Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հաղորդագրությունները վաղուց միայն աջակցություն չեն: Դրանք միաժամանակ վաճառք են, խորհրդատվություն, ամրագրում, և հաճախ նաև խնդիրների լուծում: Մարդիկ գրում են կարճ, արագ, տարբեր ալիքներից, և ակնկալում են նույնքան արագ ու հստակ պատասխան:

Այս հոդվածը կառուցված է որպես դաշտային ձեռնարկ: սցենարներ, պատրաստի ձևանմուշներ, և լավագույն պրակտիկաներ, որոնք նվազեցնում են շփոթը և ավելորդ հետ ու առաջ նամակագրությունը: Իսկ եթե ձեր թիմը չի կարող մշտապես առցանց լինել, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է գործել որպես 24/7 AI աշխատակից, որը պատասխանում է WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում:

Սկսեք իրավիճակից, ոչ թե ալիքից

Շատ թիմեր գրում են «WhatsApp-ի սքրիպտ» կամ «Instagram-ի պատասխաններ»: Ավելի ճիշտ է կառուցել հաղորդագրությունները ըստ հաճախ կրկնվող իրավիճակների, որովհետև հաճախորդի նպատակը նույնն է, անկախ նրանից որտեղ է գրում:

• Նոր հարցում և առաջին պատասխան
• Գնի և փաթեթների հարցեր
• Ամրագրում և ժամադրություն
• Որակավորում և համապատասխանություն
• Առարկություններ և համեմատություն
• Գնումից հետո ուղեկցում
• Ուշացումներ, վերադարձներ, կանոններ
• Վերագործարկում և վերադարձ հաճախորդին

Երբ սցենարները հստակ են, դուք հեշտացնում եք ուսուցումը, պահպանում եք տոնը, և նվազեցնում եք սխալների հավանականությունը: Staffono.ai-ի նման հարթակներում սա հատկապես կարևոր է, քանի որ ավտոմատացումը լավագույնս աշխատում է, երբ «հաջորդ քայլը» պարզ է սահմանված:

Լավ հաղորդագրության երեք պարտադիր գործառույթները

Արդյունավետ հաղորդագրությունը սովորաբար միաժամանակ անում է երեք բան.

• Շարժում է խոսակցությունը առաջ, առաջարկելով կոնկրետ հաջորդ քայլ:
• Թեթևացնում է ընկալումը կարճ նախադասություններով և հստակ ընտրություններով:
• Կանխում է սխալները, հաստատելով կարևոր մանրամասները (ժամ, վայր, գին, քանակ, պայմաններ):

Միայն «պատասխանելը» հաճախ բավարար չէ: Եթե ուղարկում եք միայն գների ցուցակ, հաճախորդը չի հասկանում ինչ ընտրել: Եթե տալիս եք ժամեր առանց ժամային գոտու, կարող եք ստանալ վերաամրագրումներ: Լավ հաղորդագրությունը կանխատեսում է հաջորդ հարցը և նվազեցնում է անորոշությունը:

Լավագույն պրակտիկաներ, որոնք աշխատում են գրեթե ամեն ոլորտում

Տվեք համատեքստ, հետո տվեք մեկ կենտրոնացված հարց

Սկզբում ցույց տվեք, որ ճիշտ եք հասկացել խնդիրը, հետո տվեք մեկ հարց, որը բացում է հաջորդ քայլը:

• Հաստատում: «Հասկացա, որ ձեզ պետք է X»
• Կամուրջ: «Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար…»
• Հարց: «Երբ եք ուզում սկսել»

Բաց հարցերի փոխարեն տվեք 2-3 ընտրություն

Ընտրությունները արագացնում են պատասխանները: «Երբ կկարողանաք» փոխարեն գրեք «Այսօր 18:00-ից հետո՞, թե վաղը առավոտյան»: Սա նաև հեշտացնում է ավտոմատացման տրամաբանությունը:

Բարձր ռիսկի դեպքում օգտագործեք փոքր հաստատումներ

Երբ խոսքը վերաբերում է գումարին, ժամին կամ կանոններին, պարտադիր հաստատեք.

• «Հաստատե՞մ: 2 անձ, ուրբաթ 14:00, Կենտրոն, ճիշտ է»
• «Առաքման հասցեն սա է: [հասցե]. Ճի՞շտ է»

Ձևանմուշները դարձրեք մոդուլային

Լավ ձևանմուշը ոչ թե մեկ «կոշտ» տեքստ է, այլ կառուցվածք.

• Փոփոխականներ: {անուն}, {ծառայություն}, {ամսաթիվ}, {գին}
• Ընտրովի տողեր: «Եթե ուզեք, կուղարկեմ օրինակներ»
• Պահուստային տարբերակ: «Եթե ոչ մեկը հարմար չէ, գրեք ձեզ հարմար ժամը»

Staffono.ai-ը կարող է լրացնել փոփոխականները CRM-ից կամ նախորդ հաղորդագրություններից և ընտրել համապատասխան տարբերակը ըստ հաճախորդի նպատակի, որպեսզի պատասխանները լինեն բնական, ոչ թե պատճենված:

Գրեք այնպես, որ հեշտ սքրոլվի

Մարդիկ հաճախ կարդում են արագ: Օգտագործեք 1-3 կարճ պարբերություն, մեկ ցուցակ տարբերակների համար, և վերջում մեկ հստակ հարց:

Սցենարային փաթեթ. օրինակներ և ձևանմուշներ

Սցենար: Նոր հարցում և առաջին պատասխան

Նպատակ: Արագ արձագանքել, հստակեցնել սպասելիքը, վերցնել մեկ կարևոր տվյալ:

Ձևանմուշ:

Բարև {անուն}, շնորհակալ եմ գրելու համար {թեմա}-ի վերաբերյալ: Կօգնեմ հաճույքով: Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար, դուք ավելի շատ հետաքրքրվա՞ծ եք {ընտրություն A}-ով, թե {ընտրություն B}-ով:

Օրինակ:

Բարև Աննա, շնորհակալ եմ գրելու համար հաղորդագրությունների ավտոմատացման մասին: Կօգնեմ: Ձեր հիմնական նպատակը ավելի քիչ աջակցությա՞ն հարցեր են, թե ավելի շատ գրանցված զանգեր:

Գործնական նշում: Եթե աշխատանքային ժամերից դուրս հաճախ հարցումներ եք կորցնում, Staffono.ai-ը կարող է անմիջապես տալ առաջին պատասխանն ու հավաքել հիմնական տվյալը, հետո փոխանցել թիմին:

Սցենար: Գնի հարց առանց բավարար կոնտեքստի

Նպատակ: Չուղարկել «մերկ» գնացուցակ, այլ տալ միջակայք ու մեկ պարզ որակավորման հարց:

Ձևանմուշ:

Գինը կախված է {գլխավոր գործոն}-ից: Սովորաբար հաճախորդների մեծ մասը տեղավորվում է {միջակայք}-ում: Եթե ասեք {որակավորման հարց}, խորհուրդ կտամ լավագույն տարբերակը և կասեմ ճշգրիտ գինը:

Օրինակ:

Գինը կախված է այն բանից, թե քանի ալիք եք ուզում միացնել և որքան խոսակցություն ավտոմատացնել: Շատ թիմեր տեղավորվում են X-ից Y/ամիս միջակայքում: Ձեզ համար առաջնահերթը ո՞րն է հիմա: WhatsApp, Instagram, թե web chat:

Սցենար: Ամրագրում

Նպատակ: «Ունե՞ք ժամ» հարցից հասնել հաստատված ժամադրության:

Ձևանմուշ:

Այո, ունենք ազատ ժամեր: Ո՞րն է հարմար ձեզ համար:

• {տարբերակ 1} ({ժամային գոտի})
• {տարբերակ 2} ({ժամային գոտի})
• {տարբերակ 3} ({ժամային գոտի})

Ընտրելուց հետո կհաստատեմ {ինչը պետք է հաստատել} և կուղարկեմ ամրագրման հղումը:

Ավտոմատացման նշում: Staffono.ai-ը կարող է ամբողջությամբ վարել ամրագրման հոսքը, ներառյալ հիշեցումները և վերաամրագրումը, ինչը նվազեցնում է բացակայությունները:

Սցենար: Որակավորում առանց «հարցաքննության»

Նպատակ: Հասկանալ պահանջը և համապատասխանությունը, պահպանելով օգտակար տոնը:

Ձևանմուշ:

Որպեսզի ճիշտ առաջարկ անեմ, մի արագ հարց: Հաջորդ {ժամանակահատված}-ում հաջողությունը ձեզ համար ինչպե՞ս է չափվում: Օրինակ` {օրինակ 1}, {օրինակ 2}, կամ {օրինակ 3}:

Սցենար: Համեմատություն և առարկություններ

Նպատակ: Տանել զրույցը դեպի արդյունքներ և նվազեցնել ռիսկը:

Ձևանմուշ:

Լիովին հասկանալի է: Հիմնական տարբերությունը {արդյունք}-ն է: Եթե ուղարկեմ արագ օրինակ, թե ինչպես է աշխատում {ոլորտ}-ում, դա կօգնի՞ որոշել:

Սցենար: Հետևում (երբ չեն պատասխանել)

Նպատակ: Հիշեցնել հարգալից, ավելացնել արժեք, և տալ հեշտ ելք:

Ձևանմուշ:

Բարև {անուն}, գրում եմ, եթե պատահաբար կորել է: Ձեր ասածից ելնելով, կառաջարկեի {առաջարկ}: Ուզո՞ւմ եք ուղարկեմ {հաջորդ քայլ}-ը, թե առայժմ փակեմ հարցը:

Ինչպես պահել հաղորդագրությունները միասնական թիմում

Ստեղծեք «հաղորդագրությունների գրադարան» և պատասխանատու

Ձևանմուշները պետք է մշտապես թարմացվեն: Նշեք պատասխանատու յուրաքանչյուր սցենարի համար և ամսական վերանայեք, թե որտեղ է զրույցը կանգնում և ինչ նոր հարցեր են հայտնվել:

Չափեք ոչ միայն արդյունքը, այլ նաև խոսակցությունը

• Առաջին պատասխանի ժամանակ
• Մինչ հաջորդ քայլ (ամրագրում, վճարում, ձևաթուղթ)
• Քայլերի քանակը (քանի հաղորդագրությամբ է փակվում հարցը)
• Դադարների կետերը ըստ սցենարի
• Վերաբացումների տոկոսը

Staffono.ai-ի նման լուծումները օգնում են ստանդարտացնել որակը տարբեր ալիքներում և միաժամանակ պահել մարդկային փոխանցումը, երբ հարցը բարդ է:

Նախապես սահմանեք փոխանցման կանոններ

Ավտոմատացումը չպետք է փակուղի ստեղծի: Սահմանեք, թե երբ պետք է փոխանցել մարդուն. բարձր արժեքի հաճախորդ, սուր դժգոհություն, բացառիկ պայմաններ, կամ բարդ հարցեր: Լավ նախադասությունը պարզ է. «Հիմա միացնում եմ մասնագետին, կպատասխանենք X րոպեում»:

Սխալներ, որոնք արժե խուսափել

• Չափազանց երկար բացատրություններ առանց հաջորդ քայլի
• Մի հաղորդագրության մեջ շատ հարցեր
• Անօգուտ ընդհանուր խոսքեր առանց կոնտեքստի
• Կանոնների անհամապատասխան լեզու տարբեր ալիքներում
• Չհաստատված մանրամասներ ժամ, վայր, գին, քանակ

Ինչ անել այս շաբաթ

Ընտրեք երեք ամենաշատ կրկնվող իրավիճակները (սովորաբար նոր հարցում, գին, ամրագրում): Գրեք մեկ ուժեղ ձևանմուշ յուրաքանչյուրի համար, հետո ավելացրեք երկու տարբերակ` «տաք» և «սառը» դիմումների համար: Սովորեցրեք թիմին յուրաքանչյուր հաղորդագրություն ավարտել մեկ հստակ հարցով:

Եթե ցանկանում եք նույն որակը պահել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում 24/7 ռեժիմով, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է փակել առաջին գիծը` արագ պատասխանելով, որակավորելով լիդերը, ամրագրելով ժամադրությունները, և բարդ դեպքերը փոխանցելով թիմին: Դա նշանակում է ավելի քիչ կորցրած հարցումներ, ավելի արագ վաճառք, և ավելի կանխատեսելի փորձառություն հաճախորդի համար: