Լավ հաղորդագրությունները միայն արագ պատասխաններ չեն, դրանք կառուցված զրույցներ են, որոնք պարզեցնում են ընտրությունը, հավաքում են ճիշտ տվյալները և պահպանում են վստահությունը։ Այս խաղացանկը ներկայացնում է գործնական ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն փորձ, որպեսզի տարբեր ալիքներում հաղորդագրությունները լինեն միատեսակ, մարդկային և արդյունավետ։
Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունների փոխանակումը վաղուց արդեն դարձել է ոչ միայն աջակցություն, այլ նաև վաճառք, ամրագրում և սպասարկում միաժամանակ։ Մարդիկ գրում են WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և կայքի չաթով, և սպասում են նույնքան պարզ ու արագ գործընթացի, որքան սովոր են առցանց գնումներից։ Հաղթում են այն թիմերը, որոնք ունեն համակարգ, ոչ թե պարզապես ակտիվ օպերատորներ. համակարգ, որը կարողանում է աշխատել առարկությունների հետ, հավաքել նախընտրությունների տվյալներ և անել անհատականացում առանց «բոտային» տպավորության։
Ստորև կգտնեք կիրառելի ռազմավարություններ, պատրաստ շաբլոններ և լավագույն փորձ։ Կտեսնեք նաև, թե որտեղ է բնական տեղավորվում Staffono.ai-ը, երբ անհրաժեշտ է 24/7 պատասխանատվություն, միատեսակ որակ և ճիշտ փոխանցում ավտոմատացումից դեպի մարդ։
Շատ «լավ պրակտիկաներ» կենտրոնանում են պատասխանելու արագության կամ բարեհաճ տոնի վրա։ Դրանք կարևոր են, բայց հաճախորդը հիմնականում փորձում է լուծել ընտրության խնդիր. «Սա ինձ հարմար է, և ինչ անել հաջորդը»։ Ձեր հաղորդագրությունները պետք է նվազեցնեն ընտրության բարդությունը երեք ուղղությամբ.
Եթե կառուցեք հաղորդագրությունները այս արդյունքների շուրջ, ձեր հարցերը կդառնան ավելի հստակ, առաջարկները ավելի նպատակային, և զրույցները կկարճանան առանց ճնշման զգացման։
Արդյունավետ զրույցների մեծ մասը կարելի է տեղավորել պարզ կառուցվածքի մեջ, որը հարմար է և՛ նոր դիմումներին, և՛ գործող հաճախորդներին.
Կարճ կրկնեք հաճախորդի կարիքը նրա բառերով։ Սա նվազեցնում է սխալ հասկանալու ռիսկը։
Մի հարցրեք միանգամից 5 բան։ Հարցրեք հաջորդ ամենակարևորը կամ առաջարկեք 2 ընտրություն, որպեսզի պատասխանելը հեշտ լինի։
Սովորաբար 2-ից 5 տողը բավարար է։ Մանրամասների հղումը տվեք միայն անհրաժեշտության դեպքում։
Ամրագրում, վճարման հղում, չափի հաստատում, հասցե, կամ կարճ զանգ։ Հաջորդ քայլը պետք է լինի հնարավորինս պարզ։
Staffono.ai-ի նման հարթակները օգնում են այս կառուցվածքը պահպանել բոլոր ալիքներում, քանի որ AI աշխատակիցները կարող են գործել ձեր հաստատված սցենարներով, տալ ճիշտ պարզեցնող հարցերը և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն։
Անհատականացումը սկսվում է տվյալներից, բայց հաճախորդը չի ուզում հարցաթերթիկ։ Լուծումը «միկրո-նախընտրություններ» հավաքելն է օգնելու գործընթացի մեջ.
Յուրաքանչյուր պատասխան պետք է անմիջապես օգնի ավելի ճիշտ առաջարկ անել։ Այդպես հաճախորդը զգում է օգտակարություն, ոչ թե տվյալների հավաքագրում։
Բաց հարցերը հաճախ բերում են լռության։ Երկու կամ երեք տարբերակով պատասխանելը շատ ավելի հեշտ է։
Օրինակ: «Որպեսզի արագ օգնեմ, ո՞րն է առաջնահերթ. A) գին, B) առկայություն/ժամեր, C) խորհուրդ ընտրության հարցում»։
Առարկությունների մեծ մասը կրկնվում է. գին, ժամկետ, վստահություն, բարդություն, «կմտածեմ»։ Ստեղծեք հաստատված պատասխաններ յուրաքանչյուր կատեգորիայի համար և միայն առաջին տողում արեք անհատականացում ըստ կոնտեքստի։
Մի ուղարկեք միանգամից 10 կարծիք։ Տվեք մեկ համապատասխան փաստ ճիշտ պահին։
Օրինակ: «Երևանում սովորաբար առաքումը անում ենք մինչև 2 ժամում, և ուղարկում ենք հետևման հղում՝ երբ առաքիչը դուրս է գալիս»։
Վճարումից կամ ամրագրումից հետո շատ թիմեր լռում են։ Կարճ հաստատումը նվազեցնում է անհանգստությունը և «ստացե՞լ եք» հարցերը։
Փոխեք փակագծերում նշված հատվածները և պահեք հաղորդագրությունները կարճ։
«Շնորհակալություն գրելու համար [ապրանք/ծառայություն]-ի վերաբերյալ։ Որպեսզի ճիշտ ուղղորդեմ, ձեզ ավելի հետաքրքիր է [տարբերակ 1], թե [տարբերակ 2]»։
«Հասկացա։ Ձեզ համար որն է ամենակարևորը. գի՞նը, արագությո՞ւնը, թե որակն ու պրեմիումը»։
«Ձեր նշածի հիման վրա ( [նախընտրություն] ) խորհուրդ կտամ [տարբերակ]։ Այն լավ է, քանի որ [1 օգուտ]։ Ցանկանու՞մ եք տեսնել [երկու տարբերակ], թե ամրագրենք հիմա»։
«Լիովին հասկանալի է։ Տարբերությունը հիմնականում [պատճառ] է։ Եթե ցանկանում եք, կարող եմ նաև առաջարկել ավելի մատչելի տարբերակ, որը դեռ համապատասխանում է ձեր նպատակին։ Ձեր բյուջեն ավելի մոտ է [միջակայք A], թե [միջակայք B]»։
«Կկարողանանք կազմակերպել։ Ամենավաղ ժամկետը [ժամ] է, իսկ հաջորդը [ժամ]։ Ո՞րը ամրագրեմ ձեզ համար»։
«Լավ հարց է։ Մենք ունենք [քաղաքականություն: վերադարձ/երաշխիք/ստուգում]։ Բացի այդ, վճարումից անմիջապես հետո ստանում եք [հաստատում/կտրոն]։ Ցանկանու՞մ եք բացատրեմ գործընթացը քայլ առ քայլ»։
«Իհարկե։ Մինչ հետ քաշվելը միայն մեկ բան հարցնեմ, ո՞րն է հիմնական անորոշությունը. գի՞նը, համապատասխանությո՞ւնը, թե ժամկետը։ Եթե ասեք, կպատասխանեմ շատ կարճ»։
«Պարզապես ճշտեմ, ուզո՞ւմ եք պահեմ [տարբերակ]-ը ձեզ համար, թե նախընտրում եք այլ ոճ/գների միջակայք»։
«Պատրաստ է։ Ձեր [պատվեր/ամրագրում]-ը հաստատված է [ամսաթիվ/ժամ]։ Հաջորդը մենք [հաջորդ քայլ]։ Եթե ինչ-որ բան փոխվի, կարող եք գրել հենց այստեղ»։
Չի կարելի, որ WhatsApp-ում տոնը մեկ լինի, Instagram-ում այլ։ Պահեք ընդհանուր գրադարան. ողջույններ, որակավորման հարցեր, առարկությունների պատասխաններ, փոխանցման կանոններ։
Եթե մարդը պետք է միանա, հաճախորդը չպետք է կրկնի ամեն ինչ։ Փոխանցման հաղորդագրությունում տվեք կարճ ամփոփում։
Շաբլոն: «Շնորհակալություն, ունեմ տվյալները. [ամփոփում]։ Ներգրավում եմ մասնագետի՝ [թեմա]-ը հաստատելու համար։ Պատասխան կստանաք նույն չաթում շուտով»։
Այս մոտեցման մեջ Staffono.ai-ը օգտակար է, քանի որ Staffono-ի AI աշխատակիցները կարող են նախապես հավաքել հիմնական տվյալները, գրանցել դրանք միատեսակ և փոխանցել զրույցը ամբողջ կոնտեքստով, որպեսզի թիմը սկսի հստակությունից։
Առաջընթացը սկսվում է չափումից։ Սկսեք այս ցուցանիշներից, որոնք կապ ունեն վաճառքի և սպասարկման հետ.
Եթե ցուցանիշը վատ է, մի փորձեք պարզապես «ավելացնել ջանքերը»։ Փոխեք հաղորդագրության դիզայնը. օրինակ, բաց հարցերը փոխարինեք երկու ընտրությամբ և կրճատեք ավելորդ բացատրությունները։
Նպատակը թիմի ձայնը փոխարինելը չէ, այլ այն մասշտաբելը։ Երբ հաղորդագրությունների ծավալը աճում է, որակը սովորաբար ընկնում է. ուշ պատասխաններ, բաց թողնված follow-up-ներ, տարբեր պատասխաններ նույն հարցին։ Այդտեղ ավտոմատացումը կարող է պաշտպանել փորձառությունը։ Staffono.ai-ի միջոցով բիզնեսները տեղակայում են AI աշխատակիցներ, որոնք 24/7 կառավարում են հաճախորդների հաղորդակցությունը, ամրագրումները և վաճառքը տարբեր ալիքներում։ Դուք կարող եք ստանդարտացնել լավագույն շաբլոնները, ավտոմատ հավաքել նախընտրությունների տվյալներ և պահել զրույցները շարժման մեջ, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն։
Եթե ուզում եք հաղորդագրությունները դարձնել կանխատեսելի աճի համակարգ, սկսեք հինգ հիմնական շաբլոնից (նոր դիմում, որակավորում, առաջարկ, ամենահաճախ առարկություն, follow-up) և բարելավեք դրանք ըստ չափումների։ Իսկ երբ պատրաստ լինեք նույն համակարգը մասշտաբել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ չաթում միատեսակ որակով, ուսումնասիրեք, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը դա իրականացնել ամբողջությամբ, մինչ ձեր թիմը կենտրոնանում է բարձր արժեք ունեցող զրույցների վրա։
