։ Եթե ուզում եք տեսնել, թե ինչպես կարող է ձեր հաղորդագրությունը աշխատել ավտոմատացմամբ, որը դեռ անձնական է թվում, ուսումնասիրեք Staffono.ai-ը և սկսեք մեկ բարձր հաճախականության զրույցը ավտոմատ հոսքի վերածելուց։
