Լավ հաղորդագրությունը ոչ թե երկար է ու գեղեցիկ, այլ հեշտ է պատասխանել։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես կառուցել «պատասխան-պատրաստ» հաղորդագրություններ, կիրառելի շաբլոններ և լավագույն սովորություններ, որպեսզի չաթերը արագ շարժվեն դեպի հաջորդ քայլը։
Հաճախորդային հաղորդագրությունների խնդիրների մեծ մասը չի առաջանում վատ սպասարկումից կամ թույլ առաջարկից։ Դրանք առաջանում են, որովհետև ձեր ուղարկած հաղորդագրությանը դժվար է պատասխանել։ Հաճախորդը կանգ է առնում, շեղվում է, և ձեր չաթը դառնում է լուռ հերթ։ Եթե ցանկանում եք ավելի շատ պատասխաններ, ավելի շատ ամրագրումներ և ավելի քիչ թյուրըմբռնումներ, կենտրոնացեք մեկ նպատակի վրա. դարձնել հաղորդագրությունները պատասխան-պատրաստ։
Պատասխան-պատրաստ հաղորդագրությունը հստակ ասում է ինչ եք ուզում, առաջարկում է հեշտ հաջորդ քայլ և նվազեցնում է հաճախորդի մտածելու ծախսը։ Սա աշխատում է վաճառքում, աջակցությունում, onboarding-ում, վերանորոգման կամ սպասարկման ամրագրումներում։ Այն նաև ավելի անվտանգ է դարձնում ավտոմատացումը, քանի որ հստակ մուտքերն ապահովում են հստակ արդյունքներ։ Օրինակ Staffono.ai-ը կարող է աշխատեցնել այս մոտեցումները 24/7 WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, բայց առավելությունը սկսվում է հենց ձեր գրած տեքստից։
Պատասխան-պատրաստ հաղորդագրությունն ունի երեք հատկանիշ.
Մտածեք հաղորդագրության մասին որպես փոքր ինտերֆեյս։ Եթե ինտերֆեյսը խառն է, մարդիկ դուրս են գալիս։ Եթե պարզ է, նրանք պատասխանում են։
«Գրեք ինչ եք մտածում» հնչում է քաղաքավարի, բայց հաճախորդի վրա թողնում է աշխատանք. ինչի մասին գրել, ինչքան մանրամասն, և ինչ եք ուզում հաջորդը։
Լուծում. հարցրեք որոշում և տվեք տարբերակներ։
Շաբլոն. «Ո՞ր տարբերակն է ավելի հարմար, A թե B։ Պատասխանեք A կամ B»։
Երբ մեկ երկար պարբերության մեջ խառնում եք գին, ֆունկցիոնալ, ժամկետներ և գործընթաց, հաճախորդը սկան է անում, բաց է թողնում հարցը և դադարում է պատասխանել։
Լուծում. բաժանեք քայլերի։ Մեկ հաղորդագրություն, մեկ նպատակ։
«Ուղղակի հիշեցնեմ» ստիպում է հաճախորդին հիշել կոնտեքստը և ինքնուրույն որոշել, ինչ անել։
Լուծում. հստակ նշեք հաջորդ քայլը և տվեք արագ պատասխանելու ձև։
Շաբլոն. «Փոքր հիշեցում [ծառայություն]-ի առաջարկի մասին։ Ցանկանո՞ւմ եք (1) ամրագրել այս շաբաթ, (2) ամրագրել հաջորդ շաբաթ, թե (3) դադարեցնել հիմա։ Պատասխանեք 1, 2 կամ 3»։
Այս կառուցվածքը կարող եք կիրառել ձեր outbound հաղորդագրությունների մեծ մասի համար։
Մեկ նախադասություն, որը «ամրացնում» է խոսակցությունը։
Օրինակ. «Շնորհակալ եմ, որ գրեցիք խոհանոցի կահույքի տեղադրման մասին»։
Առաջարկեք փոքր քանակով պատասխաններ, որոնք առաջ են տանում գործընթացը։
Օրինակ. «Ցանկանո՞ւմ եք մոտավոր հաշվարկ, թե տեղում չափում։ Պատասխանեք ՀԱՇՎԱՐԿ կամ ՉԱՓՈՒՄ»։
Ասեք ինչ կլինի հաջորդը, որ հաճախորդը վստահորեն պատասխանի։
Օրինակ. «Եթե պատասխանեք ՉԱՓՈՒՄ, կուղարկեմ ազատ ժամերը»։
Այս մոտեցումը հատկապես արդյունավետ է, երբ այն կիրառվում է բոլոր ալիքներում նույն կերպ։ Staffono.ai-ում հնարավոր է կարգավորել, որպեսզի առաջին պատասխանները, follow-up-երը և ամրագրումը հետևեն այս նույն տրամաբանությանը, նվազեցնելով բաց թողնված քայլերը։
Ոչ բոլոր ալիքներն ունեն ինտերակտիվ կոճակներ, բայց կարելի է նմանակել դրանք թվերով կամ կարճ բառերով։
Պատասխանները թող լինեն կարճ, իրարից տարբեր և հեշտ հավաքվող։
Հաճախորդը տատանվում է, երբ հաջորդ քայլը թվում է մեծ պարտավորություն։ «Պատրա՞ստ եք գնել» հարցի փոխարեն առաջարկեք փոքր քայլ։
Երբ նրանք պատասխանեն, իներտությունը նվազում է, և փակումը ավելի բնական է դառնում։
Եթե գիտեք սովորական ընթացքը, առաջարկեք այն։
Շաբլոն. «Սովորաբար սկսում ենք 10 րոպեանոց զանգից, որ ճշտենք պահանջները։ Ավելի հարմար է այսօր, թե վաղը»։
Սա նվազեցնում է որոշման հոգնածությունը, բայց միշտ թողեք ելք։
WhatsApp-ն ու Instagram DM-ը սիրում են կարճ հաղորդագրություններ, արագ տարբերակներ և արագ follow-up։ Web chat-ում հաճախ կարելի է մի փոքր ավելի երկար բացատրել, քանի որ մարդը սովորաբար արդեն «գործ անելու» ռեժիմում է։
Եթե օգտագործում եք Staffono.ai բազմաալիքային հաղորդագրությունների համար, կարող եք պահել նույն տրամաբանությունը, բայց հարմարեցնել տոնն ու երկարությունը ըստ ալիքի։
Շաբլոն.
«Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ գրեցիք [թեմա]-ի մասին։ Որպեսզի ճիշտ ուղղորդեմ, ո՞րն է ավելի մոտ ձեր իրավիճակին։
A) Ուղղակի ուսումնասիրում եմ
B) Պետք է հաշվարկ/գին
C) Պատրաստ եմ ամրագրել
Պատասխանեք A, B կամ C»։
Շաբլոն.
«Հասկացա։ Երկու արագ հարց, որ ժամանակ չկորցնենք.
1) Ո՞ր քաղաքում է (վայր)։
2) Երբ եք ուզում, այս շաբաթ, թե ավելի ուշ։
Կարող եք պատասխանել այսպես. ‘Երևան, ավելի ուշ’»։
Շաբլոն.
«[Ծառայություն]-ի համար սովորաբար արժեքը լինում է [ցածր]-ից [բարձր] միջակայքում, կախված [1-2 գործոն]-ից։ Եթե ասեք [հիմնական գործոն], կմոտեցնեմ ավելի կոնկրետ։ Ձեզ մոտ ո՞րն է. տարբերակ 1 թե տարբերակ 2»։
Շաբլոն.
«Կարող եմ ամրագրել։ Ո՞ր ժամն է ավելի հարմար.
1) Այսօր 16:00-18:00
2) Վաղը 10:00-12:00
3) Ուղարկեք այլ ժամեր
Պատասխանեք 1, 2 կամ 3»։
Երբ թիմը ծանրաբեռնված է, այս քայլի ավտոմատացումը մեծ արդյունք է տալիս։ Staffono.ai-ը կարող է վարել ամրագրումը, հաստատել մանրամասները և փոխանցել մարդուն, երբ հարցը ոչ ստանդարտ է։
Շաբլոն.
«Փոքր հիշեցում [թեմա]-ի մասին։ Ի՞նչ անեմ.
A) Ուղարկեմ գների տարբերակները
B) Ուղարկեմ ազատ ժամերը
C) Փակեմ հիմա
Պատասխանեք A, B կամ C»։
Շաբլոն.
«Դուք ամրագրված եք [ամսաթիվ/ժամ]։ Հաջորդ քայլը. մենք [ինչ է լինելու]։ Եթե պետք է փոփոխություն, պատասխանեք ՓՈՓՈԽԵԼ։ Եթե ամեն ինչ լավ է, պատասխանեք ԼԱՎ»։
Անուն, ծառայություն, քաղաք կամ նախորդ հաղորդագրության հղում. բավական է։ Չափազանց անհատականացումը երբեմն անհարմար է թվում և դանդաղեցնում է պատասխանելը։
Մեկ նախադասություն է պետք. «Որպեսզի ճիշտ հաշվարկ անեմ…»։ Երկար բացատրությունները հաճախ կարդացվում են որպես արդարացում։
Սահմանները նվազեցնում են անորոշությունը։
Հաճախորդի պատասխանը կրկնեք ձեր բառերով և ասեք ինչ եք անում հաջորդը։ Սա վստահություն է ստեղծում և նվազեցնում կրկնվող հարցերը։
Շաբլոնները չեն օգնի, եթե դրանք պահված են մի ֆայլում, որը ոչ ոք չի բացում։ Աշխատեցնելու համար.
Այստեղ AI ավտոմատացումը դառնում է գործնական։ Staffono.ai-ով կարող եք գործարկել AI աշխատակիցներ, որոնք հետևում են ձեր հաստատված խոսքին, հարմարվում են հաճախորդի պատասխաններին և պահում են շփումը արագ ու կայուն 24/7։ Մարդկային թիմը միանում է միայն այն դեպքերում, երբ պետք է դատողություն կամ բացառիկ լուծում։
Եթե սա դարձնեք սովորություն, կտեսնեք ավելի քիչ կանգնած չաթեր և ավելի շատ հաճախորդներ, որոնք անցնում են հաջորդ քայլին։
Ընտրեք մեկ գործընթաց, որը հիմա ամենաշատ back-and-forth է ստեղծում, օրինակ գնի ճշտում կամ ժամի ամրագրում։ Վերագրեք հաղորդագրությունները Համատեքստ, Ընտրություն, Հաստատում ձևաչափով և փորձարկեք 7 օր։ Եթե ունեք մի քանի ալիք և պետք է նաև ոչ աշխատանքային ժամերին արձագանք, կարող եք այս մոտեցումը գործարկել Staffono.ai-ի միջոցով, որպեսզի ձեր հաղորդագրությունները լինեն արագ, հետևողական և օգտակար նույնիսկ գիշերվա ժամերին։
Եթե ուզում եք, որ հաճախորդային հաղորդագրությունները հեշտ լինեն թե ձեր թիմի, թե հաճախորդների համար, դիտարկեք, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը ավտոմատացնել պատասխանները, qualification-ը և ամրագրումները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, պահպանելով ձեր բրենդի տոնն ու հաստատման կանոնները։
